Going Digital: Los cinco grandes retos de la banca
Diego Segre
Managing Director
IBM
David Ballester
Technology Director
IBM
En un entorno totalmente cambiante, el sector de la banca debe enfrentarse a una nueva realidad, en la que afrontar cinco grandes retos para afrontar su transformación digital. Las entidades financieras deben, más que nunca, poner a sus clientes en el centro de todas sus operaciones para estar a la altura de unas expectativas cada vez más exigentes y ser más eficientes en lo que respecta a sus resultados económicos. Pero, también, en todo lo relativo a la sostenibilidad y la ciberseguridad.
Este nuevo tablero de juego podría definirse como la “crisis de la normalidad”. En él, lo habitual es que las organizaciones financieras vivan una crisis detrás de otra e incluso varias a la vez. Por ello, la innovación y la transformación digital deben formar parte de la esencia de las organizaciones.
Estas son las principales conclusiones que se desprendieron del panel de expertos que organizamos desde IBM en el evento Revolution Banking, donde expusieron su visión de futuro en la transformación digital para el sector de la Banca.
En la actual coyuntura de cambio continuo “no podemos dejar la innovación para luego. Al igual que el corazón late, las organizaciones tienen que mantener continuamente el pulso innovador para estar preparados para la siguiente transformación”, afirmó Enrique Garcia Sanchez, Head of Enterprise Architecture Strategy de CaixaBank.
Y, para que la innovación se mantenga siempre viva, el sector financiero debe entender que gran parte de su negocio se debe basar en la velocidad de cómputo de todos los datos que maneja. Por ello, debe asumir como parte de su negocio conceptos tan aparentemente tecnológicos como cloud híbrida, Inteligencia artificial, machine learning, asistentes conversacionales… Se trata de una serie de términos que forman parte de las operaciones de un banco, tanto como lo hacen conceptos como el tipo de interés, la morosidad o el número de clientes.
Más que nunca, el sector necesita llevar a cabo un mantenimiento predictivo de todo su negocio para anticiparse a los problemas. Para ello, la Inteligencia artificial puede analizar los ciclos de vida de los cambios e incluso anticiparse a ellos mediante algoritmos, cada vez más sofisticados, basados en machine learning.
Asimismo, las nuevas tecnologías pueden resolver la problemática que generan procesos tan tediosos como el scoring o la admisión de nuevos clientes. Por medio de algoritmos ya se puede resolver en nanosegundos acciones de cotejo que hasta ahora había que realizar de forma manual.
Ante este entorno de novedades y de exigencias tecnológicas, el elenco de expertos que participó en la mesa redonda desgranó los cinco principales retos a los que debe enfrentarse el sector de la banca en su transformación digital.
1. Acabar con la fricción del cliente ante la banca
El primer reto que debe afrontar el sector de la banca es el de reducir la fricción que siente el cliente cuando tiene que interactuar con su entidad financiera. Al igual que todos percibimos una grata sensación cuando nos vamos de compras, los bancos deben conseguir que sus clientes sientan una sensación similar cuando van al banco o navegan por sus aplicaciones digitales.
En este sentido, la tecnología abre una infinidad de formas con las que interactuar con el cliente y para permitir que interrelacionen entre ellos. “Con la tecnología podemos impulsar una banca cercana y de proximidad, hasta el punto de que ya no medimos en metros la cercanía con el cliente, sino en segundos con el cliente” aseguró Nicolás Fontanals, director Comercial de BCC- Grupo Cajamar.
Tanto es así, que este grupo financiero ha creado la Plataforma Tierra, con la que promueve la digitalización y la sostenibilidad del sector agroalimentario. Con esta iniciativa ha creado un ecosistema abierto de conocimiento que promueve la cooperación y la innovación, al tiempo que procura la sostenibilidad en los eslabones de la cadena de valor agroalimentaria. De este modo, el banco promueve que sus clientes puedan llevar al plano digital lo que antes hacían de forma local y manual.
2. Personalización de productos y servicios
En línea con la resolución de la fricción se encuentra la personalización de productos
y servicios. “Cuando ya sabemos quién es el cliente y nos ha entregado tantos datos que le dan valor al negocio, llega el momento en el que me puedo poner en sus zapatos para ofrecerle un traje a medida. Se trata de un gran reto, utilizar toda la información que nos facilitan los clientes, para ofrecerles soluciones que realmente les aporten valor y les ayuden a mejorar sus vidas y sus finanzas” afirmó Carmen López, CTO de BBVA España.
“Gracias al cloud podemos disponer de la infraestructura en el momento exacto en el que necesitamos. De hecho, estamos construyendo una nueva tecnología ágil que pueda crecer, en tiempo real, al mismo tiempo que crecen los datos, ya que cada año tenemos más datos que integrar y procesar en los sistemas”, añadió la CTO de BBVA España.
3. Inspirar confianza al cliente
Una vez que se reduce esa fricción por medio de productos y servicios completamente personalizados, se inspira una confianza en el cliente que se basa en la coexistencia entre los canales digitales y no digitales.
Esta es una de las mayores dificultades a la que se enfrenta el sector, pues llevamos tanto tiempo hablando de multicanalidad que en ocasiones nos hemos olvidado de que no todos los canales son coherentes para dar un trato correcto al cliente. En este sentido, la ‘muchicanalidad’ se acaba convirtiendo en un ‘ruido’ que nos devuelve a la casilla de salida en lo que respecta a la fricción del cliente.
Por ello, sólo las empresas capaces de adaptarse al entorno, a los nuevos mercados y a las necesidades de los clientes serán las que sobrevivan. En este sentido, CaixaBank, que acaba de realizar la mayor integración bancaria jamás hecha en España y de las más grandes de Europa, ha desarrollado “una multitud de proyectos donde hemos sido pioneros en usar la tecnología para inspirar confianza en nuestros clientes”, afirmó Enrique Garcia Sanchez, Head of Enterprise Architecture Strategy de CaixaBank.
En concreto, la entidad se ha apalancado en innovaciones que provienen de la Inteligencia Artificial en los canales de comunicación con el cliente, o el uso de biometría para los métodos de pago para promover esa confianza entre sus clientes. “La tecnología y la innovación sólo tienen sentido si dan servicio al cliente y al negocio. Ésta no debe ser una meta en sí misma, sino un medio para generar confianza”, apostilló el directivo de CaixaBank.
4. Reducción y eficiencia de costes
Como consecuencia lógica de la resolución de estos tres retos digitales, el sector de la banca podrá ser más eficiente en costes. Aunque “ser digital” implica generar productos digitales para que los clientes puedan interactuar con los bancos sin que las entidades tengan que intervenir en el proceso, lo realmente importante de la transformación digital en el sector es que las entidades puedan construir operaciones eficientes. Es decir, que puedan crear soluciones para hacer negocios de una forma más sostenible.
“Lo más importante es construir operaciones eficientes con soluciones que permitan hacer negocios de forma más sostenible. Es decir, crecer sin gastar más. Para ello, necesitamos también transformar las empresas para que podamos gobernar el dato y construir algoritmos a partir de toda esta información para dar valor al cliente”, añadió Carmen López de BBVA.
5. Resolver los desafíos de sostenibilidad
Sin embargo, toda esta resolución de problemas derivados del uso de la tecnología para dar el mejor trato posible al cliente del sector de la banca ha derivado en el reto más novedoso al que se enfrenta: asegurar que la transformación digital ayuda a resolver los desafíos de sostenibilidad y de responsabilidad social.
Pero, gracias a todo el dato que las organizaciones financieras tienen sobre su cliente éstas pueden adaptarse continuamente y convertir en fortaleza lo que ayer podía ser una debilidad.
De este modo, y apalancándose en la tecnología y el dato disponible de sus grupos de interés, “ahora podemos dar a nuestros clientes todas las herramientas que necesitan para optimizar su negocio al tiempo que mejoran su sostenibilidad” apuntó Nicolás Fontanals, director Comercial de BCC- Grupo Cajamar.
Ciberseguridad adaptada a la nueva realidad de la banca
Pese a todo, hay que mantener siempre el foco en la importancia de los procesos de pago como nueva operación estructural de los bancos digitales. “Se trata de uno de los procesos más delicados en el mundo bancario” destacó Ana Belén Alonso, Enterprise Digital Innovation Director de Banco Santander.
Así, esta entidad financiera ha desarrollado Santander Key, un un mecanismo de autorización de operaciones que desacopla el canal del propio flujo de la operación y el mecanismo de firma. Este proceso permite tener una autorización desde un canal y autorizarla desde otro distinto con un mecanismo independiente.
Todos los procesos de securización de doble factor suponen un doble reto para el sector, ya que obliga a los bancos a enfrentar dos disciplinas tan dispares como la usabilidad y la ciberseguridad.
La experiencia de cliente debe ser excelente. Pero, “debe cumplir con todas las obligaciones de seguridad que nos imponemos los bancos y nos exige el regulador. Dos caras de una misma moneda que tienen que estar perfectamente equilibradas. No nos podemos apalancar en una en detrimento de la otra ni viceversa. Ambas tienen que coexistir”, apostilló la directiva de Banco Santander.
En definitiva, el sector de la banca debe entender que la transformación digital es y debe ser un catalizador entre los datos que tenemos de los clientes y la experiencia que éstos viven cuando interactúan con las entidades bancarias.
De este modo, podremos no sólo reducir esa fricción del cliente a interactuar con el banco, sino a hacer una banca de proximidad en la que podamos medir el éxito de las relaciones con los clientes en segundos de interacción de calidad con cada uno de ellos. Por medio de la ultra personalización de productos y servicios podemos conseguirlo.