Inteligencia Artificial y Supply Chain en el Sector del Retail. Un habilitador para mejorar la experiencia de cliente y la rentabilidad del negocio.

En primer lugar, querría introducir el concepto de Supply Chain Management (SCM). Este término fue empleado por primera vez por Keith Oliver, un consultor de Booz Allen Hamilton en una entrevista con el Finantial Times en 1982. Aunque la adopción del término tardó en asentarse en el mundo de los negocios, hoy en día es un término totalmente incorporado al vocabulario de la gestión empresarial.

Una de las definiciones que me parece mas acertada (por su sencillez) de Supply Chain Managementes la siguiente: El Supply Chain Managementes el proceso cuya principal misión es poner los productos a disposición de sus consumidores. Este proceso abarca desde obtener las materias primas para la fabricación del producto y/o la compra de estos, hasta la entrega en las manos de sus clientes por cualquier canal de distribución (sea este canal físico o digital).

A lo largo del artículo, intentaremos concretar lo que supone el SCM en el sector del retail. Para que nos hagamos una idea de su importancia sólo nombrar que supone un porcentaje muy importante de los costes de todos los productos que son comercializados por un distribuidor. Una de las particularidades acerca de Supply Chain en el sector es la gran cantidad de mercancías y bienes que se mueven, así como la necesidad de que dicho movimiento sea ágil y continuado, dado el carácter perecedero (como es el caso del grocery retail) y temporal (como el caso del fashion retail) de gran parte de estas mercancías.

Adicionalmente la llegada del e-commerce y de la posterior ola de la transformación digital, ha introducido nuevos retos para los gestores de las cadenas de suministro. La omnicanalidad y la aparición de pure-players digitales como Amazon o Alibaba, han impuesto una serie de nuevos retos a las cadenas de suministro, ya de por sí complejas, de las empresas de Retail. Añadiendo la presión por las crecientes necesidades de los consumidores y por la amenaza de la fuerte competencia, sobre todo de los pure-players digitales.

Pero no todo son malas noticias para los responsables de Supply Chain. Esta nueva ola de la transformación digital también abre y potencia nuevas oportunidades de transformación para la cadena de suministro, por ejemplo, con la ingente cantidad de datos disponibles en tiempo casi-real. Es interesante saber que recientemente se ha calculado que las cadenas de suministro gestionan cincuenta veces mas datos que hace cinco años.

Un punto muy relevante a tener en consideración es que, tanto nuestra percepción como consultores de negocio dentro del sector del retail, como informes de diferentes analistas, nos dicen que la cadena de suministro se ha encontrado habitualmente dentro de las áreas de la empresa con menor grado de digitalización y con un menor nivel inversión. Sin embargo observamos con satisfacción que esta tendencia se está corrigiendo en los últimos años. Por lo tanto, podemos afirmar que la transformación en Supply Chain es una de las áreas con un mayor retorno esperado, tanto a nivel de costes como de experiencia de cliente, en las empresas del retail.

No es de extrañar, dado el potencial de negocio que hemos identificado, que desde IBM hayamos creado una línea de negocio para ayuda a nuestros clientes a obtener todo el potencial que la analítica y la Inteligencia Artificial pueden ofrecer a través de la creación de cadenas de suministro más transparentes, optimizadas y predecibles (IBM Watson Supply Chain).

Como vemos, la inversión en el sector de Supply Chain en Big Data e Inteligencia Artificial comienza a cobrar cada vez más importancia. A continuación, vamos a intentar, de manera muy sintética, identificar qué mejoras puede aportar su aplicación, ilustrando con ejemplos reales que nos puedan ayudar a identificar nuevos casos en el futuro, tanto en el sector del consumo como en otros sectores.

• Reducción de Costes y Eficiencia Operativa: Uno de los principales motores es la automatización (Robotics Process Automation), pero con una visión cognitiva, lo que desde IBM llamamos Intelligent Automation. En base a un informe de IBM, el 85% de las empresas de Retail y el 79% de las empresas de CPG planean utilizar Intelligent Automation en los próximos 3 años. Los beneficios que esperan obtener son: mejora de la productividad del inventario, reducción de costes, mejora en agilidad operativa y mejora del top-line. Desde nuestro punto de vista, es clave emplear esta tecnología para integrar procesos anteriormente aislados, e intentar buscar una excelencia operativa en la que la responsabilidad de las decisiones mas tácticas vaya progresivamente recayendo sobre algoritmos de Inteligencia Artificial.
• Mejora en las previsiones de Demanda: La granularidad es clave para poder realizar hoy en día una gestión de la demanda efectiva. En base a un informe de Forrester, sólo un 37% de los retailers serían capaces de hacer una previsión de demanda a nivel de SKU por tienda. Por otro lado, un 77% de las empresas de retail y consumo están comenzando a emplear analítica avanzada, combinando datos históricos del PoS (Point of Sale), con datos demográficos, actividad en redes sociales y datos climatológicos para poder mejorar la previsión de la demanda y el surtido, mejorando de esta manera las métricas de out-of-stock, mark-downs y rotación de inventario.
• Gestión de Riesgos: Uso de herramientas cognitivas para la identificación temprana y eliminación de riesgos de los diferentes eslabones de la cadena de suministro. Un claro ejemplo sería la posibilidad de disponer de un centro operativo que monitorice diferentes inputs que se reciban del exterior (noticias, eventos, notificaciones acerca de materias primas…), de manera que se puedan gestionar con velocidad y agilidad las diferentes alarmas que surjan. Adicionalmente se proporciona a los profesionales de Supply Chain con una serie de herramientas y playbooks que permitan tomar la mejor decisión en función de las alarmas detectadas. La correcta implementación de este tipo de soluciones ha permitido reducir las interrupciones de la cadena de suministro en un 50% y reducir los tiempos de toma de decisiones en caso de amenazas y alertas de la cadena de días a horas.
• Mejora en el reparto a Clientes: Con la explosión del comercio electrónico, el home-delivery se ha convertido en uno de los caballos de batalla del sector del retail. Cumplir con los compromisos de entrega es una de las cualidades más valoradas por el consumidor. Muchas cadenas de suministro todavía están pensadas y optimizadas para la tienda física. Para complicarlo aún mas, tenemos la logística inversa: las estadísticas nos dicen que el 20% de los compradores devuelven la mercancía. Este porcentaje llega a subir significativamente en periodos posteriores a campañas como por ejemplo el Black Friday o Navidad. En este caso, disponer de algoritmos avanzados que permitan minimizar los costes y los tiempos desde la recogida de tienda o almacén hasta la propia entrega a cliente, introduce importantes mejoras en el servicio. En algunos de nuestros clientes se han producido reducciones del 5% al 7% en los costes logísticos por la aplicación de soluciones basadas en Inteligencia Artificial.

Nuestra recomendación desde IBM es que se aceleren las medidas, iniciativas y proyectos de transformación de Supply Chain a los nuevos retos del mercado. Para ello aconsejamos tomar siempre como base los siguientes imperativos:

1. Fomentar la conectividad y visibilidad extremo a extremo con todos los miembros de la cadena.
2. Disponer de agilidad para responder a las crecientes exigencias de los consumidores.
3. Sacar partido a la automatización inteligente en busca de la eficiencia y la eliminación de silos en la empresa.
4. Aprovechar la ingente cantidad de datos que genera a la vez que se convertirse en fuente de ventaja competitiva para aquellos retailers que sepan explotar todo su potencial.

José Miguel Rico
Executive – Global Business Services
Distribution Sector

REFERENCIAS:

Forrester.“Harness the Power of Predictive Analytics to Hyperlocalize Your Retail Presence”. Julio 2018
IBM Institute for Business Value.“Intelligent automation for consumer products and retail supply chains.” Abril 2019
IBM.Uncovering Risks in the Supply Chain.IBM. Tha AI Journey. Artificial Intelligence and Supply Chain. 2017
IBM.Subdue Disruption and Supercharge Your Supply Chain with Watson. Agosto 2017.
IDC.“The Path to a Thinking Supply Chain”. Agosto 2018
IDC. “The Thinking Supply Chain”. Marzo 2017
Mc Kinsey & Co.“Digital transformation: Raising supply-chain performance to new levels”. November 2017