El gobierno empático

En los dos últimos años, el paradigma de normalidad ha cambiado completamente. La disrupción que ha conllevado la pandemia ha cambiado muchos aspectos de nuestras vidas. La lista es muy larga y, seguramente, no los tenemos todos aún cualificados. Uno de los que más impacto ha tenido en la mayor parte del mundo ha sido el cambio abrupto en la manera de trabajar. En un margen de horas, se movieron hasta millones de personas a trabajar a sus casas, la mayoría de las veces sin estar lo suficientemente preparados. En muchas organizaciones, no se contaba con procesos definidos para el trabajo en remoto e implicó la degradación de sus servicios y clientes descontentos. La presencialidad quedó interrumpida y el canal digital pasó a ser el único existente, lo que dejó estas debilidades aún más en evidencia.

Al mismo tiempo, la gestión de esta crisis ha supuesto una aceleración forzada y enorme en los procesos de modernización y transformación. Hemos visto a las organizaciones centrando su creatividad y energía en idear nuevos servicios y soluciones digitales adoptando nuevos enfoques basados en tecnologías ya existentes, pero haciendo un uso ágil, intensivo e industrial de ellas que ha supuesto una enorme inyección de valor. Si nos centramos en el sector público, tenemos ejemplos muy claros: soluciones para seguir la evolución de la pandemia, la trazabilidad de la movilidad de la población o las diferentes aplicaciones para gestionar la vacunación. Podemos encontrar proyectos que han implicado una movilización del sector sin precedentes y que han sido claves en la gestión de la pandemia. Estas iniciativas de transformación, que antes eran incipientes en el sector, han escalado posiciones hasta alcanzar los primeros puestos en la lista de prioridades.

Transformación digital para un gobierno empático

En todos los gobiernos, la necesidad de impulsar una transformación digital en profundidad está más viva que nunca y hoy contamos con proyectos que han probado que nuevas maneras de hacer este proceso de forma ágil, iterativa y escalable funcionan. Ahora es necesario impulsar este esfuerzo a nivel «industrial» para maximizar el impacto. Una de las claves será enfocar este cambio como una reinvención de negocio, no dirigida por la tecnología, sino por los casos de uso. Y aquí nos encontramos con una gran premisa de diseño transversal en todos los ámbitos de la industria: la creación de procesos centrados en el usuario o el ciudadano[1].

Si bien este paradigma da una idea de la filosofía necesaria para el diseño y la implantación de los procesos, hay dos factores clave que lo complementan con el objetivo de dar una experiencia plena a nuestro público objetivo. No solo es importante el «qué», sino el «cómo». Entonces, son relevantes dos factores complementarios de diseño.

Factores del diseño

Por un lado, la «completitud» del o de los procesos que centramos en el ciudadano. Por ejemplo, imaginemos que rediseñamos el proceso por el cual un gobierno les comunica a sus ciudadanos que son aptos para solicitar el carnet de familia numerosa y les avisa de forma proactiva. Pero el final de este proceso es un enlace en el cual necesitan rellenar la información que ya se ha enviado o que la Administración ya tiene. Podemos observar que no se ha diseñado el proceso completo centrado en el ciudadano, sino solo una parte de este.

Por otro lado, es fundamental pensar en todos los canales y dispositivos de atención teniendo en consideración el contexto asociado a la interacción. Lo que podríamos definir cómo la «profundidad» del proceso. En el caso anterior, el ciudadano empieza a rellenar el formulario de petición, pero para avanzar con uno de los pasos del proceso necesita acudir a un servicio físico de atención. Cuando acude al centro, el trabajador público que le atiende no recupera el estado de su trámite desde donde este lo dejó y tiene que rellenar todo el proceso desde el inicio. Como podemos ver, no se ha diseñado un proceso con una coherencia entre canales para este trámite. En este diseño se deben incorporar los factores potenciales que puedan influir en cada paso, por ejemplo, desde la situación social hasta la meteorológica.

Conclusiones

Cuanto más completos y profundos sean los procesos que se diseñan pensando en los ciudadanos, mejor será su experiencia y satisfacción. Es preciso pensar en las expectativas que tienen estos de su gobierno y en cómo todos buscamos lo mismo: «Que me conozca, entienda y escuche». Es necesario subrayar que esto implica una serie de retos a nivel de gestión de los datos y de la seguridad. Por ejemplo, escuchar a los que no quieren que sus datos sean utilizados para ciertos procedimientos.

No es una pura modernización, es un rediseño completo que implica una mirada amplia con unas premisas que se resumen en una palabra clave: empatía. Estos principios implican conocer al ciudadano, sus múltiples contextos y el historial de interacciones que tuvo con la Administración, así como anticipar sus potenciales necesidades. El resultado: servicios empáticos proporcionados por un gobierno empático, «capaz de ponerse en la situación de los demás».

Desde IBM Consulting, acompañamos de manera obsesiva no solo en el diseño, sino en la implantación de esta transformación digital. Ayudando a maximizar el valor para los ciudadanos y optimizar el rol del sector público en nuestra sociedad.

[1] El origen del concepto se atribuye a Donald Corman, que fue User Experience Architect de Apple en 1993. Ver: https://medium.com/@joshuapacheco/history-and-nature-of-user-centred-design-18e20f86294f.