Varifrån får en expertbot sin expertis egentligen?

Share this post:

Just nu är chatbotar det stora samtalsämnet inom AI (artificiell intelligens), åtminstone inom mina intresseområden; samarbete, kommunikation och kunskapsdelning. Ibland får jag nästan känslan av att ”Svaret är chatbot. Vad var frågan nu igen?”.

Chatboten = framtidens kundtjänst

Visst är det kanonpraktiskt att kunna ställa frågor i en chat. Utan att besvära människor med att upprepa samma gamla svar på samma tjatiga frågor kan en intelligent bot förstå även diffusa frågor (eller be om precisering tills frågan är tydlig nog) och sedan enkelt leverera ett svar, kanske en länk eller ett förklarande dokument. Detta är definitivt framtidens kundtjänst. Antingen genom att kunderna chattar direkt med en bot eller att personalen i kundtjänst tar hjälp av en bot vid lite knepigare frågor.

Varifrån får chatboten de rätta svaren?

En av grundpelarna för AI är ju förmågan att samla in enorma mängder av data dessutom i olika format – text, bild, röst, film (och säkert mer som jag inte ens tänker på), analysera dessa, finna sammanhang, kategorisera och summera, dessutom med oslagbar hastighet. Med andra ord, AI har oöverträffad förmåga att förädla data och kombinera till ny information. Men AI skapar inte ny kunskap från scratch. Alltså är de intelligenta chatbotarna beroende av underlaget vi förser dem med.Med datorernas mått mätt är datamängderna, som kan tänkas ligga till grund för en kundtjänstbot, egentligen inte så skrämmande stora. Inte i jämförelse med medicinska data till exempel. Därför blir kundtjänstbotarnas värde beroende av det underlag de får att arbeta med. Den får vara hur bra som helst på att förstå diffusa frågor, men utan klara svar blir ingen glad. Man talar ju ofta om ”data lakes”. Bättre då att fiska i en rejäl sjö än i en sunkig liten damm. Det är ju inte bara fråga om mängden data utan även att underlaget hålls levande och uppdaterat.

Låt medarbetarna ge boten svaren

Plats igen på scen, därför, för medarbetarna (som vanligt när jag är inblandad). Åtminstone för de medarbetare som samarbetar och kommunicerar öppet på en sammanhållen plattform, exempelvis IBM Connections. I synnerhet för den sorts chatbotar som ska hjälpa den egna kundtjänsten att svara på icke-standardfrågor. Istället för att expertboten ständigt letar i samma gamla kunskapsdatabas som mödosamt hålls uppdaterad av dedikerade medarbetare kan boten få fiska i den enorma kunskap som medarbetarna gemensamt bygger upp i samarbetsplattformen, där den dessutom hålls ständigt aktuell, automatiskt, genom att medarbetarna samarbetar om sådant som är aktuellt för dem. Mycket rikare, mer nyanserat och dynamiskt! Om man gör det hela tillräckligt smart kan boten inte bara svara på frågor utan dessutom hänvisa till rätt personer att fråga (så öppet som möjligt så klart) eller till och med hjälpa till att skicka frågan till en grupp experter för att få ett svar som lätt kan återanvändas senare.

Tror du som jag att intelligenta chatbotar är framtidens kundtjänst?

Vad krävs för att en bot som ”fiskar i den interna samarbetsplattformen” ska kunna användas även externt (utan läckage av konfidentiell information)?

/Peter