När kundupplevelsen är det som avgör

Share this post:

”Jag anser att kundupplevelsen i det långa loppet är det enda som kan differentiera dig från konkurrenterna. Det är mycket lätt för någon annan att kopiera dina produkter. Det är mycket lätt för någon annan att kopiera dina priser. Så den enda verkligt varaktiga konkurrensfördelen är enligt min mening upplevelsen vi skapar för våra kunder.”

–Henrik Zadig, Pierce CEO.

Du vet den där känslan när något efterlängtat blir verklighet efter en period av hårt arbete. När man förlorat målet ur sikte många gånger men ändå kämpade på. Jag känner igen den från en promenad förbi Lunds domkyrka när mobiltelefonen ringde och rösten på andra sidan gratulerade mig och kamraten Will Gesztes till att ha vunnit ett nationellt pris för vår uppsats om e-commerce. Det var 1999. Nästan 20 år senare, varav tio som IBMare, följde samma känsla mig hem genom stan. Från söder-om-söder till Odenplan. Kollegorna Antou Jallow, Henrik Dalin och jag arbetade med att utveckla en upplevelsestrategi för Pierce som säljer motorcykel- och skoterutrustning online i Sverige och i stora delar av Europa. Teamet hade sålt in, designat och planerat uppdraget innan semestern och fått klartecken från kunden under tiden vi var på kurs i Barcelona i början av juli. Vi påbörjade arbetet med gasen i botten: En heldag full med intervjuer måndagen den 14:e augusti. Vi hade fyra veckor på oss. Två veckor för analys av Pierces förmågor inom kontinuerlig digital förnyelse. En vecka för Enterprise Design Thinking med Pierces kunder. En vecka för strategiformulering, utvärdering och val.

Pierce är en så kallad ’pure-play’ e-commerce retailer: verksamheten är först och främst digital. Ledningsgruppen är yngre än vad vi IBMare är vana vid. Aptiten är god: tillväxttakten har legat runt 35% de senaste åren. Beslutsvägar och ledtider är korta (konsultteamet fick passerkort på 15 minuter, som ett litet exempel). Det är den här typen av bolag som vi i tidigare inlägg har refererat till som ’myggor’ i handelns ekosystem. Jag var ungefär lika uppspelt som när jag skulle få prova att köra motorcykel för första gången. Konsultteamet behärskade verktygslådan. Vi har bland annat arbetat tillsammans med Vasaloppets digitala strategi i flera projekt och utvecklat ett sätt att kombinera IBM Digital Reinvention™ med Enterprise Design Thinking. Vi hade rätt mottagare: Pierces VD och ledningsgrupp.

Mognadsanalysen, en klassisk gapanalys, visade på en ambitiös företagskultur. Trots att Pierce redan var en ledande aktör fanns ambitionen att snabbt blir ännu bättre inom flera områden – allt för att åstadkomma kontinuerlig förnyelse och därmed säkra ledarpositionen. Workshopdagarna med engagerade motorcyklister från Frankrike, Tyskland och Sverige gjorde det möjligt att koppla analysen av Pierces förmågor till kundupplevelsen. Vi fick ansikten på ett antal kundgrupper och förstod deras motiv, frustration och önskemål och vad som kan bli bättre. Engagemanget för motorsport gick inte att ta miste på. Under den sista veckan utvecklade vi tre strategier, kopplade var och en av dessa till initiativ och utvärderade samtliga. Nu föll bitarna på plats och Pierce tog sikte på att utveckla sin ledarposition till att omfatta inte ”bara” sortiment, pris och leveranser, utan även en unik och värdefull kundupplevelse.

Efter vårt uppdrag etablerade Pierce roller för områdena lojalitet och CRM, HR och Kultur, samt ett tvärfunktionellt agilt team som adresserar särskilt viktiga områden. Arbetet med kundupplevelse är förankrat i företagets olika funktioner. Ledningsgruppen kan förlita sig på att hela organisationen, inte bara särskilda individer, arbetar med kundupplevelsen på ett sätt som är genomförbart i flera länder, storskaligt och konsekvent. Det är precis så vi vill arbeta tillsammans med våra kunder för att bevara, utveckla och förnya strategiska resurser, förmågor och konkurrensfördelar. Här har vi mycket att bidra med! I denna video berättar Pierces VD Henrik Zadig kort om strategiprocessen och dess resultat.

Utöver nämnda kollegor i konsultteamet: tack till Jonas Cidrin, Bengt Eliasson, Björn Gevert, Magnus Johansson och Alberto Pietrobon som deltog i designprocessen och i våra expertpaneler två gånger i veckan under uppdragets gång. Och ett stort tack till Henrik Zadig och alla hans medarbetare på Pierce såklart.

/ John Gibe, IBM

Mer information för dig som fick mersmak:

Video: Pierce VD Henrik Zadig berättar om strategiprojektet med IBM

Fallstudie om projektet med Pierce

Vasaloppet + IBM = stärkt varumärke, engagemang och upplevelse i och av loppen

Digital Transformation: Hög tid för detaljhandelns aktörer att välja roll i ekosystemet?

Digital förnyelse = strategi + teknik: Mer än 50 år av samarbete mellan IBM och Vasaloppet

Enterprise Design Thinking i verkligheten: Varför ska man känna empati med en Vasalöpare?

Digital förnyelse: Har detaljhandelns aktörer vad som krävs för att utveckla & försvara sina roller i ekosystemet?

IBM Digital Reinvention™

IBM Enterprise Design Thinking

 Marknadsföringsstrategi för elektronisk handel (häfte baserat på kandidatuppsats från 1999)