Transformando la atención al empleado público para mejorar la atención a la ciudadanía

Isabel Ledesma
Responsable del Servei d’Atenció a l’usuari
CTTI

Camilla Giannotti
Senior Manager Consultant
IBM Consulting

Thais Farras
Digital Workplace Executive Coach
Viewnext

El Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Cataluña (CTTI) integra todos los servicios TIC de la administración autonómica catalana. Actualmente, tiene como público objetivo a los más de 200.000 empleados públicos de la Generalitat —entre profesores, médicos, bomberos y muchos otros— a los que provee de soluciones transversales y adaptadas a las características y necesidades de cada departamento a través de la innovación y la transformación digital.

En este marco, el CTTI se ha marcado como objetivo rediseñar y asegurar la entrega del servicio TIC a los empleados de la Generalitat, algo que redunda en la mejora del servicio que la propia Administración pública catalana da a la ciudadanía. Es decir, mejorar el servicio a los propios empleados de la Generalitat permitirá automáticamente mejorar el servicio que estos dan a los ciudadanos, pues podrán centrarse en ellos.

Actualmente, el servicio de atención al empleado de la Generalitat está gestionando un millón de tickets al año. Desde IBM Consulting se ha proyectado junto con el CTTI y Viewnext una transformación del servicio de entrega TIC al empleado público de la Generalitat hacia un servicio que tenga como principal objetivo aumentar la satisfacción del usuario. Todo ello teniendo en cuenta dicho volumen y las necesidades del empleado.

El proyecto se rige bajo el principio de generar un servicio con el hilo conductor de perseguir la empatía con los usuarios, teniendo para ello en cuenta sus distintos perfiles y el contexto de las interacciones que generan en los diferentes procesos de la entrega de los servicios TIC. Nos encontramos en un momento en el que la experiencia es un factor determinante en la relación que las personas tienen con las diferentes organizaciones con las que interactúan en su día a día, lo que se traduce en una alta exigencia sobre lo que esperan recibir.

En este sentido, la expectativa del usuario ante una nueva interacción se basa en la última mejor experiencia que haya tenido en un servicio similar. Aspectos como poder acceder a un servicio “donde quiero, como quiero y cuando quiero”, recibir sólo información relevante, la simplicidad de la relación y la interacción sin fricciones entre canales se han convertido en expectativas básicas de los usuarios.

Por tanto, el objetivo del proyecto es poner en marcha un proceso transformador hacia los nuevos modelos de atención digital que ponga al usuario en el centro del diseño de los procesos, genere empatía y potencie el afloramiento del valor y la mejora de la experiencia. Porque cuanto más satisfechos estén los usuarios en su interacción con los servicios TIC, mayor valor aportarán en su servicio a la ciudadanía. De igual manera, cuanta más autonomía tengan y menos tiempo dediquen a pedir ayuda o apoyo al servicio TIC, más tiempo podrán dedicar al cuidado de pacientes, alumnos o a la tramitación de los ciudadanos, por sólo nombrar algunos ejemplos.

Esta transformación pasa por perseguir modelos de atención guiados por el dato y por implantar los principios de los flujos de atención inteligentes. El flujo de trabajo inteligente es un método de orquestación que integra analítica, inteligencia artificial, aprendizaje automático y automatización para eliminar ineficiencias en los distintos procesos de la entrega de servicio a los usuarios. Esto ayuda a su vez a realizar actividades diversas y complejas de forma más eficiente y aflorar más valor.

Muchos procesos actuales se pueden reinventar mediante el provecho de la automatización para completar tareas repetitivas con mayor consistencia y rapidez. O bien, apoyados por la Inteligencia Artificial, detectar información de contexto en las incidencias evitando solicitar más información de la necesaria a los usuarios. Este enfoque pretende empoderar a los distintos proveedores de entrega del servicio y promover su implicación como parte central del proceso de transformación.

Este proyecto conjunto de IBM Consulting, Viewnext y CTTI está imbuido por un esfuerzo de co-ideación, de co-creación, de incubación y de escalado de ideas, con el objetivo de transformar la relación que tiene el empleado público con el servicio de soporte TIC. Para ello, se va a utilizar la Metodología IBM Garage, un enfoque colaborativo único para acelerar la innovación. Esta metodología centrada en el usuario permitirá a los equipos perseguir la creatividad, la iteración, la proximidad y la empatía con los usuarios con el fin de conocerles mejor, entender sus necesidades y el contexto de cada interacción, y así poder darles la mejor respuesta posible en cada momento, mejorando su experiencia y aumentando su satisfacción.

Un alcance iterativo y de la profundidad como éste tiene sentido si va acompañado de método y rigor. Por ello, el proyecto está también marcado por la voluntad permanente de medir y refinar las mediciones de todo lo que se vaya haciendo mediante una orquestación de valor. Se trata de métricas que van más allá de los ANS o los KPI, pues se introducen indicadores basados en la monitorización del valor (KVI), de la experiencia de los usuarios (XLAs) o bien en las conclusiones estructuradas de sesiones retrospectivas de los grupos de trabajo organizados con diferentes actores del servicio, incluyendo usuarios y ciudadanos.

Todo esto, redundando en el objetivo principal: mejorar el servicio TIC al empleado público de la Generalitat de Cataluña para que a su vez mejore y agilice el servicio que ellos dan al conjunto de la ciudadanía