Nöjda bankkunder och högt förtroende (eller?) – observationer från Sverige 2012

Share this post:

På konferensen Strategitorget Bank & Finans nyligen diskuterades ämnena nöjda kunder och förtroendet för branschen intensivt. På ytan har svenska banker goda siffror (i alla fall bättre än vissa andra länder och myndigheterna i Sverige…).

I mitt anteckningsblock kan diskussionen i (och med) branschen sammanfattas i följande teman:

1) Det finns en interaktion mellan den privata sfären och rollen som bankanställd

Bankanställda får representera branschen i privata sammanhang. De flesta människor är kund i en bank. Hur ska man hantera frågor om bolånemarginaler, lönsamhet, bonusar, mm när man inte själv riktigt vet fakta i fallet? En möjlig lösning är att ge de anställda som ambassadörer ett ”survival kit” som hjälp vid dessa tillfällen till kommunikation.

2) Det finns en stor potential till förenkling i branschens arbetssätt och erbjudanden

Det påstås att Albert Einstein sade: ”Everything should be made as simple as possible, but not one bit simpler”. Det verkar finns en stor potential till förenkling i det interna arbetet på företagen i finansbranschen. Flera vittnade om att sådant arbete pågår, men att det finns mycket kvar att göra. Branschens erbjudande är i grunden ganska enkelt: finansiering plus sparande. Kan detta erbjudas på ett tydligt sätt kan kundens förtroende vinnas. Dock kräver kundens finansiella situation ibland komplexa analyser för att ge rätt rådgivning. Hur uppnår man balans?

3) Förtroende och nöjdhet är en generationsfråga – men vad är en generation?

Hur man som kund blir nöjd skiljer sig från generation till generation, men vad är en generation och hur mycket (och hur snabbt) skiljer det sig? Konklusionen i gruppen var att ”halveringstiden” för ändrade värderingar och beteenden minskar. Tidigare kunde en generation segmenteras över 10-20 kanske 30 år. Nu kan det skilja på 5-10 år . Vad krävs då? Jo, bättre och mer precisa segmenteringsmodeller som bygger på trovärdig information om kunderna. Generationsfrågan speglar sig också i kanalstrategier. Här krävs en bättre och mer genomtänkt syn än ”unga vill chatta och gamla vill stå i kö på kontoret”.

4) Regler ska hjälpa kunderna, men ger sämre service(?)

Den ökade misstron mot branschen tenderar att leda till fler regleringar . Detta görs bla för att stärka kundens situation. Men vissa kommentarer tyder på att kunderna riskerar sämre service. En kommentar: gränsen för beloppet kunden ska ha hos oss för att få rådgivning kommer att öka.

5) Transparens och utbildning – har branschen ett ansvar eller inte?

I denna fråga kan skönjas en ambivalens. Å ena sidan kan man se att det behövs förklaringsmodeller för branschens affärsmodell och produkter. Detta kunde eventuellt lösas med utbildningsinsatser för allmänheten. Å andra sidan är det få andra branscher som det krävs en förklaring av exakt vilka marginaler som finns (så varför i denna bransch?).

Branschen har en stor möjlighet nu att agera. Bankernas erbjudanden engagerar till debatt! Hur gör ni i bankbranschen för att ta tillvara detta? Slutligen en fundering från djävulens advokat: behöver man ALLTID sträva efter att ha nöjda kunder?