Det rätta svaret är troligen ”lärande handel” (Cognitive retail) – men vilken är den rätta frågan?

Share this post:

Nyligen hade jag förmånen att lyssna på vår tidigare statsminister Fredrik Reinfeldt. Tänkvärt och med en hel del humor samt självdistans målade han upp en bild av Sverige och dess invånare, som tydligt visar behovet av att ställa om och tänka i nya banor. Detta är viktigt eftersom det eventuellt kan säkra, eller åtminstone bidra till, fortsatt tillväxt och välfärd. Vi bör alltså kort sagt, enligt Fredrik Reinfeldt, mobilisera vår kollektiva strategiska förmåga att ställa rätt frågor och sedan fokusera på att hitta och utvecka de relevanta svaren – eller lösningarna – på dessa.

Exemplen som togs upp var träffande. På samma sätt som han som barn brukade be sin farfar berätta om tiden när TV inte fanns, ber nu hans egna barn om berättelsen om hur det var innan PC och mobilen fanns att tillgå. Jag extrapolerar examplet och frågar mig: kommer mina egna barn få frågan om hur det var innan exempelvis VR (Virtual Reality) eller AI (Augmented Intelligence) fanns att tillgå vid alla konsumtions- eller beslutstillfällen? Den som lever får se.

Tidigare i höstas fick jag ett SMS från mina vinterdäck. De ville att jag skulle kontakta däckverkstaden för att hitta en tid för dem att bytas på min bil. Nästa år är det kanske min bil som får beskedet direkt till sig? Detta är en av de mer meningsfulla samtal, eller kundresor, jag haft med mitt ekosystem av leverantörer på senare tid. En mycket mer relevant dialog än den jag haft mina leverantörer av mat eller andra förnödenheter. Där får jag oftast i bästa fall en öppning till dialog när jag är på väg ut ur min kundresa och redan har avslutat mitt köp.

Varför tar jag upp dessa tankar i en bloggpost om utveckling inom handel med fokus på teknik och konsumentpreferenser?

Anledningen till detta – och min personliga observation – är att det i många potentiellt fantastiska kundresor verkar stå en organisation i vägen. Det kan låta som en provokation och det är just det.

I det pågående skiftet inom handel av varor och tjänster här i Norden verkar det som att stor energi lagts på svaret på frågan, dvs modern teknik och data, utan att man grundligt har benat ut vad den rätta frågeställningen är.

De frågeställningar jag personligen tror är rätt att börja med, är:

• Hur ser våra primära kundgruppers förväntan ut på just vår kundresa och hur väl möter vi dessa förväntningar idag?
• Givet vårt nuvarande och framtida kundlöfte, vad är en rimlig kostnad? (dvs hur avancerade skall vi vara i vår kundresa och vilken kostnad kan denna bära? )
• Beroende på svaren på frågorna ovan; vilka förmågor och kompetenser behöver vi för att uppfylla vårt kundlöfte och kundresa samt hur skall vi organisera oss för detta?

Jag vet inte hur just er kundresa ser ut och hur mycket ni arbetat med era frågor inför framtiden men jag vågar mig på att gissa att det enda som med säkerhet kan fastställas inför framtiden att ni kommer behöva vara bättre förberedda på osäkerhet och nya förutsättningar. Detta kommer ställa krav på både organisation och den strategiska kollektiva förmågan att ställa rätt frågor och först efter det, fokusera på rätt lösningar.

Det spännande i det pågående skiftet är att möjligheterna till rätt lösningar löpande kommer att ändras och utvecklas i allt högre takt. Det är här som de nya förmågorna kommer att prövas och det är här som de disruptiva organisationerna eller användarna av kognitiva lösningar sannolikt kommer ha en fördel.

Oavsett om just ditt företag redan jobbar på det riktiga svaret eller ej så är min övertygelse att i det längre loppet vinner den som först har sökt efter den rätta frågan att hitta ett svar på.

/Bengt Eliasson

Commerce expert

Kontakta mig gärna via LinkedIn Bengt Eliasson eller Twitter @modernhandel

Läs och se mer

För dig som söker mer information om vilka frågor som idag kan bemötas med Cognitive Retail rekommenderar jag dig att hämta mer inspiration här: https://www.youtube.com/user/IBMRetail

För dig som är nyfiken på hur disruptiva organisationer kan utvecklas rekommenderar jag dig att hämta mer inspiration här: