Waarom het tijd is voor digitale heruitvinding in de publieke sector

Share this post:

Stel je een toekomst voor waarin overheden proactief en persoonlijk bezig zijn met de behoeften van hun burgers. In plaats van in de rij te moeten wachten en gereduceerd te worden tot een nummer, zou je snel en makkelijk in interactie moeten kunnen gaan met overheidsdiensten. Zoals wanneer je een pizza bestelt met je favoriete app. Als de overheid gesterkt zou worden door digitale inzichten zou ze, net zoals bedrijven, customer experience centraal kunnen stellen en de burger het middelpunt van alles maken.

Door een constante stroom aan innovatieve oplossingen verandert de samenleving in recordtempo. Die innovaties zorgen ervoor dat de wereld voor iedereen efficiënter en duurzamer wordt. Apps bieden ons gepersonaliseerde informatie op basis van geolocatie, we winkelen online vanuit onze sofa en organiseren onze financiën op de smartphone.

Maar innovatieve producten zijn maar de helft van het verhaal. Succesvolle bedrijven stellen de klant centraal. Ze investeren in de beste klantervaring en bouwen constant aan merkvertrouwen. Ze beseffen dat ze omzet verliezen als ze niet voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Burgers verwachten een vergelijkbare gepersonaliseerde klantervaring van een van de belangrijkste bedrijven van allemaal: de overheid. Maar in werkelijkheid voldoet de publieke sector vaak niet aan deze verwachtingen. Het gevolg: frustratie en een gebrekkig vertrouwen in de overheidsdiensten.

Versterk het vertrouwen

Tot voor kort had de publieke sector niet veel opties om de klanttevredenheid te verhogen. Bovendien stuitten veel pogingen op weerstand.

In plaats van bestaande systemen opnieuw te ontwerpen, zoals websites mobielvriendelijk maken, is het tijd om overheidsdiensten volledig opnieuw uit te vinden. Enkel zo kunnen ze tegemoetkomen aan de verwachtingen van de burger van vandaag en morgen.

Door digitale technologieën naadloos in het dagelijks leven te integreren, kunnen overheden meer focussen op de citizen experience. Want dat moet de kern worden van de publieke sector. Door de interactie tussen de overheid en de burger te verbeteren, wordt het vertrouwen in de overheid versterkt.

Snel innoveren in disruptieve tijden

Elke wolk heeft een zilveren randje, en dit kan ook gelden voor de situatie waarmee we nu worden geconfronteerd. Een studie van McKinsey stelt dat bedrijven en consumenten in ongeveer acht weken vijf jaar vooruit zijn gegaan op het gebied van digitale adoptie. Digitalisering is niet langer optioneel, maar een must. 

Het waarborgen van operationele continuïteit en de overgang naar een virtuele werkcultuur is echter voor vele organisaties een heleboel tegelijk. Het gaat erom te focussen op wat belangrijk is en snel te handelen om resultaten te behalen.  De juiste oplossingen kunnen je helpen om te navigeren door tijden van onzekerheid, je aan te passen aan veranderende omstandigheden en veerkrachtiger te worden. Organisaties moeten de mogelijkheid hebben om altijd en overal vooruitgang te kunnen boeken en te kunnen innoveren, ondanks de huidige omstandigheden. Overheidsmedewerkers hebben tools en werkmethodes nodig om dringende taken op afstand te doen om zo snel te kunnen schakelen.

IBM kan hier ondersteuning bieden met de IBM Garage. IBM Garage geeft virtuele teams de tools en werkwijzen om de samenwerking te maximaliseren. Het helpt je sneller te schakelen, slimmer te werken, te innoveren en zo disruptie het hoofd te bieden. In het webinar “How to innovate at speed in disruptive times” hoor je hier meer over.

Bekijk het webinar hier >