I finansbranschen är företagen 0,2 % kundorienterade

Share this post:

I mitt tidigare inlägg förespråkade jag en konkret (och radikal) förändring i synsättet på kundfokus i finansbranschen. Sen började jag plötsligt tveka: ”Har jag fel? Är det trots allt så att man fokuserar på kunderna och inte på produkterna”.

Så kom resultatet från Svenskt Kvalitetsindex om hur (miss)nöjda kunderna är med sina banker och jag fick ånyo vatten på min kvarn.

Vad förmedlar hemsidorna?

Trots denna tydliga indikation på bristande kundfokus bestämde jag mig för att undersöka saken ytterligare. Utan att göra anspråk på att undersökningen följer vedertagna vetenskapliga normer gjorde jag som följer:

1) Tittade på åtta stora svenska finansiella (banker och försäkringsbolag) företags hemsidor. Utgångspunkten är att närvaron på Internet speglar de tankar och prioriteringar som finns i företaget.

2) Skapade en lista på de rubriker och länkar som finns på hemsidorna.

3) Kategoriserade dessa som antingen a) produkter eller b) kundorienterade.

4) Av de som jag kategoriserade som kundorienterade gjorde jag en kontroll av vad som fanns bakom rubriken eller länken.

Ett otvetydigt svar

I korthet ger denna undersökning ett svar: Företagen i den svenska finansbranschen är extremt produktfokuserade!

Strax under 90 % av innehållet i genomsnitt har produktfokus (som lägst 65 % och som högst 100 %).

Av de ca 10 % som har kunderna i fokus är det bara ca 2 % (alltså 0,2 % av det totala innehållet) som har verkligt fokus på kund och inte bara hänvisar till produkter. Här är det högsta värdet 10 % och det lägsta 0 %.

Vem är bäst och vem är sämst? Det får ni undersöka själva… jag ger inga namn här!

Man kan ju undra

Alltså: om man ska använda det synliga innehållet på hemsidor på Internet som indikator är den svenska finansbranschen till 99,8 procent produktfokuserad och 0,2 procent kundorienterade.

Är detta sanningen?

Troligvis inte, men man kan ju onekligen fundera över hur branschen utåt visar sitt kundfokus?