Cuáles son las tendencias clave que los bancos deben seguir para prosperar en la era digital

María Laura Ávila
iX Consultant
IBM Consulting

Los tiempos digitales han revolucionado por completo el mundo y, por tanto, todos los sectores. En consecuencia, el sector bancario no es una excepción. No es un secreto que los clientes actuales son más exigentes que nunca. Juzgar los servicios de los bancos frente a los de otra entidad, como por ejemplo comparar las experiencias digitales con marcas como Netflix, se ha convertido en algo cotidiano. La debacle mundial pasa factura en la vida de todos. Y la necesidad de una mayor eficiencia y de mejoras tecnológicas son un must para sobrellevar estos duros tiempos como institución financiera.

Dicho esto, seguro que ha oído un millón de veces que los bancos tradicionales probablemente se disolverán en los próximos años. Con las grandes empresas tecnológicas y otros actores como las fintechs tratando de abrirse camino, los bancos están en constante búsqueda de las tendencias más relevantes que están dominando el sector, para poder prosperar en esta era de Transformación Digital.

Veamos ahora algunas de esas tendencias:

La Inteligencia Artificial: la ‘crème de la crème’ en el sector bancario

Desde conversaciones e interfaces impresionantemente humanizadas, hasta productos y experiencias hiperpersonalizadas, la Inteligencia Artificial (IA) tiene el potencial de añadir valor extra a cualquier institución, y más aún a las financieras, por ejemplo, automatizando trabajos complejos. Así, a través de la IA, los bancos son capaces de optimizar procesos problemáticos como sus actividades de back-office, eliminando los errores humanos naturales y disminuyendo significativamente los retrasos. Y no sólo eso, sino que esta tecnología también es capaz de ofrecer productos a medida a los clientes aprovechando los datos históricos y, como resultado, ofrecer las mejores experiencias de los clientes.

Además, somos conscientes de que los controles de fraude y blanqueo de dinero se están convirtiendo en una de las mayores luchas de los bancos, especialmente ahora en medio de una pandemia mundial. Por lo tanto, la IA es un método notable para prevenir la propagación de este tipo de problemas. VISA es un ejemplo concreto del uso de modelos de IA y Machine Learning para evaluar más de 400 transacciones en tiempo real e identificar cualquier posible indicador de fraude. A través de esos modelos se evitaron fraudes por valor de 25.000 millones de dólares en 2019.

Junto con eso, los cambios regulatorios también pueden predecirse de antemano aprovechando los valiosos datos y requisitos previos. Esto puede ser específicamente conveniente para los bancos europeos, donde las regulaciones se actualizan constantemente y los requisitos se imponen. Seamos sinceros, ¿qué institución financiera no querría estar siempre en el lado, seguro, de los reguladores?

Hasta este punto, seguramente esté pensando: «Todos estos atributos de la IA son increíbles y tienen un enorme potencial, pero ¿qué pasa con el dinero?». Si ese es el caso, probablemente tenga una respuesta inesperada para usted.

La disminución de los costes de almacenamiento y procesamiento de datos, la creciente hiperconectividad mundial y las mejoras aceleradas en tecnologías como la IA, han hecho que esta tecnología sea increíblemente más accesible que hace unos años. Y, lo que es más importante, muchos estudios han demostrado que las tecnologías de IA aumentan los ingresos gracias a la mejora de la experiencia de los clientes, reducen los gastos mediante procesos altamente automatizados y, naturalmente, revelan nuevas oportunidades de venta cruzada. Además, la IA tiene la capacidad de liberar un valor incremental estimado de 1 billón de dólares para los bancos.

Si el dinero en efectivo ya no es el rey, ¿quién lo es?

La mencionada hiperconectividad y el acceso a la tecnología, especialmente a las plataformas digitales, nos han hecho más dependientes de lo digital en lugar de las opciones financieras tradicionales para todo tipo de operaciones. La «era sin contacto» ha llegado para quedarse, a medida que nos familiarizamos con estas aplicaciones de fácil acceso y uso que nos permiten acceder a nuestras cuentas e incluso autorizar transacciones simplemente mediante el uso de la biometría (por ejemplo, reconocimiento facial, huellas dactilares e incluso reconocimiento de voz).

Asimismo, los llamados “monederos digitales” (digital wallets) llevan tiempo jugando un papel fundamental, más aún ahora con el Covid-19, ya que el uso de efectivo es la opción menos preferida por particulares y empresas. En ese sentido, los bancos sí que deberían plantearse opciones como la conocida Apple Pay, que se ofrece a los usuarios de iOS, o Google Pay, para los clientes de Android, que facilitan los pagos sin necesidad de sacar nuestras carteras y mucho menos tocar nuestras tarjetas o billetes. ¿No le parece impactante cómo, hoy en día, somos capaces de pagar una factura con el uso de nuestros smartwatches?

Así pues, si hay algo muy claro para todos en este momento, es que esta pandemia ha reforzado la tendencia de la adopción digital, no sólo para los pagos en todos los grupos demográficos del mundo, sino también para el sector minorista en general (por ejemplo, el comercio electrónico). Por lo tanto, hay que tener siempre presente la mentalidad «obsesionada con el cliente”, especialmente cuando se trata de las plataformas online de los bancos, haciéndolas lo más centradas posible en el cliente y asegurándose de que cubren todas estas «necesidades digitales».

Un ejemplo concreto de esta centricidad en el cliente, en el que las entidades financieras deberían poner un importante esfuerzo, son las Apps móviles. A través de ellas podemos realizar transferencias, consultar el saldo de nuestras cuentas, autorizar y establecer pagos automáticos, liquidar hipotecas e incluso solicitar préstamos con unos pocos clics. Y hablando de ello, una de las últimas funcionalidades que los bancos han estado estudiando es la posibilidad de enviar remesas a familiares de todo el mundo a través de aplicaciones móviles. Esto evita definitivamente la molestia de tener que acceder a las plataformas online desde los ordenadores, por ejemplo, o incluso tener que ir a las sucursales físicas para transferir fondos a nivel internacional. Asimismo, alrededor del 99% de la Generación Z y el 98% de los millennials demanda herramientas de gestión del dinero, como Apps destinadas al seguimiento de presupuestos, asesoramiento financiero y previsión de gastos; siendo este otro punto de atención para los bancos.

¿Y qué pasa con quienes tienen un acceso limitado o nulo a los servicios bancarios o a un teléfono inteligente?

Pues bien, permítame presentarle a M-Pesa. Hoy en día, es el servicio de dinero móvil más exitoso de África y la solución para millones de locales. Básicamente, los teléfonos funcionan como cuentas bancarias y, como tales, la gente puede transferir fondos, recibir sus salarios y comprar sus alimentos con sólo tener un saldo positivo. Se calcula que M-Pesa ha dado servicio a unos 42 millones de personas en todo el continente. De hecho, en 2019 se realizaron alrededor de 12.000 millones de transacciones con este servicio.

Transformar el núcleo s clave: la Banca Abierta (Open Banking) se dispara

La modernización de los sistemas centrales de los bancos es una acción crucial en esta era digital. Junto con la mejora de las plataformas y aplicaciones para los clientes, un núcleo modernizado es lo que permite ofrecer ofertas a medida y experiencias únicas, así como un crecimiento continuo a través del desarrollo de nuevas líneas de productos.

En este sentido, una de las vías preferidas por la mayoría de los bancos hoy en día es el enfoque de banca abierta (Open Banking), que ofrece a las instituciones financieras la capacidad de compartir de forma segura datos y servicios con terceros proveedores (TPP) mediante el uso de APIs (interfaces de programación de aplicaciones). De este modo, los TPP tienen acceso a la información de los clientes (por ejemplo, cuentas y/o servicios de información de pagos), para seguir ejecutando las operaciones bancarias.

Ahora… ¿En qué consisten las APIs?

Las APIs son herramientas increíblemente útiles para los servicios personalizados, para recopilar y compartir datos de forma segura y para integrar segmentos con los sistemas centrales de los bancos. De hecho, IBM ofrece su plataforma IBM API Connect®, una plataforma abierta y fácilmente disponible que permite a las instituciones financieras y a otras organizaciones crear, ejecutar, administrar, monetizar y asegurar las APIs en la nube. Además, según el informe The Forrester Wave™: API Management Solutions, publicado por Forrester Research en 2020, IBM fue reconocida como líder en gestión de APIs con su plataforma API Connect®. Con funciones que comprenden la integración, las pruebas y la supervisión de las APIs, así como una amplia plataforma en la nube, IBM tiene el conjunto más amplio de ofertas que acompañan a su gestión de APIs. En realidad, las rápidas inversiones de IBM en materia de APIs para renovar su arquitectura de pasarela, su diseño de APIs y sus capacidades en la nube siguen dibujando un horizonte muy prometedor para la corporación en el «mundo de la nube».

¿Por qué las APIs son excepcionalmente atractivas para el sector bancario?

1. Las APIs mejoran la experiencia del cliente al facilitar la accesibilidad de los datos y servicios entre diferentes equipos/divisiones; así como acelerar el tiempo de comercialización debido a la sincronización limitada.
2. Proporcionan flexibilidad y una vía directa para acelerar los desarrollos que, a su vez, contribuyen a la creación de soluciones innovadoras.
3. Las APIs allanan el camino para las colaboraciones estratégicas con socios externos. Por ejemplo, los bancos pueden asociarse con grandes corporaciones de tarjetas de crédito, empresas de valores, acreedores, clientes corporativos para bancos comerciales, entre otros, a través de las ofertas de las API.

Asociaciones estratégicas: las perspectivas de los operadores tradicionales

No es un secreto que los bancos tienen que superar constantemente desafíos: estar al día con las regulaciones, ser receptivos a las nuevas tecnologías, proporcionar las mejores ofertas y experiencias a sus clientes, ser innovadores y únicos, y al mismo tiempo aumentar los beneficios, ser rentables y permanecer en la parte superior de la calidad, y ahora incluso de la sostenibilidad.

Dado que los actores más temidos por las instituciones financieras son las grandes empresas tecnológicas en este momento, unir fuerzas con actores locales como otros bancos, gobiernos e incluso grandes actores del comercio electrónico tiene increíbles beneficios para los bancos. Junto con la importancia de la normativa para mantener un sector bancario sano y rentable, el establecimiento de colaboraciones, en forma de fusiones y adquisiciones, fortalece a las instituciones financieras y las hace más competitivas para los nuevos participantes en el mercado.

Cada asociación tiene sus ventajas para las instituciones financieras. Así, asociarse con actores locales permite compartir datos dentro de los límites preestablecidos por los reguladores, con los gobiernos para ofrecer infraestructura de pagos o incluso con los grandes intérpretes del comercio electrónico para asignar préstamos en el punto de venta o programas de fidelización compartidos como incentivo para los clientes. Además, las APIs desempeñan un papel muy importante a la hora de permitir la ampliación de este tipo de asociaciones, así como de reducir la complejidad y reforzar la base de las colaboraciones.

Aunque podríamos abordar otras áreas de desarrollo en la banca, como la gestión de riesgos, la tesorería o el comercio, e incluso la ciberseguridad, está muy claro que el enfoque tradicional de los bancos consolidados les está pasando factura en su P&L (ganancias y pérdidas). Más aún, cuando las oportunidades de optimización, retención de clientes y experiencia general son mecanismos probados para nuevas fuentes de ingresos. En definitiva, los bancos, como cualquier otro sector, tendrán que adaptarse a la nueva era y a sus exigencias si quieren apostar por el éxito.