El camino cognitivo del retail con el Internet de las cosas y la tienda conectada (Parte I)
Una mejor experiencia para clientes y nuevas posibilidades para los retailers.
Iñaki Niharra
Internet of Things Practice Leader en IBM GBS Spain, Portugal, Greece e Israel
La expansión del internet de las cosas y el adviento de la compra omnicanal, ha cambiado la forma en la que los clientes interactúan con sus retailers. Con la suma de los poderes cognitivos de IBM Watson, el panorama del Retail y las expectativas de clientes, están derivando en cambios tumultuosos (sin orden ni concierto). En este nuevo y feroz mundo competitivo de “bricks & clicks”, los líderes se diferencian con servicios personalizados nunca posibles anteriormente. En este blog IBM Global Business Services identifica las nuevas oportunidades, y te ayuda a establecer tu propio viaje al éxito en el Retail Cognitivo.
En tanto el internet de las cosas se presenta como ubicuo, el coste de embeber conectividad e inteligencia se hace cada vez más barato. Esta cada vez más creciente y asequible conectividad está teniendo ahora un impacto en la industria del Retail: Los retailers son ahora capaces de reinventarse en sus modelos de negocio operacionales para reducir costes, y pueden acceder e interpretar la demanda de los consumidores para proveer servicios que incrementarán los beneficios. La nueva experiencia de compra, creada a través de soluciones cognitivas, diferenciará a los retailers de sus competidores, les ayudará a incrementar su cuota de mercado, y les capacitará a atraer la atención de más clientes con la hiper-personalización desarrollada por la “Tienda Conectada” (The Connected Store).
El camino hacia la Tienda Conectada
Los clientes piensan en comprar como una experiencia, ya si es experimentado de modo “on-line”, en la tienda, a través de su televisor, o en un dispositivo móvil. Esta simple experiencia se hace posible a través del modelo omni-canal que capacita al cliente acceder a múltiples puntos de venta posibles.
El punto de acceso más tradicional – instalaciones de ladrillo y cemento – continua siendo la más cara de todas las posibilidades. El coste de operaciones en montar, mantener, y poner en producción una tienda con presencia en una calle relevante, continua creciendo, mientras que las tendencias indican que los activos de cemento y ladrillo están teniendo menor impacto en nuevo o incremento en la generación de beneficio. Mientras, Amazon, está creando más outlets repentinos, con la habilidad de conectar y entregar una experiencia de compra conveniente al cliente.
Para hacer los supermercados de cemento y ladrillo más impactantes y significantes, los escaparates se están haciendo dinámicos e interactivos. Las tiendas se sitúan en lugares icónicos y edificios de referencia que, en algunos casos, son traslados o movimientos estratégicos para proveer de un mayor valor de mercado del activo y menores gastos de instalaciones.
Figura 1. La tienda conectada integra datos provenientes de dispositivos de Internet de las Cosas (IoT) con tendencias de clientes para aprender comportamientos, personalizando la experiencia de compra y mejorando las operaciones de los retailers.
En estos entornos, la experiencia de compra se modifica para hacérselo más fácil al cliente final, mejorando los ratios de conversión con puntos automáticos de pago y rápida colecta, con servicios de prepago para entrega a domicilio. Mejoras como éstas se están convirtiendo en un diferenciador competitivo: proveen un producto completo, servicios y oferta basada en la experiencia de cliente.
Con mucho énfasis en la colecta de datos personales, a través del Internet de las cosas (Internet of Things, IoT), movilidad y esquemas omni-canales de lealtad, los clientes están esperando de los retailers que pongan foco en sus necesidades personales. A través de la aplicación de la analítica, los retailers aprenden de los comportamientos y tendencias de compra, y personalizan ofertas que proveen de específicas recomendaciones relacionadas con disponibilidad, condiciones de salud, presupuesto y conveniencia. Los perfiles de clientes aseguran que las preferencias, alergias, dieta, o nutrición puedan ser priorizadas y acomodadas.
¿Qué es Internet de las cosas (IoT)? Es la práctica de establecer redes de únicos e identificables dispositivos, sensores u otros elementos que se integran en una plataforma centralizada, para capturar datos en nuevas y novedosas vías. Las empresas están desarrollando prácticas de negocio que utilizan datos de IoT para mejorar sus negocios existentes e incluso crear nuevos modelos de venta.