El gran reto del sector energético es involucrar al consumidor en el proceso de transición energética

Alfonso López Arteaga
Senior Partner – Lead Client Partner
IBM Consulting

Hay dos formas muy diferentes de afrontar una tormenta cuando estás cerca de la costa: desplazarte rápidamente a la playa buscando refugio para huir de sus efectos, o aprovechar la ocasión para surfear las olas. Toda la disrupción que ha llegado con la transformación digital seguida de los convulsos años post pandémicos ha situado al sector de la Energía & Utilities en una tormenta en la que las olas traen tantas oportunidades como retos.

El ecosistema que se está dibujando en el sector está dominado por el data y el conocimiento que habilita para las organizaciones que operan en él. También por las experiencias de otros mercados que iniciaron antes este camino de profunda transformación digital. Toda esta nueva realidad implica tener que navegar en un entorno lleno de imprevistos que hay que enfrentar con decisión y rumbo fijo, pero al tiempo con la agilidad del surfista, capaz de dar giros radicales a gran velocidad y en cualquier dirección por la que las olas te lleven. Eso sí, sobre la base de una única constante que es el cliente, centro de todas las operaciones y de cualquier estrategia del negocio.

En esta situación, el sector debe ser capaz de reaccionar con rapidez y traducir los cambios en ideas disruptivas que aporten valor a sus clientes. En forma de productos comerciales atractivos, sencillos, innovadores y seguros. En experiencias digitales simples y de valor. Siendo capaces de integrar esos productos y experiencias en las infraestructuras legadas de cada organización, aprovechando sus capacidades sin asumir sus limitaciones.   

Poner el dato ‘a jugar’ a disposición del cliente

La ingente cantidad de información que tenemos sobre los clientes ha supuesto un cambio de paradigma en el pensamiento creativo de los directivos de las empresas. Esta información, cuando se conjuga con el constante cambio que el sector está viviendo, debe llevarnos a analizar no tanto “que es necesario cambiar en mi organización para adaptarla a los nuevos retos”, sino en ser capaces de anticipar “que necesitamos habilitar en nuestras organizaciones, con el fin de aprovechar las oportunidades que surgen de las necesidades de nuestros clientes”. Porque no se trata ya de reaccionar a los cambios, sino de aprovecharlos para generar nuevos productos, y nuevas experiencias a los consumidores.

En este nuevo ecosistema energético, el cliente siente un gran interés por la movilidad eléctrica, la domótica y el autoconsumo. Estos servicios sin embargo generan una enorme complejidad técnica, pues requieren integrar una gran variedad de tecnologías dispersas que provienen de distintas plataformas, junto con el legacy tecnológico y humano. Pero al mismo tiempo generan enormes oportunidades de innovación en la definición de nuevos productos y servicios, que motiven a los clientes a tomar un papel protagonista de la transición energética, con el autoconsumo, la movilidad sostenible, y la eficiencia energética como grandes habilitadores.

Conexiones de negocio inesperadas. Preparados para competir

La transición energética es un magnífico reto económico y social, y con ello un caldo de cultivo perfecto para generar un nuevo ecosistema que permitirá dar entrada a innovación disruptiva en el sector.

Mas allá de la necesaria transformación de la generación y distribución, el sector debe conseguir estar a la altura de las expectativas del cliente. Para ello debe explotar el dato y las capacidades que la tecnología brinda para desplegar modelos de relación digitales y simplificar el uso de los servicios energéticos. Teniendo en mente el mantra digital “the last best experience becomes the minimum expectation for the experience people want”, por el que si un cliente tiene una experiencia digital memorable en cualquier otro ámbito, espera como mínimo algo igual en el mercado de la gestión de la energía.

Por todo ello, el sector tiene que hacer un importante ejercicio de co-creación y repensar su oferta de valor. Ante un cliente que cada vez dispone de mas información y conocimiento, parece innegable que en breve esperará una convergencia de todos los servicios vinculados al suministro energético. Al tiempo, esperará una misma visión del servicio tanto dentro como fuera de su domicilio, y a través de todos los actores que contribuyan en él.

Una experiencia sencilla y fluida, que aporte valor real

La clave del éxito pasa por una filosofía de negocio customer centric, donde los productos se crean en función de las necesidades e inquietudes de los clientes.

Requiere que el acceso y uso de esos productos sea a través de una experiencia digital memorable, al nivel de otros sectores que han visto procesos de transformación similares. Conociendo y midiendo esa experiencia, a partir del dato para pasar de una gestión reactiva y generalista, a proactiva y personalizada, convirtiendo a la organización en data driven.

En la construcción de esa filosofía de negocio customer centric, es necesario desarrollar el ecosistema con terceros, que aportan en la construcción del valor al cliente, pero al mismo tiempo deben estar perfectamente orquestados para que esa experiencia sea digital, única y fluida. Y llevarse a cabo con metodologías ágiles en modelos iterativos, con flexibilidad para adaptarse rápidamente a las nuevas circunstancias, asumiendo las dependencias de las arquitecturas legadas y aprovechando las capacidades transformadoras de las tecnologías en la nube.

Para desarrollar este tipo de experiencias, IBM Consulting utiliza Enterprise Design Thinking, una metodología de co-creación que integra negocio, tecnología y experiencia de usuario para construir soluciones que respondan a las necesidades prioritarias de los clientes, faciliten su uso y consumo, y generen experiencias digitales diferenciadoras que incrementen el engagement de los clientes con su proveedor de servicios de energía.