IBM與合作夥伴對新型態金融數位服務趨勢的探討及應對

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IBM諮詢 客戶轉型服務 體驗設計總監 夏承捷(Jasper)

IBM諮詢 客戶轉型服務 數位體驗與行銷解決方案負責人 李怡靜(Angie)

IBM諮詢 客戶轉型服務 數位銀行首席架構師 周士欽(Daniel)

2022/03/23 IBM X Adobe X Microsoft三強聯手，藉由研討會幫助金融業嘉賓掌握行銀網銀最新方向，了解設計方法最佳實踐、挖掘平台架構最強組合，並再次證明IBM是最佳的金融數位合作夥伴！

IBM專業顧問們在此場盛會針對了以下三個主題發表觀點與建議：

透過設計系統加速並優化全通路數位體驗

IBM諮詢 客戶轉型服務 體驗設計總監 夏承捷(Jasper)

近年來，銀行的多樣化服務透過多種數位通路(如：App、官網…等)進入用戶的生活中。然而，當數位通路的數量增加，問題也隨之產生，如產品開發的成本增加、不同的通路間無法維持一致的使用者體驗。因應上述問題，IBM提出透過設計系統，協助客戶在企業內部建立一套共通的設計語言。

設計系統除了是一套互動與視覺的設計規範，還有以下特性：

• 可共用的設計及前端開發元件庫
• 易取得性
• 自由且可快速組合

透過設計系統，不同專案間的設計師與前端工程師皆可快速取用驗證過且相同的設計元件，大幅縮減設計與前端開發時程。IBM 亦協助企業導入從上而下的中央式設計系統管理方式，幫助企業建立設計系統的管理運作模式。

整體而言，透過設計系統，客戶可以獲得三項好處：

1. 維持產品間的一致性與使用體驗
2. 大幅降低設計與前端的開發時程與資源，讓團隊成員有更多時間致力於提升服務與產品創新
3. 在開發的管理上，共用元件減少了產品維護的費用，並能讓元件化的產品快速迭代更新並跟上設計趨勢

藉由行銷科技再造個人化數位體驗平台

IBM諮詢 客戶轉型服務 數位體驗與行銷解決方案負責人 李怡靜(Angie)

在疫情的驅動下，客戶與服務的互動行為由線下漸漸轉往線上。根據調查，尤其金融業服務正面臨著高達 54%數位訪客成長率。然而，在此同時，僅有27%的客戶行為能被洞察，更有高達50%金融業表示現有IT系統無法滿足即時數據處理及應用開發需求。

因此，針對金融業在疫情後時代推進並優化客戶體驗，IBM提出以下建議：

• 在金融資訊架構中建立輕量化、彈性化的數位體驗平台
• 進行一致化的內容管理
• 跨單位/跨通路數據管理
• 提供端到端的客戶旅程管理

過去兩年，IBM替金融業客戶快速上線數位體驗平台的經驗協助金融業在疫後持續成長。未來，IBM也會持續替更多產業及客戶打造合適的個人化數位體驗平台，讓客戶能提供使用者更好的服務。

依據3個平台化打造數位金融大平台

IBM諮詢 客戶轉型服務 數位銀行首席架構師 周士欽(Daniel)

從技術架構的面向探討如何打造優質體驗的數位銀行，可從以下三個平台化著手：

1. 體驗設計平台化：透過導入設計系統，替使用者打造一致的體驗，還能避免重複開發UI元件設計系統之建置。而IBM Carbon設計系統即可為客戶做到這點，搭配方法與工具，金融業客戶可以打造出自己專屬的設計系統並持續優化。
2. 前端應用平台化：在行動優先、需求多變、用戶安裝App縮減這三個趨勢，使得一站購足式的Super App興起。打造Super App以提供一站購足式體驗，強化客戶黏著度變成未來趨勢。Super App是一種提供包含支付、通訊、購物等多種服務的應用程式，可滿足使用者個人或商業上的多種需求。以往Super App多存在於社群、零售與電商領域如騰訊的微信，近年則逐漸出現金融領域的Super App(如yono SBI)。模組化設計的Super App，可以隨著客戶需求變化，又不會變得過於龐大而耗用過多資源。
3. 後端服務平台化：隨著混合雲技術的成熟，以及高併發高可用的特性，可以解決銀行業面臨的峰時交易流量暴增的問題。現階段銀行可以先將無個資或機敏性資料的服務上到公有雲，累積相關技術經驗。待金管會法規開放時，再將私有雲上的服務擴容到公有雲。