お客様からの情報は障害対応にどう活かされるのか？[ハードウェア製品テクニカルサポート]

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リモートテクニカルサポートでは、技術的な内容以外にさまざまな情報提供のご協⼒をお願いしています。特にハードウェア製品の保守では、物理的な部品交換や現地での問題箇所の切り分けなど、技術員による現地対応が必要と判断されると、以下の情報が必要となる場合があります。 

– (設置先)訪問地の住所  

– ご希望の作業日時（複数候補） 

– 入館申請の要否やその他制限事項 

– 部品事前送付の可否 

– お客様のご連絡先 

情報提供を必要としている理由 

これらの情報はすべて、その後のサポートを円滑にご提供するために、リモートテクニカルサポートで確認させていただいています。

「同じことを毎回聞かれて面倒だな……」

「いつもの技術員さんと会話するので回答不要かな……」

とお考えの方もいらっしゃるかもしれません。

そこで、この記事では、リモートテクニカルサポートにご提供いただく情報が、どのような理由で確認を必要とし、どのように障害対応に活かされているのか、それぞれの項目毎にご紹介したいと思います。　  

– (設置先)訪問地の住所 

• なぜ必要なのか？：適切な担当技術部を選定するのに必要な情報です。
• なぜ毎回確認するのか？：登録時の情報から設置場所が変更されている場合があります。この情報に誤りがあると、部品の準備や技術員の手配のし直し等が発生し、ご要望に合わせたスケジュール調整ができなくなる場合があるため、毎回確認しています。 

– ご希望の作業日時（複数候補） 

• なぜ必要なのか？：部品や技術員の手配にあたり、最適な日時を決定するために使用する情報です。 
• なぜ複数必要なのか？：部品の在庫状況や配送⼿配のタイミング、技術員のスケジュールの空き状況によって、作業日時を調整します。お客様にとって最適の日時に対応できない場合もあるため、複数の希望日時をお尋ねするようにしています。
• 技術員と直接調整でもいいのでは？：お客様からの新規作業依頼をいただいた時に、担当する技術員の状況によっては、日程調整のためのご連絡が遅れる可能性があります。リモートテクニカルサポートに希望日をお伝えいただけると、先行して部品手配や技術員の日程調整に入るため、ご希望に沿った日時に対応できる可能性を高めることができます。日程調整以外に、当日の段取りなど、詳細な調整が必要な場合には、担当技術員からご連絡時に直接行っていただくことができます。 

– 入館申請の要否やその他制限事項

• なぜ必要なのか？：新型コロナウイルスの感染対策など、事前準備の必要性を判断するために必要な情報です。 
• 機器設置先のデータセンターや各企業のセキュリティポリシーにより、事前入館申請が必要な場合があります。年々セキュリティーに対する重要度も上がり、全般的に制限事項が増えています。 
• 担当の技術員は知っているのでは？：必ずしも特定の技術員が担当する場合ばかりではないため、訪問日時の調整に際し、必ずご確認させていただいています。 

– 部品事前送付の可否

• なぜ必要なのか？：以前は担当技術員による持ち込みが主流でしたが、現在は運送網の進歩や配送効率向上の結果、宅配手配によるお客様での事前の受け取りへのご協力をお願いしています。 
• 技術員による持ち込みと何が違うのか？：事前にお受け取りいただけると、不測の事態により担当する技術員がお伺いできなくなってしまった場合など、部品の再⼿配の発生や、部品のピックアップにかかる時間分発生しうるご対応開始時間遅延などのリスクが軽減できます。

– お客様のご連絡先

• なぜ必要なのか？：訪問にあたり、詳細の調整をする際などにご連絡するため、ご連絡先の確認をさせていただいています。誤った個人情報の共有によるセキュリティ事故を防止するために、毎回ご連絡先を伺っています。 

※お預かりした個人情報は案件に関係する部品手配や担当技術員との共有以外で使用されることはありません。

山本 雅奈

システムズ・ストレージ・テクニカル・サポート