Generali e IBM Services

Compartilhe:

A Generali é a terceira maior seguradora do mundo. Em um mercado competitivo, eles precisavam de uma maneira de manter sua vantagem, e este estudo de caso da IBM® conta a história.

Em 2017, trabalhando em parceria com a IBM Services, a Generali France iniciou o desenvolvimento de um roadmap cognitivo para melhor utilizar a IA na reinvenção de processos voltados ao cliente, incluindo consultas iniciais para seguros residenciais e de automóveis,além de resolverquestões de bens não reclamados e e de propriedades. Juntas, as duas empresas iniciaram projetos de protótipos da IA para transformar os modelos de negócios da Generali e durante o processo, melhoraram significativamente as experiências dos funcionários e clientes da empresa.

Construindo experiências melhores de dentro para fora

A Generali e a IBM priorizaram dois pilotos que simultaneamente ajudaram a desenvolver habilidades internas, bem como a experiência externa usando a entrega de serviços cognitivos. Os funcionários da Generali foram apresentados a um novo assistente cognitivo chamado Letizia, enquanto os clientes podiam se comunicar com os agentes da Generali por meio de sua própria interface de IA, denominada Leo.

Leo utiliza recursos de processamento de linguagem natural e de voz para texto, enquanto a Letizia capacita mais de 700 agentes da Generali France para lidar melhor com as solicitações de clientes para seguros de automóveis e residências. Mas eles são mais do que apenas chatbots. Leo e Letizia conectam as pessoas a informações pertinentes e, às vezes, que salvam vidas de maneira rápida e eficiente. Essas duas iniciativas enviaram um forte sinal para clientes em todo o mundo de que a Generali está transformando digitalmente sua empresa.

Transformação além dos chatbots

A Generali também é a primeira seguradora a lançar um projeto de inteligência artificial a serviço de uma prática de direito comum, conhecida como escheatment: resolver a questão muitas vezes complexa de devolver ativos e propriedades não reclamados. Sem conversa. Uma equipe inteira é dedicada a facilitar – e acelerar – a busca de contratos não reivindicados.

A entrega desses projetos de IA foi um sucesso tão grande que a sede da Generali decidiu dimensionar soluções cognitivas para um nível internacional. Graças à aliança IBM e Generali, esses processos co-desenvolvidos levaram a um verdadeiro roadmap cognitivo para a empresa.

Os benefícios

• Maior segurança e proteção dos endereços IP da Generali e uma plataforma estável
• Economia de 1 milhão de dólares no primeiro ano de implantação
• Aumento de 8.000+ agentes da Generali e aumentou a produtividade em 5%
• Alcançou a rápida escalabilidade de soluções em várias soluções para alcance global

“O papel do seguro é proteger as pessoas, ajudá-las, fornecer serviços para elas. A IA está em todos os estágios desse processo. ”

– David Wassong, diretor de Inteligência Artificial da Generali France