良いカスタマー・サービスとは何か、なぜそれが必要なのか？

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カスタマー・サービスが悪いと、1年に750億ドル以上のコストがかかります。

優れたカスタマーサービスは、ビジネスを成功させるための重要な要素です。優れたカスタマー・サービス（優れたカスタマー・サポートを含む）を提供することで、新規顧客はリピーターとなり、ブランド、サービス、製品との関係を深めることができます。そして、優れたカスタマー・サービスは、口コミの重要な原動力となります。

顧客は、悪いカスタマー・サービスと優れたカスタマー・サービスの2種類を記憶しています。悪い経験とは、単一チャネルのソリューション、一般的なオプション、不親切または無愛想なエージェント、長い待ち時間、不合理な転送などに代表されるものです。悪いカスタマー・サービスは記憶に残りやすく、不満を抱いた顧客は、ソーシャルメディアに問題を公開するなど、あらゆる手段で結果を求めるようになります。質の悪いカスタマー・エクスペリエンスによって、企業には年間750億ドル以上のコストが生じます。しかし、それだけではありません。調査によると、カスタマー・サービスが悪いと、91％の不満足な顧客がそのブランドと完全に決別し、78％の顧客が購入を取りやめるということです。

一方、優れたカスタマー・サービスは、幸せな顧客から愛情や口コミを引き出すために、卓越したものでなければなりません。少しでも卓越したものに近づけるために、仮想エージェントやAIソリューションに着目し、カスタマー・サービスを強化する企業も出てきています。ガートナーは、2021年末までに、企業が仮想パーソナル・アシスタントに35億ドルを費やすと予測しています。

Watson Assistantを使った顧客体験の向上とは

良質なカスタマー・サービスとは？

質の高いカスタマー・サービスには、3つの側面があります。それは、タイムリーであること、気配りができること、そして穏やかであることです。新しいテクノロジーの進展による顧客エンパワーメントの時代に、顧客とブランドは24時間365日、常にコミュニケーションをとっています。したがって、組織はリアルタイムで顧客を支援し、優れたカスタマー・サービスの3つの側面すべてを満足させる準備が必要です。

優れたカスタマー・サービスを実現するには、直感的で摩擦がなく、ほとんど目に見えない部分もありますが、直接的で個人的なやりとりでは、明確で印象的なものでなければなりません。顧客が問題を解決するためにコンタクトを取るとき、優れたカスタマー・サービスはそれを温かく迎え、どのようなチャネルからでも利用できます。そして、いつでも、どのようなデバイスからでも、迅速な解決につながるような洗練されたサービスを提供します。以前にも助けを求めたことがある場合は、覚えていてくれることを期待し、初めての場合は、期待を感じるはずです。セッションの終わりには、あなたのエージェントが問題を解決し、彼らはあなたのビジネスから見守られ、感謝されていると感じることでしょう。要するに、優れたカスタマー・サービスとは、可能な限り積極的かつ予測的に行動することです。

組織がこのような利害関係を満たすには、いくつかの選択肢があります。従来のアプローチは、大規模なカスタマー・エクスペリエンス・センターに、24時間体制で迅速で明るいサービスを提供できる高度なスキルを持つカスタマー・サービス担当者を配置することでした。しかし、人間は間違いを犯したり、圧倒されたり、わからないことを調べる時間が必要であったり、また高価でもあります。

今日、多くの企業は、センターをライブのカスタマー・サービス担当者で満たすのはあまりにもコストが大きいと考え、ハイブリッド・アプローチを採用しています。彼らは、パーソナルな対応や高い認知力を必要とするタスクにライブ・エージェントを使用し、人工知能を搭載した仮想エージェントは、より一般的で反復的なシナリオに取り組んでいます。

仮想アシスタントとチャットボットを混同しないようにしましょう。チャットボットと仮想アシスタントの主な違いは、アシスタントが学習できることです。チャットボットは便利なツールですが、その本当の価値は、特定のソースから得た非常に具体的な情報、つまり企業の営業時間やFAQに記載された情報など、頻繁に変更されることのない情報を提供することです。アシスタントは、顧客と協力して問題を迅速に解決し、企業のCRMシステムと統合してリクエストを自動化し、最高の顧客サービスを提供するためにさらに一歩踏み込んだ対応をします。

仮想アシスタントが顧客満足度を高める

IBM Institute for Business Valueの最近の調査によると、AIベースの仮想エージェント・テクノロジーを使用している組織の99％が、顧客満足度の向上を報告しています。ハイブリッド・アプローチは、ライブのカスタマー・サービス・チームに関わる高いオーバーヘッド・コストをかけずに、優れたカスタマー・サービスのあらゆる側面を効果的に実現するための最良の機会を企業に提供します。仮想アシスタントは、質問に即座に答え、顧客が必要とする正確な情報を自動的に提供できるように訓練することができます。AIベースの仮想エージェントはブランドを最適に表現し、顧客との過去のやりとりを記憶し、既存のデータから問題解決のための予測的洞察を引き出すことができます。仮想エージェントが問い合わせに答えられない場合は、ライブ・エージェントに直接電話を転送することができます。つまり、AI仮想エージェントは、フラストレーションではなく、ソリューションを提供します。

仮想アシスタントは、様々なビジネス・ニーズに合わせて簡単にカスタマイズできる、顧客志向の最前線の守りを企業に提供します。例えば、カスタマー・セルフサービスを利用する場合、顧客自身がセルフサービスを行えるようにすることで、これまで以上に顧客にサービスを提供できるようになります。仮想アシスタントは、構造化および非構造化データを使用して、顧客が必要とする正確な情報を組織全体で検索し、よくある質問に答えるだけでなく、それ以上の回答を提供することができます。また、仮想エージェントが人間のエージェントを支援するケースも広く見られます。AIを活用した検索と予測的な洞察により、エージェントを支援するユースケースは、従業員の無駄な労力を大幅に削減します。どちらのユースケースも、顧客の期待を上回り、レスポンスタイムを短縮することが証明されています。

仮想アシスタントは、自然言語認識により、ユーザーが何を求めているのかを理解します。そして、機械学習のようなAIツールを使って、ユーザーが何を達成しようとしているのかを見極めます。アシスタントに組み込まれたAI要素は、ユーザーとのやりとりに基づいて、質問と回答の知識ベースをどんどん細かくしていき、ユーザーのニーズを正確に予測するアシスタントの能力を向上させるのに役立ちます。例えば、ユーザーが明日の天気について質問した場合、シンプルなチャットボットであれば、気温や降水確率をわかりやすく回答することができます。しかし、仮想アシスタントは、ユーザーが本当に知りたいこと、つまり傘を持っていくべきかどうかを理解しているかもしれません。良いカスタマー・サービスとは、顧客の時間を尊重し、顧客の問題を積極的に解決することです。

Watson Assistant は、あらゆるチャネルで顧客の問題を最初に解決する仮想エージェントです。優れたカスタマー・サービスを念頭に置いて構築された Watson Assistant は、お客様のデータに基づいてトレーニングされ、パーソナライズされキュレーションされた体験を提供し、顧客が問題を解決するための最も抵抗の少ない経路を提供することが可能です。Watson Assistant のシンプルなツールにより、デジタルと電話のチャネルで簡単に使い始めることができます。また、効果的なカスタマー・サービスを強化し、顧客ロイヤルティーを高めるために、インテント推奨、あいまいさ除去、競合解決などの高度な機能を提供します。

Watson AssistantはCRMシステムと統合することができ、顧客が予約を変更したり、出荷を追跡したり、口座残高を確認したりできるように簡単に訓練することができます。また、過去のやり取りを記憶し、それに基づいて自動的に情報を表示することも可能です。また、顧客の意図をより深く理解するために、フォローアップの質問をします。Watson Assistant が対応できない場合は、自動的に人間のエージェントに引き継ぎます。

Watson Assistant のクラス最高の自然言語処理は、口語的な会話パターンを理解し、顧客がどのような話し方をしてもより適切に対応できるようにし、12 以上の言語をサポートしています。

メリット

• Forrester社のTEIレポートでは、ROIが3年間で337％、6ヶ月未満で100％回収できると試算しています。同レポートでは、運用コストを30～40％削減し、ワークフロー効率を20％向上させることも判明しています。
• 競合他社のソリューションと比較して、14.7%の精度の高さが証明されています。
• 数千の同時通話を処理し、最も要求の厳しいコールセンター環境もサポートするスケーラビリティーがあります。

AIがどのように顧客と従業員へのサービスを向上させるかについて、より明確なイメージをお持ちいただけたと思います。ぜひ次のステップに進んでください。

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本記事は「What is good customer service and why do you need it?」を抄訳し、一部編集したものです。