Big data i finansbranschen: ge makten till kunderna!

Share this post:

Ett av de hetaste ämnena just nu är Big data. Idag gav orden 1,930,000,000 träffar (alltså nästan TVÅ MILJARDER!!!) på en sökning via Google. I korthet verkar debatten i finansbranschen gå ut på följande: om du som företag samlar in och använder all information du har och inte har om dina kunder så får du ett informationsövertag. Alltså kan du veta mer än de själva om vad de behöver och vad du kan sälja till dem. Du kan veta vilka som vill köpa en viss produkt, lära dig förstå vilka kunder som kan tänkas hoppa av och dessutom bli bättre på att hitta bra och lönsamma kunder. Är detta bra? Ja, definitivt för banken, och kanske för kunden… men låt mig komma med en lite annorlunda och kanske radikal tanke: borde inte kraften av de funktioner som insamling, strukturering och analys av Big data möjliggör sättas i händerna på företagens kunder? Varför skulle man vilja göra det? Jag ser tre skäl:

1) kunder själva (enskilt och tillsammans) vet betydligt mer om vad de behöver än banken/försäkringsbolaget, 2) en ökad misstro generellt mot vad företagen gör med insamlad information hotar branschens förtroende och 3) genom att ge makten till kunderna bjuder man in till en verklig relation, som är mer än en transaktion.

Låt mig säga några ord om dessa skäl:

– Ju mer uppkopplade vi blir desto mer inser vi att det som tidigare gjordes i stängda rum på företagens utvecklingsavdelningar idag kan göras av kunder och i sociala nätverk. Detta har moderna namn som t ex ”crowdsourcing” eller ”open innovation”. Om företagen i finansbranschen ska göra allt jobb med att själva samla in och bearbeta den ”big data” som man har möjlighet att få fram, kommer man då någonsin att bli klar? Är inte risken att det skapas flaskhalsar pga bristande resurser och processer? Låt istället kunderna föreslå själva vad de vill ha!

– Hur mycket vill vi som kunder i finansbranschen egentligen att företagen ska veta om oss? Det finns en STOR risk att organisationer i sin iver att samla på sig (och använda) mycket information bryter både mot förtroenden och lagar. Detta ser vi exempel på i finansbranschen både lokalt (SEBs och SBABs försäljning av avslagna låneansökningar) och globalt (NSAs insamling av data från SWIFT och Visa). Man kan helt enkelt säga som den kloka seriebjörnen Bamse: ”om man är stark måste man vara snäll”…

– Blir jag som kund glad om jag får erbjudanden om att köpa en produkt som passar bättre än via det som ges via ett massutskick? Ja, kanske, men jag riskerar fortfarande att uppfatta det som en transaktionsfokuserad relation. Om jag istället känner att ”jag har möjligheten att förstå och föreslå vad jag vill ha”, så kanske det kan skapas långsiktiga relationer. Tänk vilken kraft som kan skapas om kunderna själva får insikt i bankernas erbjudande och kan föreslå lösningar själv.

Givetvis kommer det fortfarande att behövas stöd och rådgivning (mer om detta i ett av mina tidigare inlägg) från finansbranschen till kunderna. Många frågor är alltför komplexa och riskfyllda för att hantera utan professionell hjälp. Men, tankarna ovan kanske kan vara grunden för en ny våg av ”självservice” i finansbranschen?