後疫情時代，一起邁向虛擬企業 (Virtual Enterprise)

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作者：高愈惠，台灣IBM 全球企業諮詢服務部 企業業務轉型服務負責人

IBM 在 2019 提出了認知型企業（Cognitive Enterprise），談到企業除了必須盡快由外而內提升面對客戶的數位平台能力，以客戶為中心的角度去提升使用者體驗外，同時也應該要從內而外，進行企業體質的再造，建議可以從七個層面來思考，包括文化、平台、流程、指數級科技、數據、應用軟體架構、雲平台基礎（如圖一），逐步轉型為認知型企業。

圖一

到了 2020年，IBM進一步演繹企業如何轉型成為一個認知型企業（Cognitive Enterprise），建議可從三個方面著手，包括：建立開創性的業務平台、推動資料驅動的智慧化工作流程、運用科技來提升企業級體驗與人性化服務（如圖二），這裡的企業級體驗則是指員工體驗與客戶體驗並重，也特別強調，未來人才會是企業最重要的資產，企業應該要認真思考如何吸引與善待員工，這三個切入點也是後來各個領先企業所採取的實踐方式。

圖二

以台灣的領先銀行來說，先後從自身業務目標與戰略優勢，逐步展開轉型再造，特別當數位服務能力成為企業未來的決勝關鍵，各銀行陸續進行數位平台再造，再造的重點可分四個層面來說明：

1. 體驗：釐清目標客群樣貌，進行以使用者為中心的場景服務體驗設計，淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）將成為成功企業重要的評量指標，特別是分層精耕將是科技力驅使下不可避免的趨勢。
2. 科技：應用科技力提供創新服務，不管是AI、IoT、5G、大數據、自動化，重點都在於如何更貼心、更快速、更智能的提供金融服務，同時科技力也是未來企業競爭力重要的支柱之一。
3. 架構：資訊架構在近年有著快速的發展，微前端、微服務、雲平台等資訊架構，重點不外乎想要達成下列三點，如何支持更大量的數位服務與生態圈串連、如何快速的組裝或重用來提供服務、如何提供客戶一致無縫的全通路體驗。
4. 人才：近期IBM的專案不只要協助銀行發想、創新、規劃與建置系統，在執行專案的同時，進一步為銀行帶入敏捷文化、創新思維、培育新技能，因為不可測的未來世界，競爭力將在於人才力。

而這些層面都不是一蹴可幾的，其中架構建置更是一個典型的下水道工程，需要長期持續不斷的優化與調校，才會逐步發展出屬於該銀行特有的樣貌，展現獨有的競爭力，也讓其他銀行從表面功能難以短期抄襲。

2021年，因應後疫情時代的新常態，IBM觀察歐美先進企業在後疫情時代脫穎而出的樣貌，基於原本認知型企業（Cognitive Enterprise）之上，提出了虛擬企業（Virtual Enterprise）的概念，以細部說明可以分為六個區塊：

1.開創性的平台與生態圈（Market-making Platforms and Ecosystems）：將生態圈的串連視為戰略核心，以促進創新，開創市場，發展創新業務模式，大幅提升企業競爭力。

2.基於科學與數據的創新（Science and Data-led Innovation）：透過開放式架構，進行平台跨生態圈整合，促成數據共享，透過數據資料的導引進行創新，倍數放大數據共享的優勢。

3.展延智慧化工作流程（Extended Intelligent Workflows）：將智慧化工作流程推展到整個生態圈，將生態圈的參與者緊緊連繫在一起，打破孤島，提供整體一致的體驗，擴大整體的影響，形成貫穿生態圈核心的價值金線（Golden Thread）。

4.致力於永續發展與社會影響（Sustainability and Impact）：虛擬企業結合整體的力量，攜手生態圈企業一起推動ESG（Environmental, social and corporate governance），共同落實愛護地球，永續經營。

5.以包容心態迎接人類與科技的協作（Inclusive Human-Technology Partnerships）：虛擬企業更需要注重包容性與多元化，以廣納優秀員工與夥伴，特別是透過線上方式互動，是疫情時間所有人都必須學會的新技能，在後疫情時代，混合式辦公方式更是一個可預見的新常態，企業應該以更包容的方式，來迎接新的工作模式。

6.開放安全的混合雲與網路（Open Secure Hybrid Cloud and Networks）：企業需要儘快備妥安全的混合多雲環境，不只讓企業在疫情封鎖時刻，可以順利正常營運，並維護員工安全，更是奠定未來生態圈串接能力的基礎。

簡單來說，IBM認為未來的領先企業應該採取更開放的態度、以平台角度思維、擁抱生態圈共好，而形塑出好體驗、有效率、差異化、影響力大的虛擬企業（Virtual Enterprise）（如圖三）。

圖三

對於虛擬企業（Virtual Enterprise）的實踐方式，建議採用IBM車庫創新方法（IBM Garage）來逐步實施，根據Forrest的研究，其顯著的成效包括達陣速度可提昇67%、可產生10倍以上的創新想法、2倍以上的成功上市等（如圖四），這是一個完全不同於傳統專案的執行方式，如果企業渴望創新，卻雖有方向，但不知從何著手，這是一個可以為企業同時提供創新與轉型的方法，透過IBM車庫創新方法共同創造（co-create）、共同執行（co-execute）、共同營運（co-operate），能夠協助企業用低風險的方式，小步快跑，發展創新，同時與企業肩並肩攜手合作，培養企業轉型能力與創新文化。

圖四

因應後疫情時代的新常態，混合式辦公的方式已成一個不可逆的趨勢，除了讓公司與員工可以用更有效率的方式工作，也會強化員工向心力，降低人員流動率，企業更可以廣納各地區的人才，而 IBM 也因應去年歐美疫情影響，逐步演化出動態交付（IBM Services Dynamic Delivery）方法，透過這樣的方法，IBM 已協助全球企業不中斷地進行數位轉型與數位創新，一起迎接後疫情時代的再起。動態交付（IBM Services Dynamic Delivery）方法是一個 3*3 模式，主要圍繞在三個主軸：

1. 建構交付的基礎架構（Delivery Foundation）：基於有彈性且可展延的雲端基礎架構，提供隨時隨地可存取的平台與工具，同時具備內嵌式的安全與隱私保護能力。
2. 形塑網路上的團隊（Humans in the network）：經由遠端方式帶領團隊、激勵團隊、管理團隊，從招募、到職、受訓、執行任務，均可遠端完成，同時提供無所不在的知識庫，讓員工可以隨時隨地學習所需知識，賦能員工，學會當責。
3. 提供零接觸的專案交付（contactless delivery）：透過自動化工具與指數級科技，實現虛擬協同合作，發展數位合約，落實透明治理。

透過動態交付（IBM Services Dynamic Delivery）這樣的方式（如圖五），IBM不只可以在疫情期間協助企業不中斷的轉型與創新，更讓IBM全球的專家與合作夥伴，可以服務全球各區有需要的企業，一起採用虛擬車庫（Virtual Garage）方式，進行共同創造（co-create）、共同執行（co-execute）、共同營運（co-operate）。

台灣IBM期待透過IBM車庫創新（IBM Garage）與動態交付（IBM Services Dynamic Delivery）方法，加速協助台灣企業邁向虛擬企業（Virtual Enterprise），在後疫情時代風雲再起，一起為台灣打拼。

圖五