Chegamos à era da viagem sem contato: da experimentação na pandemia à inovação no longo prazo

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Companhias aéreas e aeroportos estão adotando tecnologias sem contato para manter os passageiros seguros e satisfeitos

Uma jornada sem contato começa com o primeiro toque.

É incrível pensar que os aeroportos voltaram a estar movimentados, mesmo que a experiência seja drasticamente diferente de 15 meses atrás. As pessoas usam máscaras e mantêm o distanciamento nas filas. Além disso, há scanners, aplicativos e muita integração. Muitas outras coisas acontecem nos bastidores.

“Nos últimos cinco anos, estávamos muito focados na construção”, disse Lynette DuJohn, vice-presidente de inovação e CIO da Vancouver Airport Authority, durante um painel virtual no Festival Mundial de Aviação de 2021, ocorrido no final de abril. “Se tivéssemos pegado apenas 5% do investimento que fizemos em construção e colocado em TI, estaríamos muito mais à frente. Foi preciso saltar ‘dos tijolos aos cliques’ e investir em tecnologia para seguir em frente.”

No setor de aviação, a transição “dos tijolos aos cliques” assume a forma da viagem tranquila. Antes da pandemia, parte da motivação para uma jornada com pouco ou nenhum contato era criar uma experiência mais agradável e descomplicada para o passageiro. Há quem diga que a pandemia trouxe anos de inovação em questão de meses.

Agora, ao iniciar a escalada constante rumo à recuperação, muitas companhias aéreas e operadoras de aeroporto desejam aproveitar o trabalho às vezes frenético do ano passado para criar uma abordagem ainda mais eficaz e considerada que resulte em uma viagem tranquila e digital. Dee Waddell, Gerente Geral do setor de viagens e transportes da IBM, compartilhou o painel com Lynette e também expressou a necessidade de expandir o trabalho do ano passado.

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“Cada CEO com quem falo concorda que é preciso acelerar as estratégias digitais”, relatou Dee. “Muitos deles veem isso como um divisor de águas durante a COVID-19 e querem se posicionar para aproveitar as vantagens das novas tecnologias digitais que surgirem durante a recuperação. Todos os CIOs estão sendo pressionados pelo respectivo CEO para que isso aconteça.”

Basta perguntar a Scott Kirby, um dos principais CEOs no setor. Na conferência Think 2021 da IBM, durante uma conversa com Jim Whitehurst, presidente da IBM, Scott fez um comentário revelador sobre os investimentos de suas companhias aéreas durante o tumultuado ano que passou.

“Quando a receita caiu 99% e tivemos de nos preocupar com a sobrevivência, basicamente paramos todos os investimentos na empresa, exceto os investimentos em tecnologia”, explicou ele. “Embora achássemos que a crise da COVID seria profunda e longa, muito mais do que os outros achavam, sempre tivemos confiança suprema na recuperação final. E nossa visão era que a tecnologia seria o caminho para reestruturar a companhia aérea e criar uma experiência melhor para o cliente.”

“Os investimentos mais importantes que fizemos”, continuou, “foram apenas em arquitetura, infraestrutura e ter todos os dados disponíveis em um formato rápido e fácil. Assim, quando quisermos experimentar algo novo, o processo também poderá ser rápido e fácil”.

Aprendendo com um ano desafiador

Scott não está sozinho na pista digital. As transformações que estão ocorrendo no setor envolvem particularmente a substituição de processos de controle manual por processos digitais mais inteligentes, como leitura de código QR, comunicação de campo próximo envolvendo 5G e IoT, reconhecimento facial biométrico e tecnologias de leitura térmica.

O uso da biometria para criar um sistema de identidade global confiável requer consenso e compartilhamento de dados entre aeroportos, companhias aéreas e nações. De acordo com a pesquisa Air Transport IT Insights (Insights sobre TI no transporte aéreo) da empresa de TI SITA, os aeroportos estão investindo fortemente em tecnologia biométrica. Na verdade, 64% deles planejam implementar portões de embarque automático usando documentação biométrica e de identificação até 2023 (três vezes mais do que em 2020). Além disso, as companhias aéreas dobraram as implementações e planejam dobrar o investimento em embarque automático usando documentação biométrica e de identificação até 2023, com 82% delas trabalhando nesses projetos.

Os principais desafios associados à automação e às viagens orientadas por biometria são coordenar várias camadas de propriedade de dados, conformidade entre jurisdições e garantir que tudo funcione em harmonia.

Por exemplo, o hardware físico em uma fronteira deve se sincronizar perfeitamente com os sistemas de gerenciamento de identidade a fim de evitar atrasos frustrantes ou possíveis violações de segurança. É necessário um sistema de integração que utilize uma tecnologia hospedada centralmente que possa ser acessada em qualquer lugar com um dispositivo móvel e conexão à Internet. Essa multifuncionalidade permite flexibilidade com a companhia aérea e o passageiro em qualquer ponto de serviço. É na compatibilidade contínua que entra a tecnologia de nuvem.

As viagens atravessam a nuvem

Enquanto as companhias aéreas e os aeroportos se preparam para migrar a TI para a nuvem em busca de maior eficiência e conexão, muitos estão considerando os modelos de nuvem híbrida. Uma abordagem de nuvem híbrida permite que a maioria dos serviços e das ferramentas de tecnologia, hospedados em serviços privados ou redes de nuvem pública operadas por empresas de tecnologia externas, se comuniquem e trabalhem juntos com mais facilidade. Ela também pode ajudar a reduzir a pegada de carbono da empresa, algo que muitas companhias aéreas desejam fazer.

O Aeroporto de Istambul (iGA), um dos mais movimentados do mundo, com uma média de 70 milhões de passageiros no ano de 2019, já estava à frente da curva digital antes da pandemia. Para que esse megacentro abrisse em 2018, muitos novos serviços de passageiros foram necessários quando ocorreu a transição do Aeroporto Ataturk de Istambul existente.

Foi por isso que o iGA contratou a IBM para implementar uma integração de nuvem híbrida, que possibilitou o uso extenso de soluções baseadas em aplicativos para novas operações e serviços. A abordagem híbrida foi especialmente importante para manter a continuidade das operações, pois a nuvem pode suportar mais facilmente sistemas herdados enquanto permite a modernização. A desaceleração causada pela pandemia foi, na verdade, um benefício para esse trabalho.

“A COVID desencadeou a implementação de mais soluções sem toque, alcançando em questão de meses coisas que levariam de dois a três anos”, disse Ersin Inankul, diretor digital e comercial do iGA, em outro painel realizado no Festival Mundial de Aviação de 2021.

A viagem sem contato torna-se mais tranquila

A viagem sem contato nos aeroportos varia dependendo do aeroporto. Entretanto, na maioria das vezes, ela começa com o reconhecimento facial no check-in e nos pontos de entrega de bagagem. Aqui, os passageiros leem seus cartões de embarque usando os próprios dispositivos móveis. No iGA, por exemplo, câmeras inteligentes capturam os dados biométricos dos passageiros no check-in. Em seguida, são compartilhados em pontos de controle como segurança, controle de fronteira, salas de espera, lojas de varejo e portões de embarque. A identificação usando códigos QR permite que os viajantes se cadastrem apenas uma vez.

A experiência sem toque vai além da segurança. As taxas de bagagem e outros custos podem ser pagos com a leitura das informações de pagamento no mesmo aplicativo móvel, que serve também para pedidos de comida e compras virtuais ou na loja. Quando chegam ao portão, os viajantes podem ser chamados para embarcar individualmente, em vez de ficarem em longas filas, possibilitando o distanciamento social essencial à segurança.

Aproveitando os diferentes campos da tecnologia, combinados com a visão da SESAR (Single European Sky ATM Research), podemos oferecer aos nossos passageiros no aeroporto de Istambul uma experiência de viagem digital única, bem como uma melhor capacidade operacional, ao mesmo tempo em que reduzimos os custos aeroportuários”, Kadri Samsunlu, CEO e gerente geral do iGA, declarou à Airport Business Magazine.

Apesar de ter enfrentado perdas devastadoras que chegaram a US$ 370 bilhões (algo não visto desde o período que se seguiu ao 11 de setembro), o setor aéreo e aeroportuário está pronto para abraçar o aumento das viagens. Nos EUA, as viagens por aeroporto subiram quase 750% em maio em comparação a um ano atrás. Isso se deve, em grande parte, aos investimentos que as empresas fizeram no ano passado para restaurar a confiança e facilitar as viagens. A viagem contínua colocará os viajantes de volta no ar com segurança e confiança. Também servirá como uma solução de longo prazo que aumenta a eficiência e gera lucros.

“Por mais impressionantes que o ritmo e a mudança tenham sido, também foram uma incrível fonte de inspiração e inovação”, disse Charles McKee, vice-presidente sênior para o segmento de operadoras de serviço completo da Sabre, durante o Festival Mundial de Aviação.

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