Tecnología cognitiva para el cliente 4.0
Ana Gobernado
Directora de IBM Watson Customer Engagement para España, Portugal, Grecia e Israel
Estamos en un momento de disrupción digital en que el cliente es el centro de cualquier negocio. Un cliente que no solo es cada vez más exigente, informado y poderoso, sino que además busca inmediatez y espera comunicarse y relacionarse con las marcas por medio de todos los canales, ya sean los tradicionales o los digitales (móvil, redes sociales, email, etc.). Es el nuevo cliente, que ante la gran oferta que tiene a su alcance, se decanta por aquellas marcas que le ofrecen experiencias diferenciales y personalizadas.
Afrontar los retos y las oportunidades de un mundo dominado por el cliente requiere contar con capacidades cognitivas que permitan obtener información y conocimiento de grandes cantidades de datos, con el fin de tomar decisiones que ofrezcan una experiencia de cliente continua, personalizada e intuitiva.
Cuando las marcas pueden conectar el mundo online y offline, los clientes pueden moverse entre los distintos canales recibiendo el oportuno nivel de información y servicio. No se trata solo de tener información de quién es la persona, sino de sus gustos, preferencias y lo que están comprando, el momento en que lo hacen y cómo lo hacen.
Una marca debe monitorizar tendencias y comportamientos, desde interacciones personales en una tienda hasta el servicio al cliente en la web o en redes sociales y actuar en consecuencia. Cuando se hace bien, esta experiencia genera una conversación de interés, ventas y fidelidad; pero si se hace mal, puede enviar a los clientes a la competencia.
La posibilidad que da la tecnología a las empresas de ir añadiendo destrezas cognitivas a sus procesos, a sus productos, al conocimiento de sus empleados, a sus interacciones con sus clientes, determina la verdadera capacidad para innovar con rapidez, diferenciarse y generar de manera continua el tipo de ventajas competitivas que se necesitan para prosperar en el exigente entorno económico en el que estamos.
En una empresa cognitiva, es posible extraer conocimiento fácilmente de grandes cantidades de datos para entender los cambios del mercado en el momento en que ocurren y optimizar las diferentes acciones en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente e incrementar los ingresos. En el área de ecommerce, la tecnología cognitiva está ayudando a las empresas a comprender a los usuarios a niveles completamente desconocidos, aprendiendo de sus comportamientos, personalidades y emociones, y así puedan lograr interacciones para establecer niveles de fidelidad y compromiso de los clientes antes no vistos. Esto les permite ser más competitivos al mejorar los ratios de conversión y fidelizar a los clientes, dos de los grandes retos de los departamentos de marketing.