ロードアイランド州、IBM Watson Assistantを採用してコンタクトセンターを変革

記事をシェアする:

あらゆる規模の組織が、増加する通話量に直面する顧客の問題に対処するためにWatson Assistantを利用していています。

COVID-19の新たな事象が急増し始めたとき、ロードアイランド州は、心配する住民からの何十万件もの電話に対応することは不可能であることに気づきました。州は、より効率的なプロセスと、急速に変化するCOVID情報のタイムリーな更新によって、住民との関わり方を改善する必要がありました。

手に負えない仕事量に対処するため、州は住民とのエンゲージメント・プロセスに対処し、コンタクトセンターでのサポートを改善するため、Watson Assistantに注目しました。IBMグローバル・ビジネス・サービス（GBS）とロードアイランド州は、Watson Assistantを使って英語とスペイン語の両方でCOVID-19に関する質問に答えるバーチャル・エージェント「RHODA」を立ち上げました。

2020年10月以降、RHODAは検査スケジュール、検査結果、渡航制限、ワクチン接種資格に関するトピックで10万件以上の会話を行いました。さらに、IBM GBSは、ワクチン予約スケジューリングのためのIVRにWatson Assistantを統合し、予約スケジューリングの支援を必要とする個人のエクスペリエンス向上を可能にしました。

ロードアイランド州保健局のCOVIDオペレーションCOOであるKristine Campagna氏は、次のように語っています。「パンデミックはロードアイランド州保健局の私のチームを直撃し、私たちはすぐに、私たちの時代遅れのシステムと小規模なコールセンターでは、心配する市民からの殺到する電話に対応する能力がまったくないことに気づきました。IBMのAIにおける豊富な経験により、私たちは協力してWatson Assistantをコールセンターにシームレスに統合することができ、数日のうちに何千人もの市民にCOVID-19に関する情報を提供することができました。」

IBM Watson、AIと自動化機能で企業のカスタマーサービス変革を支援

— IBM Watson Assistantの新機能(2021年9月9日時点)は、企業がIntelePeerを使用して音声エージェントを迅速に設定し、人間の担当者(ライブ・エージェント)へシームレスな引き継ぎができるように設計されました。
— ロードアイランド州などのお客様は、通話量の増加問題に対処するため、昨年からIBM Watson Assistantを利用しています。

アーモンク（ニューヨーク州）2021年9月9日PR Newswire＝共同通信JBN  /– IBM（NYSE: IBM）は、電話、Web、SMS等あらゆるメッセージング・プラットフォームのチャネル上で、強力な顧客サービス体験を容易に創出するために設計されたIBM Watson Assistantの新しいAIおよび自動化機能の提供を開始すると発表しました。これには、大手Communications Platform-as-a-ServiceプロバイダーであるIntelePeerとの新たな協業による音声エージェントのセットアップ、テスト、および会話の文脈を維持しながらライブ・エージェントへのシームレスな引き継ぎを可能にするように設計された新しいエージェント・アプリが含まれます。

バーチャル・アシスタントは、自然言語処理（NLP）と自動化による継続的な改善で人気を博しています。IBMの2021 Global AI Adoption Index1によると、調査対象となった世界のITプロフェッショナルの52％が、顧客体験を向上させるためにNLPソリューションを使用しているか、検討していると回答している状況です。

IBMは、企業がAIとNLPを活用してファーストコンタクトで顧客の問題に対処できるよう、インテリジェントな仮想エージェントであるWatson Assistantに新機能を追加しました。

電話、Web、SMS等あらゆるメッセージング・プラットフォームのチャネル上で、強力な顧客サービス体験を容易に創出するために設計されたIBM Watson Assistantの新しいAIおよび自動化機能の提供を開始します。

新機能には以下が含まれます：

IntelePeer がWatson Assistantで利用可能になり、ユーザーは数分で音声機能を追加し、新しい電話番号を設定できるようになりました

IBM Researchの新しい自然言語処理機能を使用したWatson Assistant Search Skillは、顧客が初回コンタクトの時から問題を解決できるよう支援します

Watson Assistantの新しいエージェントアプリ機能は、人間の顧客サービス担当者がバーチャルエージェントの後をスムーズに引き継ぐことができるように設計されています。

• Watson Assistantに音声機能を追加

 IntelePeer Atmosphere Communications Platform-as-a-Serviceが、Watson Assistantのアドオンとして利用できるようになり、PlusまたはEnterpriseプランのユーザーは、音声機能とバーチャルエージェント用の新しい電話番号を迅速に設定できるようになりました。すでに既存のコンタクトセンター電話システムがある場合、IntelePeerは、業界標準の採用により、Watson Assistantと既存の電話システムとの接続を提供することもできます。IntelePeerを使用することで、Watson Assistantは、SIPプロトコルを使用するほぼすべての主要なコンタクトセンターのプラットフォームに、コーディングなしでわずか30分程度で接続できるように設計されているのです。

• Watson Assistant の検索機能により、顧客が問題を解決

Watson AssistantのSearch Skill機能には、IBM Researchの革新的な質問応答（QA）システムをベースとしたショートアンサー検索が追加されました。これにより、バーチャル・エージェントは、長い文章や文章から短い言葉で答えを返し、その答えがどこから来たのかという文脈を提供することができます。FAQ抽出は、サーチスキルでも一般的に利用できるようになりました。FAQ抽出は、管理者がマニュアル作業による更新をすることなく、バーチャル・エージェントを幅広い情報源で最新の状態に保つことができるように設計されています。

• 新しいエージェント・アプリでシームレスな引き継ぎを促進

Watson Assistantの新しいエージェント・アプリ機能は、バーチャル・エージェントが離れた時点から、人間のカスタマーサービス・エージェントが顧客に対応できるように設計されています。顧客から電話がかかってくると、IBMの音声検出モデルは、より正確なトランスクリプションをすぐに提供するように設計されており、会話のほぼリアルタイムのトランスクリプションを提供します。引き継ぎが発生すると、新しいエージェント・アプリは、カスタマーサービス・エージェントの画面上に最新のトランスクリプションを表示します。これにより、顧客は質問を繰り返す必要がなくなり、エージェントはさらに迅速に問題を解決できるようになります。

「今日、ほぼすべての企業が直面している重要な課題のひとつは、あらゆるチャネルを通じて顧客と従業員のコミュニケーションを改善する必要性です。「私たちは、自然言語処理、自動化、責任あるAIの進歩における新たなイノベーションを継続的に提供し、Watson Assistantで企業がカスタマーケアを変革できるよう、IntelePeerのようなパートナーと強力でオープンなエコシステムを構築しています。

*1 IBMに代わってMorning Consultが発表： 「グローバルAI導入指数2021」（2021年5月）

本記事でご紹介している、IBMの対話型AIソリューションのご紹介

watsonx Assistantについて詳しくはこちら

本記事は、こちらのIBM US ニュースルーム Sep 9, 2021発行「IBM Watson Launches New AI and Automation Features to Help Businesses Transform Customer Service」の抄訳し再編集したものとなります。