De grote veranderingen voor klantcontact door COVID-19

Share this post:

Op een zeker moment zullen de aan de COVID-19 gerelateerde maatregelen zover zijn versoepeld dat we, vroeger of later, terug kunnen keren naar een ‘normale’ toestand. We spreken over die komende ‘nieuwe normaal’, die anders zal zijn dan die we voor het uitbreken van de pandemie gewend waren. Nieuwe omgangsvormen, zoals ‘social distancing’ zullen een belangrijke rol gaan spelen en er wordt kritisch gekeken naar de organisatie van samenkomsten en de voorwaarden waaraan moet worden voldaan. Organisaties moeten zich nu voorbereiden op deze ‘nieuwe normaal’. Het is tijd om de nieuwe zakelijke prioriteiten vast te stellen en de organisatie strategie hierop aan te passen.

Zorgverlening en overheidsdiensten

Vanaf het begin van de COVID-19 epidemie komen er vele vragen op en zijn burgers op zoek naar antwoorden. Over het virus zelf, symptomen en testen, maar ook over de afgesproken maatregelen en de status van publieke faciliteiten, zoals overheidsdiensten, vervoer, scholen en zorgverleners. Over de beperkingen en mogelijkheden van commerciële activiteit en vrijetijdsbesteding. Dit veroorzaakt veel extra werk en drukte voor de betrokken organisaties, met als gevolg oplopende wachttijden voor vragenstellers en het risico op achterhaalde of onvolledige antwoorden.

IBM biedt hulp om die drukte op te vangen. IBM Watson Assistant voor COVID-19 combineert Watson Assistant en zijn door IBM Research ontwikkelde natuurlijke taalverwerkingsmogelijkheden met de state-of-the-art AI zoekmogelijkheden van Watson Discovery. Watson Assistant voor COVID-19 is een virtuele agent die aanvullend getraind is in het begrijpen en beantwoorden van veelgestelde vragen over COVID-19 en maakt gebruik van voorlichtingsinformatie van het RIVM en de Rijksoverheid. De agent is beschikbaar op de IBM public cloud en kan eenvoudig worden geïntegreerd in bestaande web- of telefoonkanalen.

“Overheidsinstanties en zorginstellingen moeten slimme technologie gebruiken om de juiste informatie aan hun burgers te verstrekken. IBM helpt hierbij en geeft dit een hoge prioriteit.”, meldt Vincent Visser, Director IBM Cloud voor de Benelux. “De economische situatie rond COVID-19 heeft daarnaast duidelijk gemaakt dat elk bedrijf in elke sector van de industrie mogelijkheden moet vinden om het digitale contact met hun klanten en werknemers te verbeteren. Met onze jarenlang opgebouwde ervaring met geavanceerde AI-technologieën ondersteunen wij organisaties en bedrijven bij het vinden van oplossingen voor de COVID-19-crisis.“

IBM’s innovatieve technologie maakt het mogelijk om via de IBM Watson Assistant Search Skill gegevensbronnen eenvoudig te integreren, om al beschikbare informatie vanuit een bron direct te kunnen gebruiken als antwoord op een vraag. De mogelijkheden hiervoor zijn verder uitgewerkt in deze blog.

Benader uw klanten virtueel

Vanwege de bijzondere omstandigheden veroorzaakt door de COVID-19 pandemie hebben klanten veel vragen, vragen die veelal uniek zijn voor deze situatie. Servicecentra, helpdesks en zorgverleners hebben te maken met een toenemende belasting. De zeer verschillende manieren waarop een vraag gesteld kan worden, leveren vaak zoekproblemen op bij het raadplegen van een FAQ op de website. Een contactcenter is vaak alleen tijdens kantooruren te bereiken. Drukte in een contactcenter tijdens piekuren leidt tot oplopende wachttijden en ontevredenheid bij de beller. Het opleiden van nieuwe servicemedewerkers kost tijd, de juiste antwoorden geven bij veranderende regels kost moeite. Het huidige contactcentermodel staat hiermee onder druk.

Aan de significant groeiende vraag naar informatie en interactie kan alleen worden voldaan door het inzetten van digitale hulpmiddelen die schaalbaarheid bieden en snel inzetbaar zijn. Watson Assistant kan u helpen met het snel en intelligent afhandelen van veelgestelde vragen van klanten en ondersteunt uw medewerkers bij hun serviceverlening. Dit kan via meerdere kanalen, waaronder internet en spraak. De inzet van de virtuele agent helpt u de kosten te verlagen en de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening te verbeteren.

Ondersteun uw personeel op afstand

De maatregelen die vanwege COVID-19 zijn genomen hebben ook hun impact op de werkomgeving. Er wordt meer op afstand gewerkt en nieuwe technologieën moeten worden ingeschakeld om onder deze omstandigheden het juiste resultaat te kunnen bereiken. Ook HR-activiteit, waaronder het ondersteunen en managen van de leden van de organisatie, het tonen van leiderschap, medewerkers betrokken houden en het borgen van de juiste vaardigheden, moet zich vernieuwen.  De manier waarop we werken, hoe we met elkaar en onze teams communiceren, hoe we leren en innoveren, verandert onder invloed van de afstandsmaatregelen. Watson Assistant en Watson Discovery kunnen effectieve ondersteuning geven bij dit veranderingsproces, door het verzorgen van antwoorden op veelgestelde vragen van medewerkers en het 24×7 toegang bieden tot de relevante bronnen. Hierdoor wordt de druk op de interne help- en IT-desks verminderd en worden “virtuele assistenten” actieve leden van het team.

De toekomst

Een voordeel in deze tijd is de al ver doorgevoerde modernisering van onze digitale wereld. We hebben om ons heen al een groot netwerk van virtuele verbindingen gecreëerd. Een breed scala aan apparaten, software en technologieën stelt ons in staat om innovaties te plannen en op de crisis te reageren op een manier zoals dat in het verleden niet mogelijk was.

Virtuele werkomgevingen, brede toegang tot informatie en natuurlijke taalanalyse d.m.v. AI en machine learning, zijn de laatste jaren enorm ontwikkeld en verfijnd. Nu hebben we de mogelijkheid om ze ook in te zetten bij het vinden van een oplossing voor de uitdagingen van deze tijd. Daarbij moeten we niet alleen voorzien in ondersteuning van de meest directe behoeften, maar is het raadzaam om een grotere stap te overwegen om ook aanvullende, toekomstige ambities mee te nemen. Innovatieve taaltechnologie en verbeterde interactiemogelijkheden op basis van intelligente chatbots, slimme zoekfuncties, spraakherkenning en machine learning, bieden een uitgelezen kans om de uitdagingen van dit moment om te zetten naar een oplossing die klaar is voor de toekomst!