Riv produktsilos och sätt bankkunden i centrum

Share this post:

Nyligen skrev en kollega och vän till mig på ensmartareplanet-bloggen om fyra paradoxer för framtida succé inom finansbraschen och jag tänkte fördjupa mig i en av dessa paradoxer: kunden i fokus MEN produkterna styr organisationen och vad som kan vara bra att ha i åtanke när du satsar på att öka fokus på kunderna.

Finanskrisen 2008 sätter fortfarande sina spår i form av lägre ekonomisk tillväxt och striktare regulatoriska krav i vår bransch. Den största förändringen är kanske ändå det förtroende som den genomsnittliga kunden hade för sin bank som nu har försvunnit. Förtroendebristen har gjort att den tidigare så lojala, genomsnittlige kunden numer är mer benägen att byta bank än tidigare. Att göra som en del banker tidigare gjorde (de flesta faktiskt) och okoordinerat, mellan de olika affärsområdena, dränka kunden med produktblad efter produktblad är inte välkomnat av genomsnittskunden.

Och på tal om den genomsnittliga/genomsnittlige (genomsnittliHEN) kunden, den kunden finns inte längre. Alla budskap ska vara anpassade till mig, kunden, inte bara baserat på basfakta som ålder, kön och etnicitet utan på en behovsanalys av min livssituation och en beteendeanalys på hur jag övergripande använder alla kanaler och hur det är troligt att detta kommer utvecklas de närmaste tre åren.

Detta fokus på kund – Relationship banking – är egentligen inget nytt utan har varit ett uttalat fokusområde för banker åtminstone de senaste fem till tio åren. Därför är det lite förvånande att det i en studie från IBM Institute for Business Value (IBV), där 200 banker globalt deltog, visar att 25% av alla banker inte tar hänsyn till den relation som kunden redan har till banken när de sätter sina priser. Ett eget exempel är att min banktjänsteman, som jag haft sedan jag flyttade till Stockholm, skickade mig ett förslag på att sänka mina energikostnader genom att ta ut ett billigt energilån för att köpa pellets. Jag bor i lägenhet, från 60-talet. Och jag tog inte erbjudandet…

Grunden för att komma närmare kunden är en struktur för att omvandla data till information (läs mer om det här i mitt tidigare blogginlägg). Men, utan att bli för långrandig, så har jag några förslag på hur vi som bransch kan riva våra produktsilos och lyckas skapa en ny kundfokuserad operativ modell med fördelar som en gemensam syn på kundsegmentering, prissättning, kanalstrategi och kanske viktigast av allt: en engagerad kund!

• Dela kunddata över hela organisationen (men håll dig inom de lagliga ramarna) – det kommer förbättra kundservice och öka försäljningseffektiviteten.
• Överför färdigheterna inom produktanalys, lönsamhet och risk till att täcka kunden utifrån preferenser, köpbeteende och ”livssituationsbehov” – det kommer förbättra försäljning, så klart, men även stötta framtagandet av nya produkter och ge stöd för hur relationsprissättning kan göras.
• Ge kunden rätt erbjudande i den kanal där hon/han är just nu som ett sätt att bygga relationen.
• Skapa en ”dygnet runt bank” med automatiserad kundvård – som kund ska jag aldrig behöva vänta på att varken lägga in ett klagomål eller en ny produktbeställning.
• Skapa kundupplevelsen som du själv skulle vilja vara med om – oavsett var och när en existerande eller potentiell kund kontakar banken, ska det alltid kännas som en skräddarsydd upplevelse

Det finns mer, mycket mer, att säga inom området som inte får plats i detta enkla blogginlägg. Finner du det lockande att läsa mer och vill ha konkreta exempel på vad andra banker har gjort rekommenderar jag starkt detta white paper från IBV.

Och om du istället vill diskutera eller bolla med någon så hör av dig, vi kommer gärna förbi!

Läs mer om IBMs lösningar inom Bank och Finans