Slimme workflows. Hoe technologie uw bedrijfsmodernisering ondersteunt.

Share this post:

Het ontbreekt moderne bedrijven niet aan technologie. Denk aan de tools die u op uw werkplek gebruikt. Er is waarschijnlijk een dienst voor e-mail, andere diensten voor samenwerken en projectmanagement. Daarnaast nog diensten voor het analyseren van gegevens en gespe-cialiseerde taken. Volgens de rapportage van 2019 – aangaande IT-uitgaven/-personeel – van Computer Economics spendeert de gemiddelde IT-organisatie ongeveer €7000 per jaar aan technologie voor elke werknemer.

“In hun haast om hun organisaties te moderniseren maken veel bedrijfsleiders echter een kritieke fout. Ze verzamelen technologieën zonder het doel van de tools vast te stellen. Of te definiëren hoe deze in het bedrijfsmodel van de organisatie passen”, zegt Jay Bellissimo, managing partner Global Business Services bij IBM®.

“Ik ben actief onderdeel geweest van honderden implementaties”, zegt hij. “Mijn fundamenteel standpunt is dat bedrijven te dol kunnen worden op verschillende technologieën en daarbij het zicht verliezen op de uitdagingen die ze moeten oplossen.”

‘Mijn fundamentele standpunt is dat bedrijven te dol kunnen worden op verschillende technologieën en daarbij het zicht verliezen op de uitdagingen die ze moeten oplossen.’

Jay Bellissimo, Managing Partner  Global Business Services bij IBM

“Bedrijfsleiders moeten best eerst het probleem dat ze onder handen willen nemen en de bedrijfsresultaten die ze willen bereiken definiëren. Pas daarna is het tijd om uit te zoeken hoe krachtige technologieën zoals AI, blockchain en IoT in combinatie met gegevens hun werkwijzen kunnen hervormen.” zegt hij.

“IBM noemt deze nieuwe uitkomst “slimme workflows”. Het doel is om technologieën op workflows toe te passen. Processen dynamischer en meer agile te maken in de gehele organisatie. Het einddoel moet een bedrijfsmodel zijn dat continu menselijk denken toepast op gegevens. Een model dat deze inzichten verspreidt door de organisatie voor een snellere en slimmere besluitvorming.” aldus Bellissimo. Denk aan een manager die op een dashboard kan nagaan hoe de werkzaamheden ervoor staan of een recruiter die kandidaatinformatie in realtime kan bekijken.

Het tempo van veranderingen versnelt alleen maar. Hierdoor zullen bedrijven flexibeler moeten worden, efficiënter draaien en hun concurrentievermogen verbeteren. Afzonderlijk werken met rigide processen voorziet bedrijven niet van de flexibiliteit en snelheid die nodig zijn om succesvol te concurreren in hun markten.

”In deze V. (vraag) en A. (antwoord) beschrijft Bellissimo hoe slimme workflows mensen, gegevens en machines harmoniseren en het volgende bedrijfsmodel, genaamd de Cognitive Enterprise™, mogelijk maken.

V:

Hoe kan een bedrijf herkennen dat de afdelingen afzonderlijk werken? Wat staat er op het spel?

A:

In een bedrijf waarin de afdelingen afzonderlijk werken zult u operationele rigiditeit, knelpunten in de workflows en veel handmatige taken die niet gestroomlijnd zijn tegenkomen. Ook zult u een gebrek aan integratie in de front-, middle- en backoffices opmerken. Een een tekortkoming in de continuïteit tussen een geoptimaliseerde klantervaring en de processen die dat moeten verzorgen opmerken.

Het vermogen om te concurreren in de markt staat op het spel. Bedrijven die niet regelmatig verbetering nastreven middels voortdurende innovatie of het implementeren van slimme workflows zijn niet opgewassen tegen snellere, flexibelere concurrenten in de markt. De kloof tussen de vraag van de markt en de capaciteiten van een bedrijf zal groter worden.

V:

Waarom zijn slimme workflows met name belangrijk voor gevestigde bedrijven?

A:

Ik breng veel tijd door met C- level leiders die zeggen: “Ik maak me niet zoveel zorgen om mijn directe concurrent. Ik ken hen. Ik maak me meer zorgen om de mensen die ergens in een klein magazijn werken en mijn bedrijf gaan verstoren.” Neem nou bijvoorbeeld de traditionele bancaire markt van het Verenigd Koninkrijk. Nieuwe bedrijven bemachtigen daar bijna 25 procent van de nieuwe omzet.

Slimme workflows helpen gevestigde bedrijven. Ze stellen de manier waarop deze met de klanten omgaan in vraag en geven hieraan opnieuw vorm door strategische, agile, op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen in realtime. Slimme workflows helpen hen sterk gericht te zijn op het behouden en efficiënt helpen van klanten en op het verhogen van de klanttevredenheid.

V:

Hoe passen gegevens en AI in slimme workflows?

A:

Slimme workflows maken gebruik van gecureerde gegevens om opkomende technologieën in de back-, middle- en frontoffices te harmoniseren.

Het komt allemaal samen in de gegevens, waarop AI draait. Er zijn meer gegevens dan ooit tevoren en bijna 80 procent ervan wordt beschouwd als “dark data”, onzichtbaar voor programmeerbare systemen. Daarom moeten bedrijven AI gebruiken — machines die door mensen getraind worden — om inzichten te halen uit hun gegevens en kennis te ontwikkelen uit die inzichten. Vervolgens kan die kennis gebruikt worden om zaken als werving, financiën,toeleveringsketens enzovoort te hervormen.

V:

Kunt u ons een voorbeeld geven van hoe een bedrijf klanten kan helpen met gebruik van slimme workflows? Hoe kunnen de front-, middle- en back offices samenkomen om mensen te helpen?

A:

Stelt u zich een verzekeringsmaatschappij voor die een standaardclaim van een klant ten gevolge van een natuurlijke gebeurtenis behandelt. Met gebruik van weergegevens zal de frontoffice van het bedrijf evacuatie-alarmen naar klanten sturen alvorens een natuurramp zich voordoet. Na het noodweer zal een drone foto’s maken van de schade. En een geautomatiseerde, AI-gebaseerde ondersteuningsvertegenwoordiger zal een claim opstellen met behulp van de afbeeldingen.

Dezelfde geautomatiseerde vertegenwoordiger zal via een mobiel apparaat met de klant communiceren en de claim zal automatisch goedgekeurd worden door de middle office van het bedrijf. Dit zal een melding in de backoffice activeren voor het inplannen van reparaties bij bevoegde partijen. Nadat de claim afgehandeld is zal de back office aanvullende informatie van de reparateurs verzamelen en dit naar de frontoffice sturen. Zij gebruiken deze informatie om het benodigde preventieve onderhoud aan te raden.

V:

Wat is een voorbeeld van IBM die met een bedrijf werkt om hun activiteiten meer uniform en intelligent te maken?

A:

Een groot bedrijf in de gezondheidszorg uit de Verenigde Staten groeit enorm en neemt tienduizenden mensen per jaar aan. Het aannemen van personeel kan voor hen en veel andere bedrijven echter duur en subjectief zijn. We stelden vast dat een van de grootste zakelijke problemen het vermogen was om een voortdurend groeiend wervingsvolume snel te schalen in een omgeving met dynamisch veranderende eisen qua vaardigheden.

Door analytische tools en gegevensmodellering in de workflow van het gehele bedrijf aan te brengen kunnen we realtimebesluitvorming mogelijk maken en de wervingservaringen en -resultaten voor het bedrijf veranderen.

Daarnaast helpen IBM-producten zoals Watson™Recruiting en Watson Candidate Assist op dit gebied door gebruik te maken van gegevens en AI om wervingsprocessen te hervormen en snel de beste kandidaten naar voren te halen. Wanneer u bijvoorbeeld gegevens verzamelt over potentiële werknemers kunt u proactief verschillende rollen waar ze geïnteresseerd in kunnen zijn suggereren. Dit zal bedrijven helpen de beste kandidaten met de vereiste vaardigheden aan te trekken. Gegevens — niet subjectiviteit — zullen wervingsbeslissingen valideren.

Door met IBM te werken zullen de recruitment- en wervingsactiviteiten van het bedrijf in de gezondheidszorg geschaald worden om tot 100.000 nieuwe werknemers per jaar te verwerken. Het bedrijf zal een toonaangevende digitale ervaring kunnen bieden om te concurreren voor het beste talent en de net promoter score of de bereidheid van de kandidaat om het bedrijf aan te bevelen met 40 punten verbeteren.

V:

Hoe vergroten slimme workflows het vertrouwen in en de transparantie van AI?

A:

Om bedrijven er voordeel van te laten ondervinden moeten directeuren hun AI-systemen vertrouwen. Een groeiende zorg is ethiek en vertekening bij het gebruik van AI. De aanpak van IBM is om te zorgen dat klanten zichtbaarheid en transparantie hebben in de aanbevelingen die door AI-applicaties gedaan worden. IBM heeft uitgebreide ervaring op dit gebied opgedaan door actief te zijn in 20.000 AI-projecten. Als AI werkelijk operationele besluitvorming gaat aanvullen middels slimme workflows, is het cruciaal om AI-resultaten transparant en verklaarbaar te maken. Niet alleen voor data science-teams, maar ook voor de respectieve gebruikers die verantwoordelijk zijn voor deze beslissingen.

IBM biedt oplossingen zoals de recentelijk aangekondigde Watson OpenScale™. Dat is een nieuwe cloudgebaseerde softwaredienst die de ‘zwarte doos’ van AI open begint te breken. Deze software-as-a-service-capaciteiten bieden voortdurend realtimeverklaringen over hoe AI beslissingen neemt. Ze scannen naar vertekeningen in de AI, waarbij mogelijk zorgwekkende resultaten snel worden gedetecteerd en eveneens aanpassingen aanbevelen om vertekeningen te verminderen.

Een ander gebied waar momenteel veel aandacht voor is, is het gebrek aan AI-vaardigheden. IBM heeft de AI Academy opgericht om klanten door het proces van AI-implementatie te leiden. De opleiding zorgt dat ze hun personeel uitrusten met de nodige bedrijfsmatige en technologische vaardigheden (inclusief slimme workflows) om succes te behalen.

V:

Hoe kunnen slimme workflows de Cognitive Enterprise helpen?

A:

Slimme workflows worden het fundament van de nieuwe bedrijfsmodellen die onze klanten creëren. Workflows zullen gebruik maken van IoT, AI en blockchain. Ze zullen zich bewust zijn van hun situatie. Dus wanneer symptomen zich voordoen in uw toeleveringsketen of onder uw talent, zullen de slimme workflows u vertellen hoe te reageren en hoe u tot een betere beslissing kan komen. Het gaat in alle industrieën en bedrijfsprocessen doordringen. Dat wil niet zeggen dat er geen uitdagingen meer zullen zijn. Dit is hoe IBM klanten kan helpen bedrijven werkelijk te transformeren.

Voor meer informatie over Business Process Services

bekijk hier de website >

Illustraties door Jason Solo