Omnicanalidad: el reto del pedido perfecto
El reto de la omnicanalidad en el sector Retail debe acometerse desde la cultura de las empresas
El mayor reto al que se enfrentan los retailers en la actualidad es contar con un stock unificado desde el que ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes. Esto debe llevarse a cabo sin que repercuta en los precios y cumpliendo con la entrega en pocas horas para las compras online y, ahora, también en offline. A todo ello, hay que añadir que las empresas del sector deben asumir culturalmente este cambio de paradigma empresarial para ofrecer a sus clientes la experiencia de compra que esperan recibir.Estas son las principales conclusiones que se desprendieron de la reunión sectorial Retail Form Lab que coordinó Javier Arbex, experto en la tecnología Watson Supply Chain de IBM.
Según todos los expertos que acudieron al evento, el reto de la omnicanalidad conlleva que los puntos de venta se conviertan en centros logísticos ágiles y eficientes, capaces de atender a toda la demanda, independientemente del canal en el que se efectúe una venta y sin que esto afecte a la capacidad tecnológica y logística de la compañía. Para ello, deben llevar a cabo un ejercicio de transformación tecnológica, que les permita actualizar su stock en tiempo real con el resto de puntos de venta y sus almacenes, sin que suponga un sobrecoste para sus cliente y sin quedarse sin existencias.
Todos los representantes del sector en Retail Forum Lab coincidieron en la necesidad de hacer una fuerte apuesta por la convergencia entre el mundo físico y el mundo digital, con la finalidad de dar a los clientes aquello que están demandando. No se trata de una tarea fácil, ya que supone dos retos importantes:
- El primero es superar el choque cultural dentro de las organizaciones, pues requiere una tecnología flexible que detecte tendencias para adelantarse a las necesidades de todos los agentes que operan en un Retail.
- El segundo está en las particularidades que pueden generar fricciones entre los distintos players dentro de cada empresa. No es lo mismo una compañía con tiendas multimarca, donde se complica la gestión de un hub logístico, que una organización donde sus vendedores son franquiciados a los que hay que dar un trato unificado, pero a los que hay que dar un reconocimiento si llevan mejor sus ventas.
Todo este cambio profundo en las empresas de Retail debe llevarse a cabo sin que la ingente cantidad de información que se gestiona entre las webs y los ERP colapse sus plataformas de comunicaciones. Se trata de un problema que supone un perjuicio en la experiencia del cliente en el punto de venta físico y en el online, pues ralentiza toda la cadena de valor de una compañía en su gestión logística con sus proveedores y centros de producción. Soluciones tecnológicas como las de IBM que incorporan la Inteligencia Artificial de Watson pueden suponer un verdadero cambio exponencial en la gestión de la logística de una empresa, convirtiendo a los datos en un verdadero valor para las compañías.
Es decir, si un comprador no puede efectuar un pago porque el sistema está saturado, o el dependiente no puede comprobar la disponibilidad de un producto en otra tienda o en el almacén para enviárselo a su domicilio en pocas horas, se están perdiendo oportunidades de venta y se genera una negativa experiencia con la marca. Si, por el contrario, el dependiente consigue generar una venta, el cliente percibirá una experiencia de marca excelente.
Patricia Jiménez
Watson Customer Engagement
Field Marketing Leader, SPGI