¿Dónde se encuentra, de verdad, el reto de la transformación digital de las administraciones?
Hector Martín Sainz
Associate Partner, SPGI
IBM Consulting
El Estado nación es demasiado grande para los pequeños problemas de cada día, y es a la vez demasiado pequeño para los grandes problemas de un mundo globalizado[1].
¿Dónde se encuentra, de verdad, el reto de transformación digital de las administraciones? Lo realmente relevante de esta reflexión se encuentra en las palabras “de verdad”. Y, ¿por qué me formulo esta pregunta? Porque desde que comencé mi carrera profesional siempre he venido escuchando mensajes muy parecidos: “acompañar a nuestros clientes”, “lo importante son las personas”, “hay que repensar el modelo de negocio”, “hay que tratar de aportar valor”, “hay que conocer la agenda de nuestros clientes” y tantas y tantas frases que seguro conocemos.
La solidaridad digital en el mundo actual
El mundo está en constante cambio. Generalmente, los cambios de era están asociados a hechos históricos singulares con ejemplos sobradamente conocidos como el descubrimiento de América en 1492 o la Revolución Francesa en 1789. En esa línea, el mundo que conocimos desde el final de la Segunda Guerra Mundial hasta los atentados del 11-S fue un mundo diferente al que conocimos después. Ese después lo marca ahora la pandemia mundial causada por la Covid-19 en 2020, donde las empresas y administraciones han tenido que variar el rumbo y, lo que es más importante, construir su futuro. Sin duda, el año 2020 nos ha hecho replantearnos supuestos muy arraigados acerca de cómo operan las empresas y administraciones y, en general, cómo vive la sociedad civil. Aunque ya estábamos inmersos en la cuarta revolución industrial, esta pandemia ha sido un catalizador de la velocidad de transformación y se ha puesto de manifiesto que no hay mundo sin liderazgo digital. La tecnología se ha convertido en la piedra angular de las empresas líderes a nivel mundial.
Como consecuencia de lo anterior, ha cambiado la relación entre las personas y, por lo tanto, con los clientes. Esto, más allá de replantearnos cambiar espacios de trabajo, oficinas tradicionales, espacios de co-working o canales digitales, tiene que llevar a plantearnos nuevos modelos de crecimiento personal. De crecimiento en valores con el objetivo de hacer una sociedad mejor, más equilibrada y equitativa. En mi opinión, tenemos que responsabilizarnos de la transformación y evolución social, repensar el modelo de negocio y ver el papel que no solo jugamos como profesionales sino, sobre todo, como personas. Más allá de un buen producto o servicio tecnológico o de ideas innovadoras, debemos trabajar un concepto que denominaría la solidaridad digital. Tenemos la responsabilidad de no dejar a nadie atrás, ya que el ritmo acelerado de los cambios tecnológicos hace que tengamos que ser mucho más solidarios entre nosotros. El ejemplo del sector sanitario durante la pandemia nos tiene que hacer reflexionar acerca de nuestros principios éticos y morales y poner estos principios al servicio de la tecnología (y no al revés). Hay que emplear la tecnología como medio para hacer una sociedad más avanzada pero sobre todo más humana.
Las administraciones públicas
A lo largo de esta reflexión trataré de analizar el papel de las administraciones públicas en la aplicación de esta línea de pensamiento y comenzaré haciendo memoria sobre su propio origen.
La palabra administrar proviene del latín ad-ministrare: “ad” (ir, hacia) y “ministrare” (“servir”, “cuidar”). Así, el concepto de administración pública puede entenderse como la disciplina encargada del manejo científico de los recursos y de la dirección del trabajo humano enfocada a la satisfacción del interés público, entendido este último como las expectativas de la colectividad. El primer concepto de Administración pública lo estableció Boninn[2] en 1808, en el que argumentó que la administración pública es la que tiene la dirección de los asuntos comunes respecto del ciudadano como miembro del Estado, desarrollando cuatro principios básicos según describe Omar Guerrero Orozco en su obra La formulación de principios en la administración pública:
- que la administración nació con la asociación o comunidad,
- que la conservación de esta es el principio de la administración,
- que la administración es el gobierno de la comunidad y
- que la acción social es su carácter y su atribución, la ejecución de leyes de interés general.
La Administración se ha encontrado muy vinculada al poder político; no en vano, como señala Santamaría Pastor, “la Historia de la Administración pública es la Historia del poder político en sentido ascendente”[3]. En España, el Estatuto de Bayona primero y la Constitución de Cádiz de 1812 después, se refirieron, entre otras cosas, a la Administración y a la organización territorial. Fue desarrollada por el ministro de Fomento Francisco Javier de Burgos a través de dos decretos (1822 y 1830), en los que, a imitación del modelo francés, se dividió el Estado en provincias, al frente de la cuales se situó al subdelegado de Fomento primero, Gobernador Civil después. Esta nueva estructura territorial influyó de forma definitiva en la configuración de la Administración territorial.
Los retos actuales de las administraciones públicas
La Administración del siglo XXI se enfrenta a nuevos retos. Estructuralmente, la Administración crece, y lo hace mediante la descentralización política y administrativa, entre nosotros, a través de las administraciones autonómicas y locales. Pero también a través de lo que en Norteamérica se conoce como el staff on line o técnica del Estado Mayor que, como señalara De Enterría[4] se manifiesta en la creación de los gabinetes de los ministros y de los secretarios de Estado.
En sus relaciones con la ciudadanía, la Administración contemporánea se enfrenta, dice Joan Prats[5], “al reto de la gobernanza o gobierno relacional y tiende a incrementar la transparencia de su actividad, a fomentar las actividades concertadas con los propios administrados, a darse más a conocer, a agilizar los trámites, a valerse de las oportunidades que la sociedad de la información le brinda, a someter a su personal a códigos éticos o de conducta, a incentivar su actuación a través de objetivos y de políticas de recursos humanos eficientes”. Adicionalmente a lo anterior y por ahondar en lo dicho por Joan Prats, la Administración contemporánea se encamina hacia una Administración tecnológica donde, preservando los principios fundacionales de la Administración (regulación, tributación, provisión bienes y servicios, función redistributiva, estabilizadora, etc.) buscan en la tecnología la llave para enfrentar los retos de la Sociedad de la Información y del Conocimiento, colocando a la ciudadanía en el centro de su gestión.
La demanda de la ciudadanía: el Gobierno Digital
Las expectativas y demandas de la ciudadanía y empresas se han incrementado, por lo que exigen servicios públicos más eficientes, mejores y cada vez más inclusivos. A ello debe sumarse, a mayores, que en el escenario actual la ciudadanía y las empresas tienen estándares de comparación muy superiores a los existentes con anterioridad, estándares que incrementan la necesidad subjetiva de mejoras. Esto trae como consecuencia que la ciudadanía espere que las administraciones públicas dispongan y utilicen las tecnologías más efectivas para cubrir sus necesidades con el mismo nivel o superior al que ofrece el sector empresarial.
Esto quiere decir, y ello es muy importante, que la tecnología es un medio y no un fin para conseguir a su vez otro medio: un gobierno digital que agilice el funcionamiento de unas administraciones públicas españolas aún demasiado ancladas, en mi opinión, en el viejo modelo napoleónico continental. Es decir, el Gobierno Digital consiste fundamentalmente en poner en el centro de su gestión a la ciudadanía, y regirse por tanto de principios por y para la ciudadanía.
De este modo, el uso de la tecnología genera una dinámica que sirve de soporte para que las administraciones continúen modernizando sus funciones y tengan una interacción con la sociedad en su conjunto. Se trata de un proceso de modernización que se manifiesta en los servicios que brinda con soluciones para: ciudadanía, empresas y empleados o trabajadores públicos, así como servicios y acuerdos de coordinación interinstitucional con otras administraciones ya sean locales, autonómicas, nacionales o supranacionales.
En este sentido, es muy importante resaltar que este proceso modernizador no debe diseñarse en función de la tecnología porque se podrían presentar implicaciones tales como automatizar la ineficiencia de los procesos, y rediseñar la Administración pública para que funcione de acuerdo con un algoritmo. Si modernizamos por modernizar corremos el riesgo de hacer más trasparentes nuestras ineficiencias. La tecnología debe ser el sustento sobre el que se asienten los procesos. En este sentido, conviene señalar que las administraciones públicas han de encaminarse, en primera instancia, a la reingeniería, automatización o simplificación de sus procesos administrativos y de gestión antes de iniciar cambios tecnológicos para modernizar sus sistemas de información. Si no modernizamos nuestra forma de trabajar y cambiamos el chip, difícilmente podremos modernizar la Administración, ya que ni los sistemas ni los algoritmos resuelven nada por sí mismos. Es necesario transformar, de verdad, las áreas de la Administración más conservadoras desde el punto de vista de modernización administrativa (justicia, intervención, etc.).
La dinámica de la construcción de un proyecto de gobierno digital debe guiarse hacia el establecimiento de políticas públicas, estrategias y proyectos en la materia, con un liderazgo del más alto nivel y de impacto en toda la organización gubernamental.
Respecto a la digitalización del modelo de gestión de gobierno, se requiere disponer de una infraestructura que satisfaga las necesidades y demandas de la ciudadanía, independientemente de la situación económica o estrato social que provenga. Se debe priorizar y promover el acceso y uso de la tecnología en las áreas y estratos con mayor brecha digital. Para ello, es necesario incentivos económicos respecto al cumplimiento de metas de gestión, promoción y generación de cambios en la cultura institucional vinculados al uso de la tecnología. Debemos tener como premisa del gobierno digital la transparencia, eficiencia, eficacia, crecimiento y desarrollo socioeconómico. Sin embargo, hay factores que generalmente inhiben este desarrollo digital como; falta de voluntad política, implementación de un modelo de gestión de gobierno digital clonado de un estado y/o región más madura, con realidades políticas, económicas y sociales diferentes, la brecha digital y escepticismo o desconocimiento por parte de la ciudadanía, la idoneidad intelectual por parte de los funcionarios del Estado, etc.
No todo son peros, no cabe duda de que el desarrollo de la tecnología ha introducido en la sociedad una manera de incorporar eficiencia en los procesos públicos (educación, sanidad, etc.), de optimizar la gestión pública de los servicios prestados a la ciudadanía (tramitación, gestión de ayudas y subvenciones, etc.) y por ende de mejorar la imagen de los gobiernos y las administraciones haciéndoles más fuertes.
Hay otros elementos igualmente importantes para el fortalecimiento de la gobernabilidad, pero la tecnología contribuye a mejorar las capacidades gubernamentales para la gestión pública y para la prestación de servicios públicos. También pueden ser una herramienta potente para fomentar la participación ciudadana y la transparencia de los gobiernos y administraciones. Por lo tanto, no se trata sólo de “abrir sites”, “hacer apps”, “modernizar con técnicas de IA”, “hacer organizaciones data driven” y/o “facilitar los trámites internos”. El gobierno digital significa poner a la Administración —nacional, regional o local— en internet —pero de verdad— para contribuir a producir una transformación en la cultura política e institucional, y para que la ciudadanía pueda acceder y consumir servicios e información de forma ágil, sencilla, directa y sin complicaciones jurídico-tecnológicas pero proveyendo de la seguridad de que los datos ingresados no corran riesgos en sus viajes por el ciberespacio.
El empleo de la tecnología por las instituciones públicas debe circunscribirse a la solidaridad digital y debe ir encaminado, en mi opinión, a la búsqueda de los siguientes objetivos:
- Democracia digital. Promover la implementación de políticas y programas que contribuyan a fomentar la participación de la ciudadanía y empresas en el proceso político administrativo a través de redes y la creación de nuevos mecanismos de control sobre las autoridades administrativas.
- Administración digital. Incorporar conocimientos e instrumentos tecnológicos de información en la organización de los procedimientos y de la gestión interna de las administraciones.
- Gobierno digital. Fomentar e incentivar la utilización de medios digitales en la prestación de los servicios públicas garantizando su accesibilidad, calidad y cobertura universal.
Por último, este camino lo deben realizar las administraciones acompañadas de la ciudadanía y de las empresas. En este sentido, cabe señalar iniciativas como la anunciada el 13 de octubre de 2021[6] por Arvind Krishna, presidente y director ejecutivo de IBM: “El talento está en todas partes, pero las oportunidades de formación, no. Es por eso por lo que debemos tomar medidas importantes y audaces para ampliar el acceso a las habilidades digitales y las oportunidades de empleo para que más personas, independientemente de su origen, puedan aprovechar la economía digital”. Noticias como que IBM se compromete a proporcionar a 30 millones de personas nuevas habilidades para 2030 tienen que marcar la línea de las administraciones públicas ya que, como dice Krishna, “eso ayudará a democratizar las oportunidades, cerrar la creciente brecha de habilidades y brindar a las nuevas generaciones de trabajadores las herramientas que necesitan para construir un futuro mejor para ellos y la sociedad”.
En conclusión, hay que repensar el modelo de negocio y ver qué papel juegas tú dentro de eso. Ahí está la supervivencia, ahí está de verdad la transformación digital de la Administración, más allá de un buen producto o de ideas innovadoras; la transformación de verdad está en mí, está en ti, pero sobre todo está en nosotros.
[1] Paradoja definida por Daniel Bell. Nueva York, 10 de mayo de 1919 – Cambridge, Massachusetts, 25 de enero de 2011. Fue sociólogo y profesor emérito de la Universidad de Harvard, miembro residente de la Academia Americana de Artes y Ciencias. Es conocido por sus contribuciones post-industrialismo.
[2] Charles-Jean Baptiste Boninn (Francia, 4 de octubre de 1772 – octubre de 1846) Pensador político y social padre fundador de la ciencia de la Administración Pública.
[3] Juan Alfonso Santamaría Pastor, Principios de Derecho Administrativo, vol. I, Madrid, 2002
[4] Eduardo García de Enterría, La Administración Española, Alianza Editorial, Madrid, 1995.
[5] Joan Prats, ¿Qué es la Gobernanza?, Cursos de verano de El Escorial (18, 19 y 20 de julio de 2007).
[6] 13 de octubre de 2021. IBM (NYSE: IBM) ha anunciado un plan global para dotar a 30 millones de personas de todas las edades de las nuevas competencias necesarias para los empleos del futuro, desde ahora, hasta el año 2030. Para lograr este objetivo, IBM hace público un claro plan de trabajo en el que se incluyen más de 170 nuevas colaboraciones con centros educativos, entidades sociales, organismos públicos orientados al empleo y empresas. Esto permitirá sacar partido a los programas existentes de IBM y a las plataformas de desarrollo profesional y así ampliar el acceso a la educación y a las funciones técnicas más demandadas.