Två hundraåringar spekulerar – kommer AI att ta våra jobb?

Share this post:

När IBM nyligen blev inbjudna att hålla en traditionsenlig gästföreläsning på Stockholms Handelshögskola och kursen ”Humans vs. Algorithms: Judgment, Prediction and Nudges” var det AI & etik som stod på schemat, med extra fokus på interaktiva assistenter.

Som du kanske anar saknades det hundraåringar både framför och bakom katedern denna dag. Dock fanns det gott om representanter för två hundraåriga institutioner som under det senaste seklet ömsom följt ömsom lett den moderna tidens utveckling, om så i olika avseenden.

Handelshögskolan utbildar och har utbildat näringslivets ledare i ämnen som innovation, digitalisering och entreprenörskap medan IBM  har varit ledande inom teknikutvecklingen – från hålkort till till saker som nanochip, Watson och kvantdatorer.  Är det något som har krävts av såväl Handelshögskolan som IBM för att fortsätta vara relevanta år efter år så är det viljan och förmågan att utvecklas och omfamna tidens anda och förändring. När en av studenterna yttrar den högst relevanta frågan om arbetsgivares etiska och moraliska ansvar vid implementering av teknik som ersätter manuellt arbete, vet vi att vi som IBM:are kan tala ur erfarenhet.

Ja – AI kommer att ta över jobb

Låt oss börja med att omformulera frågan en aning, till en fråga som vi ofta får när vi presenterar virtuella assistenter och IBM:s vision inom området: Kommer AI att ta våra jobb?

Det kort svaret är ja. Det har redan skett och sker hela tiden.

System som letar produktionsdefekter, agerar logistiker eller hanterar ansökningar, har alla tagit över sina arbetsuppgifter från levande människor. Det finns roller, såsom yrkeschaufförer som vi redan idag kan föreställa oss bli ersatta av system och det finns andra roller som vi föreställer oss kommer vara svårare att ersätta inom närtid, såsom psykologer.

Vår erfarenhet från införande av AI-stöd i form av interaktiva assistenter inom kundtjänst, är att medarbetare har skiftat uppgifter från att svara på de allra vanligaste frågorna till att få mer tid till att behandla mer avancerade frågor. De har med andra ord gått från att svara på “Vilka öppettider har ni?” och “Hur återställer jag mitt lösenord?” till ärenden där det till exempel är känslor inblandande eller där flera olika beslut behöver fattas genom att olika källor av information behöver kopplas ihop.

Chatboten kan svara på obekväm arbetstid

Det finns fallstudier (till exempel för Credit Mutuel och Vodafone)  som visar att upp till 70% av alla frågor som idag kommer till en kundtjänst, kan ges  automatiska svar via en interaktiv assistant. Ofta upplevs en sådan lösning som ett bra alternativ av både kunden, företaget och själva kundtjänstmedarbetaren. Chatboten ger samma svar på samma fråga oavsett när på dygnet den tillfrågas. Flera mätningar av kundnöjdheten efter införandet av sådana system har visat på förbättrade KPI:er. Dessutom slipper medarbetarna de mest repetitiva frågorna och svaren. Den arbetstid som frigörs för medarbetaren kan istället läggas på mer krävande ärenden och där AI går bet idag.

Arbetsgivaren har moraliskt ansvar att hantera förändringen

Så på frågan om det moraliska ansvaret arbetsgivare har när de implementerar AI-system som ersätter manuellt arbete vill vi framhålla värdet av att stötta människan med hjälp av ny teknik. Alla medarbetares upplevelser skiljer sig naturligtvis men vi har sett många exempel på tacksamhet över hur AI-system avlägsnat uppgifter som upplevts repetitiva och icke-stimulerande. I de begränsade fall då AI-system helt utesluter den mänskliga operatören alternativt reducerar personalstyrkan väsentligt kvarstår frågan om det moraliska ansvaret. Som en följd av att förändring och utveckling är en del av IBMs arv och identitet, har vi blivit skolade enligt Heraclitus lära ”det enda konstanta är förändringen”. Vi ser därför själva förändringen ofrånkomlig och anser att den moraliska aspekten ligger i hur väl man hanterar den.

Johan Rodin, Teknisk specialist Data&AI

Therése Svensson Teknisk specialist Data Science & Tillförlitlig AI

Victoria Rosell, säljchef IBM

Wilhelm Abele , försäljare Data&AI