Att tänka på när man väljer verktyg och plattform för en interaktiv assistent

Share this post:

När jag för någon vecka sedan var en av talarna på webinariet “Interaktiva Assistenter – Ge kunden rätt svar i alla lägen” fick jag frågan hur man undviker att få med känslig data i chatbot-loggar och de problem som det kan medföra med tanke på datasäkerhetsfrågor. Det är en mycket relevant och viktig fråga -och definitivt en av de aspekter man behöver ta i beaktande när man ska ta in en interaktiv assistent i sin verksamhet.

Loggarna är ett nyckelområde

När man väljer verktyg för sitt kommande chatbot-projekt, är det viktigt att kontrollera hur loggarna och själva loggandet fungerar. Hur lätt eller svårt är det att i efterhand ta ut information om vad som sparats i en viss dialog-session? Kommer leverantören av en eventuell molntjänst att använda din dialog-data för att träna upp sin egen maskininlärningsmodell för att förbättra upplevelsen för andra kunder till samma molntjänst? Kan en enskild medborgare få be att bli borttagen ur dialog-arkivet på begäran och få rätt att bli “glömd”?

Skapa affärsvärde för din organisation

Det jag tyckte var trevligt med webinariet var att vi lyckades få en röd tråd genom hela, utan att det egentligen var planerat eller repeterat! Jag satt och lyssnade intresserat under hela webinariet, när jag inte talade, trots att jag jobbar med lösningarna och kunderna hela dagarna. Det var spännande frågor och synsätt som kom fram.

Det genomgående temat var hur AI och automatisk textanalys kan appliceras i en organisation och generera affärsvärde. Min erfarenhet är att chatbot-projektet är oftast det första AI-projektet i en organisation där AI:n faktiskt tas i produktion, istället för att hamna på prototypkyrkogården.

Fyra tankar att ta med sig

Här listar jag fyra saker att tänka på om man står inför att välja verktyg och plattform för en interaktiv assistent:

• Språkstödet – vilka språk ska användas och hur bra är förståelsen på första kontaktförsöket?
  Dagens användare är otåliga och går snabbt vidare till andra sidor om inte assistenten förstår direkt eller kan svara på det språk som användaren är mest bekväm med. Kan flera språk lätt läggas till? Hur ser textanalysen på djupet ut på de språk som ska stödjas?
• Placeringen av assistenten med närheten till data?
  Kan chatboten endast ”leva” i en molntjänst? Då uppstår gärna datatransportsfrågor om man i dialogen behöver komma åt kunddata. De flesta organisationer idag arbetar i någon typ av hybrid miljö där verktyg måste finnas både i molntjänster och i de egna lokalerna.
• Analys – kan vi analysera och vidta åtgärder baserat på hur boten uppför sig?
  Finns det ett integrerat och lättförståeligt stöd för att analysera loggar från assistentens dialoger med användarna? Kan vi lätt hitta de dialoger som haft låg förståelse? Kan vi följa trender och föreslå nya dialogmål automatiskt utifrån vad vi ser är vanligt att folk frågar om?
• Hur undviker jag att få med känslig data i chatbot-loggar och de problem som det kan medföra med tanke på datasäkerhetsfrågor?

Mitt svar på frågan jag fick under webinariet gick ut på att:

• upptäcka i språkanalysen av dialogen att känslig data kommit med, som personnummer och namn och platser som kan knytas till en viss person
• styra dialogen så att användaren av den interaktiva assistenten förstår att inte uppge känslig information
• placera den interaktiva assistenten innanför företagets brandväggar i det egna datacentret, så att ingen data lämnar detsamma
• om ändå känslig data ska ingå i dialogen, se till att det sker via en krypterad kanal samt att autentisering sker och gärna på två sätt

/ Johan

Mer läsning

Webinariet i sin helhet kan du lyssna på här: https://computersweden.event.idg.se/event/interaktiva-assistenter/

Hur bra är språkförståelsen på första försöket? IBM har släppt en ny ” intent detection algorithm” som är mer precis jämfört med andra på marknaden.