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以彈性應變，構建更強大的智慧企業

2020-05-29 | 作者： Hong Wu 吳建宏

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作者：台灣 IBM 企業諮詢服務事業群總經理吳建宏

今年度的 IBM Think大會首度透過數位平台舉辦，見證了全球正經歷的不凡時刻。在台灣，我們因為整合團隊的超前部署、全線聯防而得以生活如常。但這成果是仰賴無數第一線的醫療人員、防疫工作者，為了人們的健康和安全所付出的不懈努力，IBM 全球服務部門資深副總裁 Mark Foster 在他的演講當中，開門見山提出：對全世界的領導者、個人與企業，同理心、人性和大局觀在這樣的關鍵時刻更顯得彌足珍貴。

然而，正是在這樣的非常時期，我們也聽到來自各產業決策者共同的問題：企業應該如何發展? 這樣的全球疫情與變局，對企業的應變能力意味著什麼? 對我們正在推動的轉型專案和計劃又意味著什麼?

科技交匯融合，成為企業彈性應變的基礎

毋庸置疑的，我們仍處於一個高度不確定的時期，絕大多數領導人仍無法確定是否要暫停投資；是否要加速某些領域的進展；在業務戰略方面應優先考慮什麼。所有人都在努力應對當前的挑戰、即將到來的挑戰以及未來的挑戰。同時，也在思考著如何在當前的危機中變得更強大，如何打造真正更智慧、更具有長期競爭力的企業。

在IBM，我們認為這是一個轉捩點，各種科技持續改變著商業營運模式：人工智慧、自動化、物聯網、區塊鏈、5G…，所有科技不再各自孤立，而是交匯融合影響著消費者行為、市場生態、企業營運的方方面面。企業必須認真思考，如何利用這些科技推動業務轉型。我們已經看到了數位轉型的外部推力，如今，這個力量更趨向來自企業內部，除了需要加速運用企業內部80%的數據以發揮潛力，開展由內而外的認知型企業轉型，更因為疫情帶來的衝擊，讓企業發現，科技能夠強化組織彈性應變的能力，以回應不可控的風險和挑戰。

當我們思考企業所面臨的巨大變革時，首先想到的是企業正在創建的新業務平臺。現在幾乎所有的企業都渴望成為科技公司。每一個企業都希望成為平臺公司，從而得以利用數據和創新科技，改寫市場競爭態勢，並發展核心優勢。無論是在他們所屬的產業內或跨越既有的產業疆界。尤其是面臨著當前的危機，平臺趨勢更是顯而易見，企業上雲則是堅實的基礎。

第二，企業關注的另一主要領域是智慧化工作流程。 我將這些稱之為「模組」，是企業為了搭建平臺所需要構建的模組。端到端的流程模組透過指數型科技的加持，能滿足更高的客戶期望、消除痛點並帶來更大的經濟效益。此刻，當我們考慮如何管理成本，考慮如何打造更靈活、更有彈性的工作流程時，無論在客戶服務還是在供應鏈的管理面向上，構建新的工作流程都比以往任何時候更為重要。

第三，人與科技更需要協同合作。 為因應疫情，我們被迫立刻應對虛擬化體驗，以完全不同的方式與客戶和合作夥伴互動。因此更需要善用科技確保員工的技能與工作環境、企業各個通路和服務介面、生態系統協作的機制…等，能夠即時回應，並且真正提供優化的客戶體驗。

這場疫情危機考驗著企業。世界各地的企業都將此視為加速其變革進程的機會，我們也期待領導人能夠善用這個顛覆性的機遇，突破障礙，打破原有的變革阻力。我們在世界各地的企業看到很多這樣的例子。一個電信公司用三周時間，在客服中心安裝了20多個機器人，為其系統增加了相當於1000名員工的額外生產力。三周內完成，正是這樣的速度、規模和敏捷性，使得轉型中的企業將科技優勢發揮到極致。

還有更多這樣的故事。

數據、體驗、流程，讓企業歷經疫情而更強大

Providence St. Joseph Health是一家位於華盛頓州的連鎖醫院。IBM 協助他們利用人工智慧以一個月時間透過線上招聘到超過 4,000名護理人員。法國的一家銀行Crédit Mutuel，運用Watson Assistant打造全新的客戶體驗，使其員工能夠以完全不同的方式開展業務。他們現在已經能夠並且正在利用該技術回答顧客有關新冠病毒影響的問題。

英國的一家銀行Natwest，使用其Cora和Archie聊天機器人，處理激增的顧客查詢。顧客對於怎樣處理抵押貸款、信用卡和其他支付項目、分行休假日等問題的查詢增加了約300%，他們卻能在非常短的時間內即時應對。在波蘭衛生部，IBM以四天時間幫助他們建立公民求助熱線。現在，聊天機器人每天處理約15萬次有關該國所有公民對法律、社會、健康問題的對話。

我們可以看到，那些希望營運更加智慧化的企業走上了轉型之路，並且已經做好了充分的準備。他們利用這些科技、方法、智慧化流程，在這個時期生存下來，未來將變得更加強大。

儘管當前形勢嚴峻，領導企業思考的是如何抓住這個時機，繼續實現其轉型目標。他們認識到，過往與未來的投資都必須圍繞著他們想要建立的業務平臺、圍繞著他們想要改造的，最關鍵任務的智慧工作流程，而且必須確保提供出色的體驗。只有這樣，才能透過新的工作方式充分發揮員工的潛能。而這一切，都需要平臺的支援，讓企業得以汲取現今各種技術之所長，透過雲端平台實現企業轉型。而無疑的，對於混合環境的應用、基礎架構的優化，IBM擁有業界最佳的實踐方法。

後疫情時代，企業仍面臨著巨大的挑戰。我相信，透過智慧的積累與科技的力量，危機將會逐漸消弭，此刻是大步前進的最佳機會。塑造智慧企業的未來，IBM期待與企業一同踏上征程。

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