El camino cognitivo del retail con el internet de las cosas y la tienda conectada II

Paula Martínez Fernández
Internet of Things Connected Store Lead en IBM GBS Spain, Portugal, Greece e Israel

Puesta a punto para “La Tienda Conectada”

Sin una estrategia para el IoT, los retailers se enfrentan al riesgo de entrada de nuevos competidores y a las amenazas derivadas por la diversificación de los competidores existentes. Desde IBM podemos mostrar ejemplos de las capacidades que pueden ofrecer retailers con estrategia IoT:

–  Mejoras en la gestión del inventario y la cadena de suministro, a través de la trazabilidad del stock en tiempo real y la gestión de pedidos.

–  Mejoras en el mantenimiento de activos a través de su monitorización.

–  Recomendaciones “next best action” en mantenimiento predictivo.

Es más, los retailers que emplean tecnología “Beacon” integrada con sensores, tienen la capacidad de personalizar ofertas en tiempo real para los consumidores a través de sus dispositivos móviles cuando están dentro o relativamente cerca de la tienda. Esto facilita la fidelización del cliente, por ejemplo, ofreciendo descuentos personalizados que se basan en las preferencias, históricos de compra y características de su perfil.

Para beneficiarse de las posibilidades de “La Tienda Conectada.” y el IoT, IBM sugiere a los retailers diversas acciones:

• Entender las posibilidades, y también las limitaciones, de las tecnologías cognitivas a través de workshops de innovación y prospección de oportunidades.
• Establecer una lista de prerrequisitos prioritarios que formen un plan.
• Definir una hoja de ruta para determinar “cómo” y “cuándo” desarrollar estas capacidades.
• Crear nuevos modelos de negocio, procesos y habilidades para explotar la nueva información, el conocimiento, y las capacidades cognitivas.
• Explorar oportunidades de alianzas con el ecosistema de productos del cliente.
• Capacitar a los clientes y empleados a conocerse y colaborar a través del mercado omnicanal usando herramientas cognitivas.

Evolución de la tienda en el Retail

Cómo crear y sacar el máximo provecho de la “Tienda Conectada.”

En “La Tienda Conectada.”, el IoT y las soluciones cognitivas capturan los datos de las operaciones del día a día a través de todos los canales para facilitar nuevos niveles de interacción con los empleados de la tienda y los clientes. Esto también aporta nuevas formas de pensar a los empleados de retailers ¿Qué ejemplos podemos encontrar?

• Puesta a punto de la tienda: Los dispositivos IoT nos permiten capturar determinados parámetros de los activos físicos de la tienda (refrigeración, HVAC) de forma que podamos identificar acciones proactivas a realizar por parte de los empleados de la tienda. También, a través de respuestas automáticas enviadas desde los procesos de los sistemas de mantenimiento de activos, se pueden reducir los costes operativos y mejorar el cumplimiento en seguridad e higiene. Un sencillo ejemplo: sensores que envían alertas si la comida alcanza una temperatura no deseada, evitando su desperdicio.
• Compromiso con el cliente: Desde los datos recogidos por los “beacons” y sensores, podemos realizar análisis demográfico del cliente en la tienda, afluencia, preferencias, interacciones con sus dispositivos móviles, interacciones con asistentes de compra cognitivos, puntos de venta personalizados, mapeo de calor contra datos de transacciones, etc. El resultado nos permite entender la demanda de productos en específicas franjas horarias del día, posibilitando alcanzar y satisfacer los niveles de servicio demandados por el cliente, satisfacer los compromisos con el mismo y conseguir la personalización del servicio al cliente a través del omnicanal.
• Edificios cognitivos: Las soluciones de gestión inmobiliaria y de instalaciones facilitan una gestión avanzada de estrategias de sostenibilidad y mantenimiento, el modelado de la información del edificio o BIM (Building Information Modeling), la optimización de espacios de trabajo y una planificación de la utilización que caracterice y diferencie a la marca.
• Mejora de la cadena de suministro: Las operaciones de la cadena de suministro se entregarán de forma más eficiente y el capital de trabajo se podrá optimizar a través de operaciones Agile. Las tecnologías RFID y NFC nos permiten mejorar la disponibilidad y seguridad del producto. Estos resultados se consiguen a través de la mejora del conocimiento, con predicciones de inventario en tiempo casi real que incorporan análisis de las plataformas meteorológicas y de medios sociales. Adicionalmente, pronósticos basados en análisis desde The Weather Channel, permiten a los retailers anticipar cambios en el comportamiento de los consumidores. De hecho, los patrones climáticos son uno de los parámetros más influyentes del sector.
• Tecnologías emergentes: Incluye la exploración del potencial uso de drones, el “blockchain”, la automatización de procesos, robótica, wearables interconectados, para conseguir la adopción inteligente de métodos para nuevas formas de ser eficiente.
• La Casa Inteligente: Ante la demanda de reposición rápida de productos perecederos y no perecederos en casa, se proponen listas de la compra cognitivas con capacidades de autoaprendizaje y servicios de entrega a domicilio.

Caso de cliente de IBM: Asistente de compra cognitivo en Macy’s

Macy’s On Call ha adoptado la tecnología Cognitiva de IBM para crear un asistente de tienda a través del smartphone, que utiliza el lenguaje natural para ayudar a atender las necesidades del cliente.

Macy’s On Call permite a los clientes introducir preguntas sobre productos, servicios e instalaciones de la tienda y, en función de esas preguntas de los clientes, ofrecer como resultado respuestas personalizadas.

¿Cómo puede ayudar IBM?

Desde IBM, actualmente, ayudamos a retailers en el desarrollo de la mejor estrategia para abrazar el IoT de la era cognitiva, apoyándoles en la comprensión de las ideas y necesidades de negocio para alcanzar sus objetivos y convertir en realidad la visión de la Tienda Conectada. IBM colabora en la identificación de prerrequisitos al mismo tiempo que se implementa un plan alineado con los objetivos, prioridades y capacidades del negocio.

La sede de IBM Watson IoT, en Munich, Alemania, es uno de nuestros principales centros donde podremos apoyar al cliente y explorar la forma más apropiada de comenzar juntos nuestro viaje hacia la tienda cognitiva.

IBM puede:

• Mostrar la tecnología mencionada en este artículo, durante la visita del retailer a uno de nuestros centros.
• Realizar una evaluación del valor de su Tienda Conectada para identificar sus posibilidades únicas, así como el impacto potencial en su organización y sus clientes.
• Facilitar sesiones de IBM Design Thinking para ayudarle a idear soluciones potenciales y casos de uso.
• Diseñar un modelo de operación objetivo para la innovación en retail, que consiga alinear los procesos de negocio, los datos y las personas, y tener ventaja respecto a los competidores en la nueva tecnología.
• Proporcionar la gestión de cambio de negocio y el apoyo en las comunicaciones.
• Proporcionar servicios de tecnología cloud.

La pregunta que lanzamos ya al retailer… ¿Cuándo va a comenzar su viaje hacia la Tienda Conectada con IoT?