Försäkring, nej tack! – Jag ville bara teckna ett bolån

Share this post:

Som passionerat intresserad av hur finansiella institutioner nyttjar ny teknik och utnyttjar data som medel för att skapa konkurrensfördelar, finner jag mig ofta testandes runt på nya tjänster och spännande företag. Det finns mycket intressant och nyskapande där ute, men också en hel del mindre framåtlutat.

Ett drabbande exempel upplevde jag när jag testade en automatiserad kundservice hos en bank nyligen. Det första som möter mig på sajten är den glada frågan: ”Hej! Hur kan vi hjälpa dig?” Det låter ju strålande. Nyfiken skriver jag in mitt önskemål: ”Jag vill teckna ett bolån.” En inte helt utopisk önskan för en bank, eller hur? Dröm om min förvåning när den nätbaserade kundtjänsten ger mig följande svar: ”Förbered dig för det oförutsägbara genom att teckna försäkringar för ditt boende och ditt fordon genom oss. Välj en försäkring som passar dina behov bäst. Här kan du läsa mer om vilka olika försäkringar vi erbjuder.”

Inte nog med att systemet missförstår uppsåtet med min korta mening. Jag sammankopplas även med en produkt jag inte är det minsta intresserad av. Jag blir också lite förnärmad över att systemet omedelbart vill sälja på mig något som jag inte har det minsta behov av. Troligtvis fokuserar systemet på ordet ”teckna”, som det oreflekterat kopplar till försäkring och missar helt det mest betydelsebärande ordet ”bolån”. Oj, tänker jag. För en bank, där kundförståelse är av yttersta vikt och där många kunder till mångt och mycket bara har en nätbaserad relation, kan detta vara förödande. Som ansvarig för IBMs kognitiva lösningar och besittandes en hel del branschexpertis inom bank- och finansområdet, är det nedslående av så många orsaker.

Jag förespråkar absolut inte en återgång till personlig telefonservice. Faktum är att när vi på IBM frågade unga, framkom att 65 procent  av de som brukar kallas millenials (födda ungefär mellan 1980 och 2000), inte vill ha med en levande kundtjänstperson att göra över huvud taget.
Min poäng är att det idag finns avancerade analysverktyg och även lärande system, så kallade kognitiva system, som inte bara kan förstå naturligt eller skrivet språk. De kan också snabbt lära sig om interaktion med kunder och hur de bäst svarar på olika förfrågningar eller klagomål. En modern online-baserad kundtjänst ska inte göra såhär enkla misstag.

I denna film kan du se lite mer om hur analys och kognitiva system kan användas av banker för att skapa kundinsikt:

Dessutom visar mitt exempel att banken ovan, helt enkelt inte förstått vikten av bra kundservice. I rapporten The experience revolution från IBM har vi tittat på vad som särskiljer organisationer som varit framgångsrika med sitt kundfokus från sina mindre framgångsrika konkurrenter. En av de absolut mest avgörande parametrarna är användandet av data. De framgångsrika företagen litar inte på magkänsla eller gissningar. I alla beslut som handlar om användarupplevelse, vilar deras beslut tungt på data. Men, de är inte bara beroende av data, de använder också data från ett flertal olika källor, vilket gör att de får en bredare, mer nyanserad kunskap med högre tillförlitlighet.

Det här gäller ju inte bara för kundservice. Det gäller faktiskt för allt beslutsfattande i företag i allmänhet, men för bank- och finanssektorn i synnerhet. Det är nästan svårt att hitta någon verksamhet som är lika datadriven och transaktionstung som bank- och finans. Det borde borga för en hög förståelse för vad dataanalys och kognitiva system kan ge och en innovationsanda som kunde göra andra verksamheter avundsjuka.

Per Jacobson
IBM Financial Services

Vi på IBM har dessutom kunna påvisa att ett ökat fokus på dataanalys ger konkreta resultat på sista raden. Det finns reda siffror på att verksamheter som använder avancerad analys har 33 procent högre tillväxt och 12 procent högre vinstökning än de som inte använder avancerade analysverktyg i lika hög utsträckning. Dessa finansiellt högpresenterande verksamheter är också 64 procent mer benägna att använda analys för att utvärdera flera olika affärsfaktorer löpande jämfört med sina mindre högpresterande kollegor.

Med ett kognitivt system, hade banken jag testade, inte bara kunnat förstå mig bättre och eventuellt vinna en ny kund. De hade kunnat ställa kvalificerade och smarta motfrågor, som en rådgivare på ett bankkontor troligtvis gjort, innan de presenterade sitt produkterbjudande. På så sätt hade de kunnat få mer och värdefull information om mig, så att de skulle kunna hjälpa mig på ett ännu bättre sätt framöver. Det här och mycket annat spännande inom området dataanalys och kognitivt kommer jag att skriva mer om här på bloggen framöver. Häng med!

/Per

Kontakta mig gärna via LinkedIn – Per Jacobsson
Photos by woodleywonderworks on Flickr. Creative Commons License.