5 saker vi har lärt oss om Social Business från våra kunder

Share this post:

Vad menar vi på IBM när vi säger Social Business? jo,… när världen blir mer instrumenterad, sammankopplad och intelligent och befolkningen fortsätter att omfamna sociala medier, står dagens företag inför en ny era – en tid präglad av de sociala medierna. Precis som Internet förändrat marknaden för alltid, så är integrationen av sociala medier i företagets design en enorm förändring. Organisationer som framgångsrikt förvandlas till ett socialt företag kan potentiellt få stora fördelar – bland dem möjlighet att fördjupa kundrelationer, driva den operationella effektiviteten och optimera arbetskraft.

Vi drivs hela tiden till att samarbeta i nya konstellationer både internt och externt ena dagen är vi konkurrenter, nästa kollegor och den tredje är vi partner. Ett modernt storföretag är som ett nätverk av flera små mindre företag bakom ett gemensamt varumärke, men med egna mål. Att verka i en konstant föränderlig värld ställer helt nya krav på hur vi samarbetar och delar information med varandra, framförallt så kräver det att vi är helt transparanta med varandra.

Evolution – Vi är i början av den femte vågen av datorstöd. Den första vågen var med Mainframe, en central dator som anslöts till via konsoler av speciella operatörer, sen kom minidatorn och gjorde datorkraft mera tillgängligt för avdelningar inom företaget. Minidatorn följdes av den personliga datorn, PC:n, som blev varje anställds stöd för att uträtta sitt arbete. Den fjärde eran kom med internet där vi kopplade ihop och kopplade upp våra datorer så att vi kunde komma åt och utbyta data i realtid.

Den femte vågen är den sociala vågen där du som individ är i centrum och vi eftersträvar att göra dig som individ mera produktiv. Fokus i den sociala eran är att se till att du alltid har tillgång till den information du behöver när du behöver den oavsett vilket verktyg du använder dig av (pc, läsplatta eller mobil). Den sociala vågen strävar också efter att se till att du kan representera summan av ditt nätverk d.v.s. att du kan dra nytta av summan av det intellektuella kapitalet i ditt nätverk.

Det flesta företag håller idag på att ställa om sig där de går från att ha genomfört stora besparingsprogram till att nu börja fokusera på tillväxt igen. Den förändringen kommer att ställa krav på att öka produktiviteten på den enskilde anställde och det är här som verktyg för Social Business kan hjälpa till för att höja produktiviteten.

Innovation – Gårdagens sätt att driva produktutveckling gick väldigt mycket ut på att man samlade de smartaste människorna i företaget och ”låste in dem” för att komma fram med nya idéer och produkter, som man sedan under stor hysch-hysch utvecklade och produktifierade. Detta utan direkt vetskap om hur de skulle mottas av den tilltänkta målgruppen.

Idag börjar innovation i stor grad med en fråga eller varför inte en tweet. En problemställning slängs ut i det öppna och vi samarbetar sedan runt hur vi kan lösa problemet, Vi vågar släppa in våra kunder inte bara i problemställningen utan även i problemlösningen och på så vis kan vi få en större träffsäkerhet när vi väl släpper produkten till marknaden. Vår tänkta målgrupp har ju varit med och utvecklat produkten.

Ett exempel är en stor bank som använder sig av feedbacken från Apple App Store för att bestämma vilka nya funktioner som skall tillföras i appen i nästa utvecklingscykel. Banken sätter så stor tillit till sina kunder att de har fått en tyngre röst vad gäller ny funktionalitet än vad de interna avdelningarna har när det skall prioriteras. Det här är ett exempel på hur innovation drivs på ett socialt sätt.

Våga experimentera – Vi kan med all välvilja försöka förutse hur våra användare kommer att ta till sig och använda ny verktyg men det kommer trots allt att hitta sina egna vägar för att lösa de problem de har framför sig. Och här ligger den eviga konflikten mellan IT och verksamheten. IT upplevs sätta gränser och barriärer, vilket med för snäva gränser gör att verktygen inte används och användarna flyr systemen, oavsett hur bra verktyget är. Så våga experimentera och lyft fram de som gör något bra, sprid det till övriga delar av företaget så kommer produktiviteten att öka.

Risken – Det ligger i människans natur att vilja hjälpa varandra och samarbeta, så om inte företag tillhandahåller verktyg för att samarbeta så kommer de anställda att dra nytta av de verktyg som de är vana att använda sig av för att hålla kontakt med släkt och vänner på fritiden d.v.s. facebook, google+, twitter m.fl. Vad säger dina kunder om att deras data och problemställningar diskuteras och hanteras i öppna verktyg, där ni som företag inte har någon kontroll över vem som har åtkomst?  Dina anställda kommer att nyttja sociala verktyg, frågan är bara om det är du som kontrollerar verktygen eller inte?

Möjligheten – Är det inte fantastiskt att tänka att du kan bli summan av kunskapen i ditt nätverk? Varje anställd kan ha en expert på de områden som ditt företag verkar inom bara ett klick bort. Tänk att alltid hitta den information du behöver, när du behöver den med bara ett klick. Tänk om du kunde minska tiden du söker efter information och kompetens med 30 minuter varje dag. Det är 2,5 timmar mera i veckan, 12,5 timmar mera i månaden eller 137,5 timmar per år som du kan lägga på att få nöjda kunder. Nästan en hel månad till per år.

Om man tar den halvtimmen och omsätter den på IBM med våra 400 000 anställda så skulle det innebära att vi varje dag frigjorde lika mycket tid som att nyanställa 28 000 personer.