Kundupplevelse är allt!

Share this post:

Bengt Holmberg, försäljningschef, Descom

Idag kan du handla nästan vad du vill, när du vill och hur du vill. Att hitta en fysisk butik eller e-handelsplats är ofta inte ett problem för dig som kund. För handlaren kan det dock vara helt avgörande att besökare eller konsumenter blir nöjda, kommer tillbaka för fler köp och även rekommenderar butiken till andra. Vi på Descom är experter på lösningar för försäljning, marknadsföring och kundservice. Kundupplevelse är något vi verkligen brinner för.

Enligt färsk statistik från Forbes (Customer Experience: Is it the Chicken or the Egg) uppger 86 % av kunderna att de kan tänka sig att betala mer för att få en bättre erfarenhet som kund. Det är dock bara 1 % av kunderna som upplever att deras förväntningar på kundupplevelse uppfylls. Det tycker jag är anmärkningsvärt.

Det finns också uppgifter på att upp emot 9 av 10 konsumenter byter till en konkurrerande butik eller leverantör om de har en negativ kundupplevelse.

När fakta talar sitt tydliga språk, varför är det då så svårt att prioritera kundupplevelsen i en webbutik? Jag vill gärna förmedla några tips som jag samlat på mig under åren:

Låt inte tekniken styra! När en webbutik ska utformas måste planeringen av tjänsten utgå från den upplevelse och service som handlaren vill ge kunden och inte från de bakomliggande systemens utformning och begränsningar.

Utgå från vilken service du skulle vilja ge i en fysisk butik! Skulle du acceptera en undermålig service i din fysiska butik? Jag tycker att det är viktigt att ta sig en riktig funderare på om den investering i e-handel som görs, verkligen kan ge den upplevelse som du tycker är rimlig. Fråga dig också om det alls lönar sig att investera i en lösning om den skrämmer bort kunderna.

Tänk som en kund! Har du fått en besökare till din webbutik, försök att sätta dig in i vilka frågor kunden ställer och vilken information han/hon behöver i varje givet tillfälle. Alltför många företag förväntar sig mirakel med ett nytt system. För att kunna tänka som en kund skulle jag rekommendera att du använder dig av några smarta anställda, som kan vägleda och ge viktig information.

Som du kan se här så är vi mycket engagerade i att skapa optimala kundupplevelser, optimerad e-handel och mycket mycket mer som rör smart handel. Det kommer vi också att prata om på IBM Business Connect 7 oktober där vi deltar.

Om vi inte ses under Business Connect så hör gärna av dig om du vill ta diskussionen ett steg vidare.

Bengt Holmberg är försäljningschef för Descom i Sverige och fokuserar på att hjälpa kunder att utnyttja fördelarna med e-handel och att skapa en fungerande omni-kanal, som kan ge slutkunderna en optimal köpupplevelse. Bengt har också mångårig erfarenhet av IBMs lösningar i en rad olika funktioner.