Vänd bankkunders klagomål till din fördel!

Share this post:

Svenskt kvalitetsindex presenterade nyligen sin statistik över klagomål från kunder inom olika branscher. Jag fördjupade mig lite i statistiken för bankbranschen. I SKI:s statistik framkommer att andelen klagande bankkunder i Sverige i snitt är 8 %. Till det ska läggas de kunder som tycker sig haft anledning att klaga men som inte gjort det (ca 4 %). Statistiken visar också att de verksamheter som tar emot klagomål inte hanterar dem speciellt bra.

Jag kan då inte låta bli att tänka på några banker, som jag tycker gjort framgångsrika initiativ med relativt enkla insatser inom detta område. Det här har jag också skrivit om i min senaste krönika.

Carl Mikael Dufberg – Vice VD IBM Sverige

De banker som jag lyfter fram har aktivt arbetet, inte bara med att hantera klagomål utan med att öka kundnöjdheten, kundlojaliteten och dessutom få bättre lönsamhet på köpet. De har alla gjort det genom att de utnyttjat kunddata som redan idag finns tillgänglig.

Banco Pastor använde exempelvis sin data för att kunna identifiera vilka kunder som riskerade att lämna banken, men även för att bättre kunna rikta erbjudan till olika kundgrupper. Resultatet? En ökad kundlojalitet på tjugo procent.

BBVA analyserade vad som skrevs om banken på nätet. Genom att automatisera denna process kunde banken bättre bemöta negativa kommentarer på ett snabbare sätt, vilket resulterat i färre negativa kommentarer och en ökning av de positiva.

SNS Bank valde att utnyttja information om kundernas unika intressen och behov för att skräddarsy erbjudanden i realtid. Något som direkt påverkat försäljningen.

Är det här relevant för ditt företag? Vänta inte på SKI:s nästa rapport, utan kommentera och tyck till nedan.

Följ mig gärna på LinkedIn och Twitter.