Inteligencia artificial de Watson a través de IBM Cloud, al servicio de los agentes de ventas

Oscar Maciá
CEO y cofundador de ForceManager

En el trabajo de un agente de ventas es fundamental el tiempo que se pasa frente a frente con un cliente. De ahí que sea clave reducir al máximo el tiempo que dedican a hacer seguimiento de dónde deben ir en cada momento, a qué cliente deben visitar o cómo registran los resultados de cada reunión.

El reto es que la mayoría de los sistemas CRM no están diseñados para las necesidades de un comercial a pie de calle, que pasa más del 30% de su jornada conduciendo e incluso más tiempo aún en reuniones o presentaciones de cliente. Esto hace que muchos vendedores consulten y actualicen el sistema cuando no están en movimiento o bien opten por no utilizar sus sistemas de CRM en absoluto, dejando a los responsables del negocio sin una visión clara del trabajo realizado.

Pero, ¿qué pasaría si hubiera una mejor forma de organizar las visitas y preparar los argumentos de ventas incluso mientras se está de viaje? Así nació ForceManager, una revolucionaria aplicación CRM que actúa como asistente virtual. A la hora de desarrollarla, teníamos un objetivo claro en mente: ofrecer una solución de CRM de nueva generación que pudiera ir más allá de las capacidades tradicionales y permitiera a los comerciales ser mucho más productivos.

Comenzamos a pensar en lo que pasaría si los agentes de ventas pudieran interactuar con ForceManager como si se tratara de otro ser humano. Teniendo en cuenta que muchos de ellos son en general grandes oradores, ¿qué podría ser mejor que contar con un compañero virtual con el que pudieran hablar en cualquier momento para obtener apoyo durante el día? Esta idea provocó gran entusiasmo dentro del equipo y comenzamos inmediatamente a estudiar cómo hacerla realidad.

Aprovechar las capacidades de la inteligencia artificial

Para llevar a cabo el proyecto, en ForceManager incorporamos las capacidades de la inteligencia artificial (AI) en nuestro asistente virtual, basándonos en los servicios de IBM Watson a través de la plataforma IBM Cloud.

En un principio consideramos los servicios en la nube de varios proveedores, incluidos Google y Microsoft, pero el elegido fue IBM por varias razones, incluida la rápida implementación de la solución. En solo cuatro meses ya habíamos desarrollado una versión de prueba. Y en ocho meses entramos en producción completa. Las soluciones IBM Cloud fueron fundamentales para acelerar y simplificar todo el proceso.

Con apps nativas para smartphones, tabletas y Apple Watch, ForceManager está diseñado para interactuar a través del manos libres y sin ningún riesgo para la conducción. La última versión de la aplicación está diseñada mediante una combinación de los servicios de IBM Watson Conversation, IBM Watson Dialog, IBM Watson Text to Speech, IBM Watson Speech to Text e IBM Watson Natural Language Classifier para permitir a los comerciales conversar con él en lenguaje natural.

Mediante el uso de comandos de voz, los agentes de ventas pueden repasar durante el trayecto en coche cuáles son los objetivos del día y los próximos encuentros con clientes. Y al estar integrado con el GPS del smartphone o tableta,  les recomienda también el orden de las visitas y las rutas óptimas. Además, permite enviar grabaciones de voz que se transcriben a texto automáticamente, facilitando la actualización y el registro de sus interacciones con los clientes mientras están en movimiento. Todo esto hace que conducir hasta una reunión ya no tenga que ser una parte aburrida, pero sí necesaria del trabajo de un comercial. Desde ahora es una gran oportunidad para prepararse para la reunión o mejorar los argumentos de ventas.

La plataforma también cuenta con la funcionalidad IBM Watson Tone Analyzer, que detecta el tono de los emails de un cliente y puede determinar si existe gratitud, frustración, enfado u otras emociones, de modo que ayuda a identificar fácilmente aquellos clientes que necesitan una atención extra.

Además, la solución de ForceManager no solo ayuda a los comerciales a gestionar su parte del trabajo, sino que también permite a los directores de equipo conocer en tiempo real el estado de las ventas y el estatus de cada reunión.

Mejora de la productividad y reducción de ineficiencias

Al llevar las capacidades de IBM Watson a una aplicación de CRM móvil, ForceManager se ha transformado en un asistente personal inteligente que incrementa notablemente los niveles de productividad.

A los comerciales a pie de calle les ha gustado tanto esta última versión de ForceManager que las tasas de adopción han crecido hasta un asombroso 80%. Asimismo, debido al mayor uso que hacen de la aplicación, ha aumentado su actividad de ventas hasta en un 20%, con un aumento del 18% en las ventas totales impulsadas por nuevas capacidades de inteligencia artificial.

Así, los agentes de ventas pueden convertir gran parte del tiempo que dedican a viajar -que puede ser hasta un 30% de su jornada diaria- en preparar las visitas a los clientes y registrar las interacciones, lo que a su vez se traduce en presentaciones de ventas más convincentes y un mayor porcentaje de éxito.

Además, ForceManager se puede actualizar en cuestión de segundos y los directores de equipo tienen una visibilidad más completa y en tiempo real de las ventas. Por ejemplo, uno de nuestros clientes emplea a 4.000 comerciales y cada uno de ellos informa aproximadamente de 20 actividades por día. Gracias a ForceManager, los comerciales de a pie de calle pueden recopilar, acceder y analizar la información de una manera más estructurada y los directores tienen a su alcance una visión general del rendimiento cada vez que lo necesitan.

En definitiva, este proyecto con IBM ha sido un gran éxito y eso que solo hemos empezado a descubrir todas sus posibilidades. Estamos seguros de que podremos llegar incluso mucho más lejos en el futuro. Sin duda, en nuestra ambiciosa hoja de ruta está incorporar muchos otros servicios de IBM Watson en ForceManager.