Smartare handel & commerce
Svårt att komma fram? Byt kanal!
30/08/2012 | Skriven av: Gästbloggare
Categorized: Smartare handel & commerce
Share this post:
Jag inledde ett samtal med min franska kollega under lunchen. Han berättade hur han under flera månader försökt att via e-post och telefon komma fram till kundtjänst för att påpeka att familjens bredband levererade under all kritik. Vardagen fungerande inte, räkningar kunde inte betalas, jobba hemifrån blev ett skämt, etc.
Han kom inte ens fram för att säga upp avtalet. Han var nära att ge upp när hans son helt sonika gick ut på Twitter och meddelade sin omvärld att leverantören av bredband borde svartlistas. Under samma eftermiddag hörde leverantörens kundtjänst av sig – på Twitter. Här fanns kapacitet att fånga upp missnöjda kunder och se till att lösa problemen där och då.
Dagen efter var en tekniker från leverantören på plats – bredbandet går nu snabbare än någonsin. Så självklart, så enkelt.
Som vår CMO-studie visar så frågar vi oss om företagen hänger med i en föränderlig värld med nya medier där konsumenten är den som styr, men just i det här fallet var det kanske företaget som låg ett steg före min kollega.
Historien var vacker och för mig ett konkret exempel på hur kunderna vill servas i vår moderna handel. Nästa gång du inte kommer fram till din leverantör – testa att byta kanal du med.
Jag lovar dig att du kommer bli förvånad.
Här hittar du ett ytterligare exempel på hur företagen omfamnar Twitter för att övervaka hur man talar om deras varumärken.
Perfekt storm i e-handelns ekosystem
Den svenska e-handeln har vuxit sakta men säkert med en knapp procentenhet per år under två decennier med digital teknik som den huvudsakliga möjliggöraren. I två tidigare inlägg har vi liknat handelns ekosystem vid en hage med raserade inträdesbarriärer och fyra djur: Kor: Traditionella fysiska butiksaktörer som servar hemmamarknaden Muterande kor: Kor som gradvis utvecklar […]
Kundupplevelse är allt!
Idag kan du handla nästan vad du vill, när du vill och hur du vill. Att hitta en fysisk butik eller e-handelsplats är ofta inte ett problem för dig som kund. För handlaren kan det dock vara helt avgörande att besökare eller konsumenter blir nöjda, kommer tillbaka för fler köp och även rekommenderar butiken till […]
En besviken kund är en kund med höga förväntningar
Idag är vi många som inte går långt utan vår mobiltelefon. Utvecklingen inom mobilområdet går dock i rasande takt och användarna anpassar sig snabbt och blir bekväma med nya tjänster, appar och vanor. Enligt en undersökning från Google har 90 procent av svenskarna sökt efter en produkt eller vara via sin smartphone. Det här ger […]