A IA pode reduzir o desgaste dos clientes em cada etapa da jornada de prospecção?

Compartilhe:

Na época da COVID-19, os consumidores buscam mais do que nunca soluções diretas em suas experiências on-line

Mesmo antes da pandemia, as empresas e os clientes buscavam uma IA mais autêntica.

Após a IBM e o Salesforce terem expandido sua parceria neste ano, Peter Coffee, vice-presidente de pesquisa estratégica do Salesforce, realizou uma palestra recente com a IBM e grandes bancos sobre a eficácia da tecnologia para aprimorar a jornada do cliente. Inspirado por essa conversa, Coffee quis expandir o debate, especificamente com relação a se as organizações adotaram IA de forma suficiente para atender aos clientes e atraí-los para suas ofertas e produtos.

Portanto, é ruim perceber que, após várias gerações, a tarefa de atrair clientes para um novo fornecedor ou para um novo produto seja uma preocupação secundária para a maioria das empresas: um mero acompanhamento administrativo em seus pratos principais focados em criar novas ofertas, conforme eles combatem algo que geralmente é considerado uma guerra por parcela de mercado sem vencedores.

A prospecção, momento de verdadeira criação de clientes, merece mais cuidado, e agora talvez consiga receber essa atenção necessária, de forma acessível e em grande escala, graças à IA. Após mais de seis décadas de empenho, a IA está produzindo ferramentas e práticas adequadas para uma prospecção eficiente e eficaz de clientes.

Quando a IA é vista como um meio para criar ferramentas eficazes que aumentam o conhecimento humano, ela pode rapidamente auxiliar todos os pontos da jornada do cliente, desde a descoberta até o engajamento, e por fim levar a uma adoção mais rápida e permanente. Entretanto, para que isso seja realizado de forma completa, a empresa deve aceitar uma realidade difícil: os clientes estão buscando uma reinvenção da experiência que recebem dos fornecedores e seus serviços, e apenas o cliente pode definir o que significa ser “atendido”.

Por outro lado, há uma recompensa por esses atos de atendimento. Uma pesquisa da IBM mostrou que clientes bem atendidos, e que compartilham relatos positivos e confiáveis de sua experiência em canais como redes sociais, têm mais influência do que formas novas e antigas de mensagens pagas.

Descubra como o Salesforce pode ajudar a interagir com clientes de novas formas

Portanto, a prospecção de novos clientes não é uma despesa posterior à compra que se origina dos lucros. Na verdade, ela se trata de um investimento inicial. A prospecção deve ser vista, tratada e priorizada como o recrutamento do próximo grupo de embaixadores de clientes que se tornaram o recurso de marketing mais importante da empresa.

Deixar de fazer esse investimento poderá ter custos devastadores, mesmo se eles forem o tipo de custos de oportunidade que acabam não aparecendo na declaração de perdas e lucros. Quando os clientes vivenciam interações que demandam grande esforço, há uma probabilidade de 96% de que eles se tornem clientes “sem fidelidade”, que influenciam outros a não se tornarem novos clientes e também reduzem seu próprio volume de negócios contínuo.

Insights de IA auxiliados pelos clientes

Considere o volume real que já está sendo concretizado por chatbots relativamente simples. Na Winston-Salem State University, um chatbot desenvolvido em conjunto com trabalhadores de prospecção de alunos conseguiu atingir um aprimoramento de 37% na conformidade de imunização e uma melhoria de 74% no fechamento de acordos financeiros antes da chegada de novos alunos do primeiro ano. Isso elimina completamente os custos que não agregam valor de um estágio crucial de criação de clientes.

Organizar esses estágios iniciais de prospecção oferece aplicação potencial comparável nas finanças. Na Ulster Bank da Irlanda, Damien Judge, chefe de excelência comercial de negócios, descreveu a criação de um mecanismo de “o futuro melhor produto” que gera insights sobre oportunidades de venda cruzada ao analisar uma atividade de clientes de negócios de outras instituições financeiras.

“Ao combinar análise com aprendizado de máquina, nós podemos prever quais clientes de produtos e serviços têm mais probabilidade de serem necessários“, diz Judge. Em estágios posteriores de prospecção de clientes, Judge tem planos de mecanismo de “a futura melhor ação”, que calculará se um cliente tem produtos ideais para os negócios e poderá sugerir alternativas.

A pandemia atual ampliou esse desafio – e oportunidade – ainda mais. Os clientes têm menos possibilidade de frequentarem lojas presencialmente. Eles estão mais preocupados com os aspectos de ofertas que antes poderiam ser considerados externos aos limites de uma transação. Por exemplo, obter informações que ajudam os clientes a planejar uma visita segura a um estabelecimento ou buscar prazos de pagamento adaptados para clientes que lidam com dificuldades na família e no trabalho devido à pandemia, de repente passam a ser fatores notáveis de uma venda em potencial.

Entretanto, nessa época de COVID-19, felizmente os clientes estão demonstrando ter mais interesse em conhecer ferramentas de engajamento digital, mesmo em grupos demográficos que anteriormente se mostraram menos propensos à adoção.

Aumento da aceitação de IA ao longo da pandemia de COVID

O rótulo “Geração N”, cunhado por Brian Solis, especialista em inovação global do Salesforce, representa muitas das preocupações e comportamentos que agora de repente se tornaram tão notáveis entre clientes de todos os segmentos demográficos. O “N” de “Geração N” se refere a “Novo coronavírus” e se baseia na identificação de Solis em 2012 de uma “Geração C” (de “conectada”). Solis observa que “os estressores, sentimentos e consequências de uma pandemia” agora estão modificando o conteúdo e o foco de comportamento de um grupo cujas vidas já estavam sendo vividas no mundo virtual tanto quanto no mundo real.

Essas sensibilidades criaram uma oportunidade de gerar eficiências e reduzir custos de modos digitais de serviço. É uma oportunidade rara para aceleração, principalmente com o acréscimo de personalização em grande escala. A aplicação criteriosa de técnicas derivadas de IA de reconhecimento de padrões e previsão para guiar ativamente os compradores para ações mais simples e as necessidades mais imediatas estão possibilitando níveis de atenção ao cliente que até então eram inacessíveis para a maioria dos consumidores. Tudo se torna uma experiência de loja com uma acessibilidade financeira de mercado em massa.

Os profissionais terão razão em prever a intensificação do controle de assistência orientada por IA. As propostas legislativas já contemplam requisitos para descrição de público, avaliação de riscos e análise de impacto de privacidade de sistemas que podem afetar decisões fundamentais e que usam informações pessoais confidenciais.

A oportunidade criada pela tecnologia para lidar com o aumento de expectativas dos clientes, intensificada por novas demandas da pandemia, deve, portanto, ser buscada de forma a levar a um desfecho controlável e socialmente aceitável e, também, garantir resultados financeiros melhores.

Aprenda como, ao capacitar os funcionários, você pode ganhar mais fidelidade do cliente

Se você estiver interessado em mais informações, entre em contato com um consultor aqui.