El cliente, centro de cualquier negocio
Carmen García García, Directora de IBM Commerce, SPGI
Por Carmen García, @GarciaG_Carmen
El pasado mes de mayo tuve la oportunidad de asistir al evento anual de IBM Commerce Amplify 2015, que tuvo lugar en San Diego (California). Uno de los mensajes que se repitió durante todo el evento y que utilizó Deepak Advani, nuestro líder mundial, fue que “nos estamos moviendo hacia un nuevo mundo C2B (customer to business), en el que el cliente es el centro de cualquier negocio».
Un cliente cada vez más informado, poderoso y exigente que busca inmediatez y que no distingue entre el on y el off, y que espera poder relacionarse con las marcas a través de todos los canales con los que lo hace habitualmente: los tradicionales y los nuevos canales digitales (móvil, redes sociales, e-mail…). Es el nuevo cliente, que ante un exceso de oferta a la que puede acceder con un click, se decanta por las marcas que le proporcionan experiencias diferenciales y personalizadas.
Sin embargo, según el estudio “The consumer conversation” realizado por IBM y Econsultancy y que se presentó durante el evento, existe una enorme diferencia en la percepción que tienen las empresas y lo que opinan los clientes: mientras que el 80% de las empresas dicen tener una visión completa de cada uno de sus clientes, únicamente el 22% de los clientes sienten que los retailers con los que tratan les entienden como individuos.
Las expectativas han cambiado y, por tanto, los actuales sistemas de relación que fueron creados para la economía del Siglo XX necesariamente tienen que revisarse y evolucionar para conseguir clientes que no solo nos compren, sino que nos recomienden.
La buena noticia es que disponemos de los datos (que los clientes cada vez están más dispuestos a compartir con las marcas a cambio de interacciones de valor) y de las tecnologías que nos permiten automatizar a escala esa personalización para construir «The New Customer Engagement».
Desde IBM Commerce sabemos que la transformación hacia estos nuevos modelos de relación es seguramente uno de los proyectos más relevantes de la agenda de Transformación Digital de las empresas, y nos ilusiona saber que con nuestras soluciones podemos para acompañar a nuestros clientes a construir ese futuro.
