Den gode kundeopplevelsen? På tide å bli personlig!

Share this post:

For 50 år siden kjente eieren av lokalbutikken kunden sin: navn, hva de likte å spise, hvilke gaver som ville passe familiemedlemmene, og hva de handlet hver uke. Dette har imidlertid endret seg over tid – men hva skjedde?

De siste tiårene har vært preget av urbanisering og globalisering. Dette har endret gatebildet og også måten vi handler på. Små forretninger slo seg sammen med supermarkedkjeder, mange flyttet inn i kjøpesentre, og eierskap ble konsolidert til større og større kjeder. Gjennom denne prosessen ble nærhet til kunden erstattet av operasjonell effektivitet. Butikkansatte hadde ikke lenger tid til å vite kundens preferanser, og mistet samtidig muligheten til å skape en personlig handleopplevelse.

I tiårene som fulgte ble det utviklet en rekke nye innovative handlekanaler; postordre, telesalg, TV-shop og til slutt e-handel. Alle disse nye kanalene gjorde det enklere å handle på flere måter, men den personlige relasjonen kjøpmannen hadde i ”gamle dager” uteble.

Så, hva med 2017?

Til tross for at shopping på nett, og ”levering rett hjem” har gjort livene våre enklere, viser en nylig TimeTrade-undersøkelse at 85% av forbrukerne foretrekker å handle i fysiske butikker fordi de liker å ta og føle på hva de kjøper. Og detaljhandelen har plukket opp denne preferansen: Den fysiske butikken har gjort et skikkelig comeback, og blir brukt for å skape en nærmere relasjon mellom kunden og merkevaren.

Det er heller ingen tvil om at salg i butikker er sterkt påvirket av  digital tilstedeværelse. Studier viser at mer enn halvparten av oss leser anmeldelser på nett før vi kjøper, og derfor er det så viktig for merkevarer å tenke på nettbesøket som en del av kundereisen.

IBM sin forskning viser at den siste store handleopplevelsen driver kundenes forventning til den neste. Derfor anbefaler vi at forhandlere eksperimenterer og fornyer seg kontinuerlig, både online og offline. Slik forblir man relevant, og kan bedre møte forbrukerens krav og forventninger.

IBM sin Global Customer Experience Index fra 2017, har som mål å undersøke 507 merker på tvers av åtte markedssegmenter i 24 land, for å finne ut hvilke som best tilfredsstiller kundens forventninger. Studien undersøker syv områder i shoppingopplevelsen: personifisering, digital opplevelse, omni-kanal / supply chain, fysisk og digital integrasjon, sosiale medier, mobilopplevelse og kundeopplevelse.

Resultatene fra studien viser at mulighetene for forbedring er betydelige: På en skala fra 0 til 100, hvor 100 er den ultimate kundeopplevelsen, var gjennomsnittet for Customer Experience Index bare 33. Opplevelsen i butikken scorer dårligst. De aller fleste kjeder har «begrenset eller ingen mulighet til» å tilby produktsammenligningsverktøy eller benytte seg av tjenester som gjenkjenner kunder når de går inn døren. Det er for eksempel kun 16% som tilbyr mobiltjenester i butikken, og kun 21% som gir butikkmedarbeiderne muligheten til å få tilgang til kundeinformasjon via en mobilenhet.

En trenger ikke sette i gang et enormt IT-prosjekt for å kunne tilby en bedre kundeopplevelse.  For eksempel bruker Lotte Group kognitiv teknologi (IBM Watson) for å tilby en «Intelligent Shopping Advisor» i butikken. Assistenten (med det passende navnet ”Lotte”) gir kundene en virtuell personlig assistent som hjelper til med produktanbefalinger, lokalisering av produkter,  og online-hentingstjenester. Med applikasjonsutviklingsverktøy i skyen fra IBM, kan du enkelt lage en chatbot som trekker på kognitiv teknologi.

Viktig lærdom fra de siste årenes uvikling er at forbrukere ikke ser kanaler, de ser merkevarer. Dette fører til at det stilles stadig høyere krav om å gi kunder en helhetlig merkevareopplevelse. Handleopplevelsen og interaksjonen med merket må være konsekvent i alle kontaktpunkt, og samtidig må forhandlerne utnytte ny teknologi og innovative løsninger som bekrefter, styrker og utvider merkevaren i samhandling med kunden. De som skaper dagens, og fremtidens kundeopplevelse må behandle den digitale virkeligheten som en forlengelse av den fysiske, – og slik skape en sømløs merkevareopplevelse.

Den nye virkeligheten stiller store krav til handelstanden – og de som har en endringsdyktig organisasjon stiller sterkest. Vi gleder oss til fortsettelsen!

Vil du lære mer om hvordan kognitiv teknologi kan være med å skape en personlig kundeopplevelse, meld deg på Watson Summit den 16. november og/eller kontakt meg på LinkedIn.