Guía de acciones del CEO para la IA generativa (II): Servicio al cliente
La IA generativa no se parece a ninguna tecnología anterior. Está alterando rápidamente los negocios y la sociedad, obligando a los líderes a replantearse sus hipótesis, planes y estrategias en tiempo real.
Para ayudar a los CEOs a mantenerse al tanto de los rápidos cambios, el IBM Institute for Business Valueestá publicando una serie de guías específicas sobre la IA generativa, basadas en la investigación, sobre temas que van desde la seguridad de los datos a la estrategia de inversión en tecnología y la experiencia del cliente. Esta es la segunda parte: Servicio al cliente.
Ningún área de una organización proporciona una mejor base para demostrar el éxito de la IA generativa que el servicio al cliente. En la segunda parte de la guía para CEO sobre la IA generativa, identificamos tres cosas que los CEO deben saber y hacer ahora al investigar la interacción entre las herramientas de IA, los agentes humanos y los clientes.
Qué deben saber los CEO:
- El servicio al cliente ha adelantado a otras funciones hasta convertirse en la principal prioridad de los CEO en materia de IA generativa.
Los clientes quieren respuestas personalizadas, rápidas y sin complicaciones, lo que significa que los agentes del servicio al cliente con IA no solo son útiles, sino esenciales.
- El 85 % de los CEO afirma que la IA generativa interactuará directamente con los clientes en los próximos dos años.
Pero el valor real se manifiesta a medida que la tecnología se vuelve más sofisticada, por lo que los agentes pueden forjar las conexiones emocionales con los clientes que producen nuevas perspectivas y oportunidades.
- La aplicación de IA generativa en el servicio al cliente puede acelerar un despliegue eficaz en toda la empresa.
Al combinar la automatización con los agentes, el servicio al cliente se convierte en una prueba de concepto, lo que demuestra cómo la IA generativa puede generar valor.
Qué deben hacer los CEO:
- Convierta a los agentes humanos en héroes dándoles herramientas de IA generativa.
Liberar a los agentes humanos para que puedan avanzar hacia un compromiso más personalizado con el cliente, donde más importa, en una forma inmediata en que los líderes pueden empezar a transformar el servicio al cliente de un centro de costes en un acelerador de ingresos.
- Use la IA generativa para comprender y atender mejor a sus clientes.
Para vencer riesgos elevados y obtener grandes recompensas en el servicio al cliente, esta implementación tecnológica para la recopilación de datos debe consistir en escuchar, probar y luego actuar de forma responsable.
- Saque partido de los éxitos y aprendizajes de su implementación en el servicio al cliente.
Dado que la IA generativa tiene que ver tanto con las personas como con la tecnología, el ámbito muy visible del servicio al cliente servirá para motivar el cambio en toda la empresa.
La IA generativa ofrece a las organizaciones lo mejor de ambos mundos: automatización + humanidad.
- Lea la primera entrega de la serie The CEO’s guide to generative AI: Cibersecurity
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