Finn balanspunkten mellan bedrägeri och kundnöjdhet

Share this post:

Per Jacobson
IBM Financial Services

I takt med den ökande digitaliseringen av samhället i stort samt de svenska bankernas produkter och tjänster i synnerhet ser vi att kriminella organisationers intresse för nätbrott är på stark frammarsch. Enligt 2013 års Norton Report utsätts 12 personer varje sekund för någon form av nätbedrägeri. Vidare visar andra internationella studier att drygt 70 % av kunderna som utsätts för bedrägerier överväger, som en konsekvens av detta, att byta bank. Lägger vi ihop dessa fakta ser vi att nätkriminalitet, som tidigare sågs som en kostnad för att bedriva verksamheten, numer bör uppmärksammas för dess direkta påverkan på bankens varumärke, kundnöjdhet och intäkter. Detta samband aktualiserar behovet av en strategi som innebär att finna en balans mellan bedrägeriförluster å ena sidan och kundnöjdhet och användarvänlighet å andra sidan.

En vanlig föreställning är att nätkriminalitet begås av okoordinerade grupper av hackare vars primära mål kanske inte främst har kommersiella syften. Idag ser vi snarare att det största hotet mot svenska banker utgörs av väl sammansatta kriminella organisationer, vars verksamhet årligen omsätter 22 biljoner kronor, vilket motsvarar en ekonomi i storlek som hela Tyskland. Dessa organisationer har skapat sig god insikt i de regelverk, metoder och processer vi arbetar under för att på bästa sätt kunna processa bedrägliga transaktioner. Det är heller inte ovanligt att de använder sig av någon form av informatör internt för att få tillgång till specifik information om just den bankens regelverk.

Förra veckan på IBM Counter Fraud Summit tog IBM ytterligare ett steg för att kunna hjälpa verksamheter att arbeta proaktivt med att förebygga bedrägerier. Med initiativet Smarter counter fraud erbjuder vi tjänster, erfarenheter och lösningar till organisationer som skärper bekämpningen av bedrägerier. Initiativet kombinerar en rad olika lösningar för analys och Big Data samt tjänster för att skapa ett heltäckande skydd mot nätkriminalitet, utan att för den delen försätta relationen till kundnöjdheten i obalans.

I och med att nätbedrägerier är en internationell företeelse, som ofta sprids från öst till väst, ser vi ett värde i att samla vår globala erfarenhet under ett och samma paraply. Det internationella erfarenhetsutbytet underlättar identifieringen av kommande hot, vilket erbjuder det svenska bankväsendet en möjlighet att adressera kriminella fenomen tidigt.

Per Jacobson

IBM Financial Services