Los retailers deben prepararse para la próxima revolución tecnológica: el voice commerce

El negocio del consumo no descansa y evoluciona sin parar.

Cuando ya comenzamos a dominar el comercio electrónico y estamos inmersos en la transformación digital de nuestros departamentos de compras, de logística, de recursos humanos, de supply chain, etc. aparece una nueva tendencia, la del voice commerce, que va a transformar el mundo del consumo en los próximos años.

La capacidad de realizar compras a través de comandos de voz en diferentes canales está aquí para quedarse

Con la llegada a finales del año pasado de Amazon Echo que completa la oferta ya existente en castellano de Google Home y el Homepod de Apple el ecosistema es cada vez mas completo. Según la última encuesta del EGM (1ª Ola del Estudio General de Medios 2019 (EGM), para la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC)), el 10% de los hogares españoles dispone ya de uno de estos dispositivos.

El auge del uso de estos dispositivos inteligentes en el hogar evidencia una moda que no será pasajera y no cabe duda que poco a poco estos dispositivos se incorporarán a nuestra rutina diaria y serán un elemento clave en nuestros hogares y las decisiones de compra alrededor del mismo.

Además el nivel de adopción de la voz como herramienta de comunicación es alto. Según datos que recoge Google, el 20% de todas las búsquedas están basadas en voz y la tecnología TTS (Text to Speech) o STT (Speech to Text) está suficientemente madura desde hace tiempo.

Aunque la realidad de negocio para los retailers a día de hoy no refleja toda la oportunidad que existe, dadas las previsiones de los analistas o el número de “altavoces inteligentes” desplegados; el uso de los mismos para realizar compras es todavía bajo, a nivel mundial se habla de un 0,2% de ventas a través de la voz.

Desde nuestro punto de vista la principal dificultad reside en hacer sencillo cara al usuario final el proceso de compra; actualmente existen algunas dificultades alrededor del mantenimiento del contexto de la conversación pero es sobre todo la usabilidad ante compras no repetitivas y ya almacenadas (por ejemplo una lista de la compra precofigurada por cada usuario) las que impiden la adopción acelereada de estas soluciones.

Recomendaciones para la industria

En cualquier caso nuestra recomendación hacia el mundo del retail es que se vayan preparando para este game-changer para el sector del consumo a través de las siguientes líneas de actuación:

• Definición de la experiencia de compra siempre centrada en el usuario. Una de las claves del éxito de los asistentes de voz inteligentes residirá en que estemos ante una tecnología que se adapte al comportamiento natural del usuario y no a la inversa. Entendemos que el principal reto se va a encontrar alrederor de la correcta definición del caso de uso y la experiencia de usuario mas allá de la tecnología.
• Identificación de pautas y patrones de comportamiento que faciliten e induzcan el consumo a través de la voz, no sólo en el hogar a través de los altavoces inteligentes sino también en otros ámbitos como aplicaciones embarcadas en vehículos o el propio móvil. Buscar enfoques multicanal y multidispositivo en los que intentemos aislarnos dentro de lo posible del canal y la tecnología; intentar identificar cual es la mayor simplicidad cara al usuario.
• Plantear un enfoque de prueba y error ágil que permita de manera continuada y rápida identificar con una base de usuarios reales aquellos patrones y casos de uso que tengan mayor éxito; en a este respecto metodologías como IBM Design Thinking y IBM Garage pueden ser muy relevantes.

Dé el siguiente paso

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José Miguel Rico
Executive – Global Business Services
Distribution Sector