Window shopping of oogstrelen?

Share this post:

Het retail landschap gaat op de schop. Niet langer zijn formule en het veranderen van het uiterlijk van de winkel  voldoende om te overleven. De fundamentele discussie over het doel van de winkel in de customer journey staat bovenaan.

Vandaag was ik op stap met Jerry Stam. Voor iedereen die ‘m niet kent; Jerry is een zeer ervaren retail deskundige en bovendien een prettig mens. Werkzaam bij IBM als consultant spreekt hij met mensen uit de industrie, hij  onderhoudt innige contacten met klanten, komt mensen tegen op diverse podia en geeft bovendien ook interessante lezingen. Vandaag viel deze eer te beurt aan de InHolland te Haarlem. Ik ken Jerry al wat langer dan vandaag en Jerry wist dat ik mijn HEAO studie ooit aan de Hogeschool in Haarlem volbracht heb. Retail heeft altijd mijn interesse gehad. Het heeft te maken met eindgebruikers, het zit boordevol innovatie en IT speelt een immer groeiende rol in deze industrietak. Of, zoals Jerry een aantal malen aanhaalt gedurende het anderhalf uur durende college: “Jullie zijn, of jullie het willen of niet, steeds meer werkzaam in de IT branche”.  Kortom, Jerry wist van mijn afkomst en interesse en vroeg mij mee te willen gaan naar de lezing.

Jerry geeft lezing aan een groep studenten met een interesse voor Retail en Logistiek specifiek en Commerciële Economie in het algemeen. Aanvankelijk ben ik bang dat een high-level, helikopterview verhaal over de laatste innovaties vanuit onder andere de IBM laboratoria dit jonge publiek niet, of nauwelijks, zal aanspreken. De mobiele telefoon ligt bij menigeen voor de grijp op tafel en is natuurlijk een makkelijke prooi indien de verveling toeslaat. Maar nee, Jerry leidt de aandacht-aanval over de digitale hoek. Een aanstekelijk verhaal over nieuwe ontwikkelingen in Retail, gevoed door zijn kennis en kunde, al dan niet gelardeerd met anecdotes uit eigen praktijk en de studenten hangen aan zijn lippen. Zeker ook als Jerry de laptop gebruikt om kleine korte filmpjes te vertonen om voorbeelden van ontwikkelingen in de retail toe te lichten, veren de studenten op en lijken deze interaktieve manier van doceren duidelijk te appreciëren.

De boodschap van Jerry is dan ook duidelijk. Retail staat op het punt om wezelijk te veranderen. Niet langer wordt de boodschap en de manier van retailen gedomineerd door fabrikanten danwel grootgrutters, maar de macht komt steeds meer bij de consumenten te liggen. Zij bepalen waar, wanneer en wat er gekocht wordt. Keuzes worden steeds makkelijker en niet langer is de consument gebonden aan traditionele door retailers bepaalde openingstijden. Belangrijk is ook de opmerking dat retailers goed moeten nadenken over hun assortiment. Niet langer is een standaard assortiment dat maandagochtend in de winkel wordt neergelegd een gegeven. ’s Ochtends wil de klant koffie, een croissant en een krantje, ’s avonds staan de diepvriesmaaltijd, frisdrank en andere dinercomponenten op de boodschappenlijst. Dit betekent dat de retailer tussentijds het assortiment dient aan te passen in de winkel, op de website of, zoals bij de snackbar gebeurt, de digitale “plakborden” met prijs en assortiment. Immers, wie betaalt, bepaalt.

Het wordt steeds duidelijker gedurende Jerry’s betoog. Wie mee wil spelen in retail-land dient zich ook steeds meer te verdiepen in de technologie erachter. Vanzelf komen we dus ook op Big Data. Alhoewel het  een containerbegrip is, is Big Data in het land van miljoenen consumenten met persoonlijke voorkeuren en koopgedragingen een uitdaging waar wat mee gedaan moet worden. Immers, de (potentiële) klant wordt individueel steeds belangrijker en daarmee wordt de basis voor het aangaan, onderhouden en vertroetelen van al die individuen een flinke uitdaging.

Voorbeelden hiervan vind je overal op het internet. Daarnaast zijn nieuwe ontwikkelingen van retailformules bijna niet bij te houden. Bricks-and-mortar are here to stay! Maar wel met een duidelijke integratie van IT in de winkelformule. Jerry toont weer een aantal lichtbeelden waaruit op treffende manier duidelijk wordt dat niet alles en iedereen achter een web-adres schuil zal gaan. Niet langer 3 verschillende voorraden en één outlet. Alles geïntegreerd, geconnecteerd en online beschikbaar. Daar gaat het heen. Over vijf jaar herkennen we het retail landschap niet meer in haar huidige vorm en daar dienen de studenten van nu rekening mee te houden.

Na afloop van zijn betoog beantwoordt Jerry een aantal vragen van de studenten en het is duidelijk dat er verwarring gezaaid is. Goed zo.

Het was leuk en leerzaam en ook aardig om weer eens door een Hogeschool te lopen. Er is veel veranderd. Weg zijn de saaie lokalen en verlaten gangen. Een prachtig gebouw, met prachtige lokalen. Her en der concentratieplekken en prachtige collegezalen. De tegeltjes zijn vervangen door hout.

Studenten zijn hetzelfde gebleven.