Cloud och Service Management – som ler och långhalm

Share this post:

”Kostymen som hans kropp hade stoppat in sig i såg ut som om den  hade som sin enda funktion att demonstrera hur svårt det är att stoppa in en kropp av det här slaget i en kostym”

(Citat:Liftarens guide till galaxen av Douglas Adams)

Service Management och Cloud, kan det vara något? Det finns bara ett svar: Absolut, det är jätteviktigt! Cloud sätter Service Management i fokus mer än någonsin, både inne i själva Cloud-lösningen samt självklart utanför och runt omkring för att kunna leverera Cloud-tjänster.

Cloud levererar mer eller mindre helautomatiserade och standardiserade tjänster där förändringarna av konfigurationen är blixtsnabba från behov till levererad tjänst. Det går oftast på några minuter, vilket kräver en oerhörd ordning och reda kombinerat med automatiserade processer och handgrepp.

Förutom den helautomatiserade ”förändringsmotorn” bygger det också på att tjänstekatalogen finns och fungerar, både begriplig för kunden och översatt i teknik. En annan superviktig funktion är rapporteringen av förbrukad kapacitet, i de flesta fall är den kopplad till en Charge Back-modell och automatiserad. Det här är grundläggande molnfunktioner och faktiskt lika grundläggande som en stor del av Service Management är.

Runt Cloudlösningen behövs som vanligt kontroll i form av incidenthantering, ändringshantering, problemhantering, kapacitetshantering, etc. Med andra ord egentligen samma funktioner (eller processer) som alltid har behövts. Skillnaden är att Cloud ställer höga krav på IT-organisationen att kunna leverera detta som en helhet – det vill säga att gå från en  silo-orienterad leverans till ett diagonalt tjänstefokus.

Det här är faktiskt en mycket större förändring för IT-avdelningen än vad många hade kunnat tänka sig, oavsett vilken modell man har valt för Cloud.

Jag tror vi kommer att få se allt fler IT-transformationsprojekt framöver, som kommer att ha som målsättning att på allvar transformera IT-avdelningen till att bli kapabel att leverera och agera som en renodlad tjänsteleverantör. Det kommer att innebära tydliga och väldefinierade tjänster, köpta av externa aktörer eller levererade av den egna IT-avdelningen, eller som en kombination av de båda. Tydliga roller och ansvar för att leverera tjänsterna end to end, med ett processbaserat arbetssätt, samt verktyg och teknologier som stödjer arbetssättet.

Listan kan göras mycket längre men är inte speciellt ny, eller hur? Det som är nytt är att det här nu faktiskt måste göras! Om man ska kunna dra nytta av molnet är det här näst intill hygienfaktorer, eller vad tror du?

– Hälsningar från Molnica