Los bancos tradicionales necesitan un “cambio de imagen” digital urgente para fidelizar a la Generación Z

Prakash Pattni
Managing Director
Financial Services Digital Transformation

Los bancos tradicionales de toda Europa se enfrentan a un futuro incierto debido a la creciente desconexión que están experimentando con la Generación Z. Según un estudio reciente de IBM, el 45% de los ejecutivos de los bancos en España, y más de la mitad (53%) a nivel europeo, teme que sus capacidades tecnológicas los sitúen en desventaja frente a los neobancos. La Generación Z está de acuerdo: un 45% de los jóvenes de esta generación en España (44% en Europa) aseguró que, en su opinión, los bancos tradicionales no tienen la tecnología adecuada para competir.

A medida que crece la preocupación porque los Gen Z o Zoomers busquen servicios financieros alternativos, se intensifica la presión sobre los bancos tradicionales para acelerar su transformación digital.

Según nuestro estudio, para el cual se encuestó tanto a ejecutivos del sector financiero de alto nivel como a clientes de la Generación Z, el 95% de los banqueros en España está de acuerdo con que estos nativos digitales supondrán un impacto significativo en los resultados de sus empresas en los próximos cinco años, un porcentaje que asciende hasta el 91% en Europa. Una proporción igualmente grande de los responsables de banca (92% en España y 88% a nivel europeo) dice comprender las necesidades de los titulares de cuentas más jóvenes. Sin embargo, una de cada tres personas de la Generación Z (33% a nivel local y 34% en Europa) no considera que sea así y duda de que los responsables de banca consideren sus necesidades.

Los jóvenes de esta generación viven vidas completamente digitales y, sin embargo, los bancos todavía no se han adaptado del todo al uso de las nuevas tecnologías. Esto genera una desconexión entre ambas partes, que también queda reflejada en los datos del estudio. Mientras que el 93% de los banqueros españoles encuestados (y el 86% en Europa) cree que tienen las capacidades tecnológicas necesarias para satisfacer las necesidades de este colectivo, el 45% de la Generación Z española (y el 44% europea) no está tan seguro. Esto se ve agravado por la mayor inclinación de los zoomers a cambiar de banco, un temor confirmado por casi la mitad de esta generación (48% tanto en España como en Europa), que señala que se cambiaría a un banco que ofrezca una experiencia de usuario similar a las de las redes sociales.

Otra característica demográfica de la Generación Z es su tendencia a buscar servicios acordes a sus valores y creencias. Nuestra investigación respalda esta cuestión, con casi un 76% de estos jóvenes en España y 78% en Europa que confirma que los estándares éticos y el apoyo a los valores modernos son importantes a la hora de elegir un banco. Este hecho no pasa desapercibido para las entidades bancarias, donde un 86% de los banqueros con los que hablamos a nivel local muestra preocupación por que las altas expectativas éticas puedan alejar a la Generación Z.

De forma más positiva, según las percepciones de los más jóvenes, la seguridad es un área donde los bancos tradicionales lo están haciendo bien: más de la mitad de los encuestados (52% en España y 55% en Europa) confía más en los bancos tradicionales para resolver problemas bancarios graves como el fraude, mientras que solo el 14% en España y el 11% en Europa lo hace en los neobancos.

Nacidos a mediados de la década de 1990 y años posteriores, una proporción cada vez más grande de esta generación está convirtiendo sus actividades secundarias en negocios prometedores. Más de la mitad de los miembros de la Generación Z que participó en nuestra encuesta en España (55%) dijo estar ya dirigiendo o aspiran a dirigir su propio negocio. Sin embargo, un 48% de los emprendedores españoles de esta generación duda de que los bancos tradicionales estén preparados para apoyarlos, lo que supone un resultado preocupante para los banqueros. 

Todo ello deja un panorama incierto para los bancos que no están dispuestos a adoptar una transformación digital de manera urgente. Entonces, ¿cómo pueden modernizarse y diseñar nuevas estrategias digitales que utilicen tecnologías como la IA, el machine learning o capacidades de nube híbrida para conectar con la Generación Z antes de que sus modelos se vuelvan obsoletos?

• App-celerar: nacidos en la era de internet, los consumidores más jóvenes quieren servicios bancarios rápidos y seguros. Esto hace que la responsabilidad recaiga en los bancos, que deben desarrollar rápidamente aplicaciones sencillas que puedan integrarse fácilmente con otras plataformas.
• Personalizar: conforme los pagos están cada vez más integrados en las plataformas tecnológicas, las interacciones de los consumidores con los bancos disminuyen exponencialmente. Los proveedores más modernos pueden diferenciarse mediante el uso de tecnología y datos para crear experiencias personalizadas.
• Tranquilizar: a medida que se multiplican las oportunidades para los ciberdelincuentes, la confianza y la seguridad siguen siendo una prioridad en las agendas de los clientes. Al personalizar sus servicios, los bancos deben garantizar que sus ecosistemas, cada vez más conectados, eliminen el riesgo para adelantarse a los retos de seguridad y cumplimiento regulatorio que no paran de crecer. Al mismo tiempo, tienen que demostrar que tanto sus plataformas como sus carteras son sostenibles y medioambientalmente responsables, sin sacrificar la seguridad o el rendimiento, para atraer a los clientes más conscientes con los problemas sociales actuales.
• Abierto: la tecnología permite a los bancos llegar a una base de clientes más amplia y ofrecer una mayor inclusión, mientras reducen su presencia física. Soluciones como la tecnología biométrica están demostrando ser críticas, mientras que algunos bancos están utilizando las huellas digitales de los clientes para la toma de decisiones en áreas como la concesión de créditos y préstamos, basadas en el análisis de big data.

Las innovaciones tecnológicas están desempeñando un papel fundamental para ayudar a los bancos tradicionales a competir y ganar clientes de la Generación Z. Para obtener más información sobre cómo IBM está trabajando con la industria de servicios financieros para la próxima generación, consulte este enlace.