Leda eller ligga efter, vinna eller förlora

Share this post:

Kundens förväntningar på sin shoppingupplevelse överträffar det varumärket levererar

Kundupplevelsen kommer att bli viktigare än pris och produkt i konkurrensen mellan olika varumärken. För att maximera kundnöjdheten behöver företagen anstränga sig allt mer och förutse kommande förväntningar från sina kunder. Dessutom tar konsumenterna allt mer plats i diskussionerna som påverkar varumärke. Makten har flyttats från företagen till folket och personliga rekommendationer har blivit mer värdefulla än någonsin.

I en värld där det senaste bästa bemötandet sätter miniminivån för varje framtida upplevelse, önskar kunden en ännu bättre och personlig shoppingupplevelse. En mindre bra shoppingerfarenhet kan innebära att kunderna handlar på annat håll, vilket leder till mindre försäljning och vinst. För att undvika detta bör det centrala för varumärkes insatser för Customer Experience (CX) vara en sömlös upplevelse oavsett om man handlar offline eller online.

Mobilen har snabbt blivit den primära kanalen för interaktion mellan kunder och företag. Det är genom mobilen som online- och offlinevärlden länkas samman. Konsumenterna gör fler av sina shoppingrelaterade aktiviteter online och förväntar sig en sömlös, digitalt integrerad shoppingupplevelse i alla kanaler, inklusive den fysiska butiken och företagets kontaktcenter. Men konsumenterna ser i första hand varumärket, inte de olika kanalerna som erbjuds.

Leverera kundupplevelse från konsumentens persepektiv

Inom CX kommer företag som inte anstränger sig för att ligga i framkant att hamna på efterkälken. Studien IBM 2017 Customer Experience Index visar att endast tre procent av varumärkena är klassade som Leading Edge medan 39 procent klassas som Falling Behind eller Lagging Behind. Värt att notera är att de ledande företagen överträffar de övriga mångdubbelt i de områden som är viktigast för kunderna:

• Butiksupplevelse (5,5 gånger)
• Personalisering (5,2 gånger)
• Fysisk/digital integration (6,1 gånger)
• Digital upplevelse (5,7 gånger)

Skillnaden mellan ledande företagen och övriga är minst påtaglig i sociala medier (2,4 gånger).

Så hur blir man då ett av de ledande företagen? Studien indikerar tre grundläggande krav på kundupplevelser:

• Lär känna kunden. Varumärken måste införa en ”kunden först”-strategi som fokuserar på att identifiera nyckelkunder och förstå vad de önskar av varumärket.
• Erbjud kunden samma upplevelse, oavsett var kunden möter varumärket.
• Gör shoppingupplevelsen enklare och mer uppmuntrande genom att erbjuda innovativ och värdefull teknik.

/Bengt Eliasson

Commerce expert

Läs mer

• Ladda ner rapporten IBM 2017 Customer Experience Index (CEI) Study*
• Delta i vårt webinar om Watson Customer Experience Analytics för att få reda på hur du bättre kan förstå dina kunders beteenden online.

*Rapporten bygger på cirka 30 000 enskilda mätpunkter om mer än 500 varumärken i 25 länder runt om i världen. Kundupplevelsen utvärderades ur konsumentens perspektiv inom sju områden: butiksupplevelse, digital upplevelse, fysisk/digital integration, mobilupplevelse, omnikanal-upplevelse, personifiering och sociala medier.