De automatisering van bedrijfsprocessen in de publieke sector heruitgevonden

Digitale transformatie, in de vorm van bedrijfsautomatisering, heeft gezorgd voor een versnelling in de efficiëntie van werkprocessen. Aan het einde van de rit zullen we processen hebben die zowel flexibel als stabiel zijn en voorbereid op de toekomst.

Maar … Is de publieke sector klaar voor bedrijfsautomatisering? Uit het nieuwste IBM Institute for Business Value-rapport “The evolution of process automation” blijkt dat maar 12% van de bedrijven, de particuliere sector dus, een plan heeft om bedrijfsautomatisering te implementeren. Er is dus nog veel werk aan de winkel.

Waarom heeft de publieke sector automatisering nodig?

Bedrijfsprocessen zijn de kern van elke organisatie. Ze worden meestal pas zichtbaar wanneer ze op een of andere manier verstoord worden. En pas wanneer een proces zichtbaar wordt, krijgt het de waardering die het verdient.

Handmatige processen en de COVID-19-pandemie

Vóór de COVID-19-pandemie werd het merendeel van alle processen handmatig uitgevoerd. Medewerkers zetten de volgende stap van het proces door contact op te nemen met een collega. Door de pandemie veranderde alles. In plaats van voornamelijk op kantoor te werken en dagelijks contact te hebben met collega’s, werken medewerkers nu op afstand. Hoewel de meeste bedrijven geïnvesteerd hebben in een infrastructuur die afstandswerken mogelijk maakt (bv. onlinevergadersystemen en VPN), heeft die digitale transformatie zich niet vertaald in hun bedrijfsprocessen. Vooral in de publieke sector is dat het geval. Daardoor worden diensten waar de bevolking op vertrouwt flink vertraagd.

“Er zijn altijd processen geweest”, zegt Joao Ferreira, Innovation Specialist – Cognitive Process Transformation, “maar omdat ze niet zichtbaar waren, werden ze tot nu toe niet naar waarde geschat. De COVID-19-pandemie heeft duidelijk gemaakt dat we heel wat zaken manueel doen en ze niet eens opmerken – processen die meestal alleen doorgaan na een telefoontje of een e-mail, maar die bij afstandswerken niet werken zoals het zou moeten.”

“De publieke sector is een stuk complexer dan de particuliere sector, wat de situatie verder bemoeilijkt”, vervolgt Joao. “De meeste (zo niet alle) diensten moeten verder werken, ongeacht de situatie. Dat zijn vooral de diensten aan de bevolking, inclusief de kwetsbaarsten zoals ouderen en daklozen.”

Processen in de publieke sector onder druk

De onzekerheid en de voortdurende beleidswijzigingen als gevolg van COVID-19 hebben de processen in de publieke sector extra onder druk gezet.

“Overheden en lokale autoriteiten doen regelmatig aankondigingen die snel, efficiënt en correct geïmplementeerd moeten worden”, zegt Davor Brajanoski, Cognitive Process Automation Practice Leader BeLux. “Zonder procesautomatisering is het niet eenvoudig om die nieuwe processen op een gestructureerde, consistente manier in de praktijk te brengen en negatieve gevolgen te vermijden.”

“Er zijn nog 2 andere zaken die druk leggen op processen in de publieke sector”, legt Davor uit. “Ten eerste zijn er momenteel minder middelen beschikbaar, door het hoge personeelsverloop in de publieke sector. Ten tweede zijn burgers de kwaliteit van de particuliere dienstverlening gewend, waardoor ze van de overheid een vergelijkbaar niveau van snelheid, nauwkeurigheid en digitale efficiëntie verwachten.”

Procesautomatisering: waarde toevoegen aan processen in de publieke sector

“Procesautomatisering is de ruggengraat van digitale transformatie”, zegt Yannis Nakos, Digital Business Automation – Enterprise Segment Leader. “De automatisering stelt verschillende mensen op verschillende locaties en verschillende tijdzones in staat om bij te dragen aan een specifiek proces. Zo zorgen ze ervoor dat de juiste processen op de juiste manier worden uitgevoerd.”

“Het is belangrijk dat geautomatiseerde processen robuust, compleet en schaalbaar zijn, zodat ze vlot kunnen doorgaan”, vervolgt Yannis. “Zelfs als er minder mensen beschikbaar zijn, er hoge eisen aan het proces worden gesteld of als het personeel op afstand werkt. Dat is het soort flexibiliteit waarvoor we artificial intelligence en robotic process automation (RPA) gebruiken. Door automatisering kunnen mensen zich concentreren op de zaken waar ze het verschil maken. Daarom heeft IBM ook net de overname van WDG Automation aangekondigd, een leverancier van RPA en digital assistants.”‎

Kijken naar de toekomst

Een jaar geleden was onze huidige werksituatie bijna ondenkbaar. Naar de toekomst toe moeten we inzien dat we beter voorbereid zijn op elke vorm van disruptie. We moeten proactief nieuwe manieren bedenken om ons werk te organiseren, gelijke tred houden met veranderende regelgeving en in interactie gaan met burgers, ongeacht hun digitale kennis en capaciteiten. Ben jij klaar om obstakels te lijf te gaan met snelle en efficiënte procesverandering?

Procesautomatisering implementeren in de publieke sector

Procesautomatisering vraagt 4 dingen: 1/ vaardigheden, talent en expertise van de publieke sector, ondersteund door IBM, 2/ processen die aangeven wie wanneer welke actie moet ondernemen, 3/ technologie die het proces digitaliseert, data gebruikt om het proces aan te drijven, de context begrijpt en beveiliging garandeert en 4/ gegevens die nauwkeurig zijn, voldoen aan de wetgeving, veilig opgeslagen zijn en verantwoordelijk worden gebruikt in functie van de nodige procesresultaten. Als een van deze elementen ontbreekt of zwak is, is de digitale transformatie niet voltooid en verloopt het proces stroef.

IBM en procesautomatisering

IBM biedt een Solution Stack, een onestopshop voor procesautomatisering die bij elke stap waarde toevoegt. De Solution Stack bevat de IBM-technologieën en -expertise die de publieke sector nodig heeft. Daardoor verlaagt de investering, maximaliseert de ROI en kan de publieke sector meer diensten en functionaliteiten toevoegen naarmate de eisen in de toekomst veranderen.

Ontdek meer

Benieuwd hoe automatisering van bedrijfsprocessen de publieke sector kan helpen? Lees de Forrester white paper.