Watson y la analítica al servicio del viajero

Lucía Álvarez Martín, Directora de Analytics en IBM España, Portugal, Grecia e Israel.

Para que todos lo entendamos mejor ¿Qué es realmente Watson?
Fruto del compromiso con la investigación y el desarrollo de IBM, Watson es el último resultado de nuestros logros científicos que puede ayudar a transformar la manera en que funciona el mundo. Watson es un sistema capaz de entender el lenguaje natural y el contexto en el que se producen las preguntas. Formula respuestas a partir de inmensas bases de conocimiento, compuestas por información en todo tipo de formatos (blogs, tuits, vídeos, artículos, periódicos) que Watson sabe leer e interpretar. En cada interacción, Watson enriquece su base de conocimiento y aprende. Watson se caracteriza por gestionar grandes volúmenes de datos en tiempo récord: es capaz de formular una respuesta, analizando más de 200 millones de documentos, en menos de tres segundos.

¿Cómo funciona?
Watson funciona igual que lo hace la mente humana. En primer lugar, entiende la pregunta formulada en lenguaje natural. Analiza la pregunta y establece las múltiples interpretaciones que admite, derivadas de los múltiples significados de las palabras y las construcciones. A continuación formula hipótesis basadas en la información de que dispone. Evalúa estas hipótesis, cuantificando su grado de confianza, para elegir la respuesta más probable. Como siguiente paso, soporta un diálogo iterativo para refinar los resultados. De este proceso Watson aprende, lo cual le permite mejorar su tasa de acierto a lo largo del tiempo.

En resumen, las tres características que hacen de Watson un sistema de inteligencia artificial son: interpretar el lenguaje natural, aprender y formular hipótesis.

¿Cómo funcionaría esta tecnología en el sector turístico?
Tanto el perfil del turista como el del viajero de negocios han cambiado en los últimos años y este cambio viene motivado principalmente por la aparición de los dispositivos móviles y las redes sociales. Los agentes del sector turístico deben asegurarse de que entienden a este nuevo consumidor y que cubren sus necesidades.

La evolución de la tecnología y de la inteligencia artificial nos ofrece la capacidad para procesar y analizar grandes volúmenes de información como nunca antes había sido posible y su aplicación práctica en el mundo real supone una ventana abierta para relacionarnos con el consumidor y darle exactamente el servicio que busca.

Otra de las aportaciones de la tecnología a la renovación del sector turístico viene de la mano de “la nube”. El hecho de que las soluciones de análisis inteligente del negocio estén disponibles en la nube, con la modalidad pago por uso, hace que las pequeñas y medianas empresas que conforma el sector se puedan beneficiar también de las nuevas capacidades tecnológicas.

Dentro del sector turístico ¿Qué tipo de empresas podrían recurrir a esta tecnología?
Sin llegar a utilizar todas las capacidades cognitivas avanzadas de Watson, las soluciones de analítica avanzada de IBM están ya ayudando a entidades públicas y privadas a conocer mejor al turista e incorporar ese conocimiento en una mejora de los servicios que se le prestan, lo cual redunda en un incremento del negocio. A título de ejemplo, las autoridades de Ámsterdam han utilizado estas tecnologías analíticas con el fin de conocer las preferencias, el comportamiento y las condiciones de satisfacción de sus visitantes a través de distintas fuentes. Con ello, han logrado un incremento del 14% en clientes de hotel y estancias de una noche, un 7% más en llegadas a su aeropuerto internacional y un aumento del 17% en el número de convenciones.

Ejemplos de empresas que ya la utilicen…
Gracias a la tecnología analítica, Barceló Viajes ha podido construir un perfil social de sus clientes, mediante la identificación y el análisis de sus momentos de compra y aumentar el retorno de la inversión de sus campañas, con una mejor adecuación de las promociones según las preferencias y gustos del viajero. Otra gran empresa del sector, Meliá Hotels International ha creado el primer Tweet Experience Hotel del mundo en el hotel Sol Wave House, en Mallorca, donde los clientes establecen relaciones e interactúan entre sí mediante una red social exclusiva, la SocialWave, a la que se conectan a través de Twitter.

¿En que mejoraría el servicio respecto del que ya tiene una empresa del sector turístico?
Uno de los principales retos a los que se enfrentan las organizaciones turísticas es la venta y el servicio multicanal. Los clientes de viajes se han vuelto muy sofisticados y exigentes en cómo quieren contratar y planificar sus viajes por Internet y dispositivos móviles, además del teléfono tradicional y las interacciones en persona. Para cubrir las necesidades y preferencias de los viajeros, las empresas de este sector han de ser muy competentes en ofrecer información consistente y actualizada al minuto sobre éstos a lo largo de todos los canales disponibles.

No sólo se ha de tener en cuenta los datos generados por los consumidores. La filosofía de datos abiertos (open data, en inglés) permite aprovechar datos públicos como la abundante información relativa a los patrimonios históricos. También disponemos de infinidad de sitios web con información valiosa que continuamente actualizan los distintos agentes del ecosistema y con bases de datos de cada hotel, aerolínea y agencia de viajes. Lo que falta es utilizar herramientas que exploten esta información a favor de la industria turística. Los profesionales del sector necesitan información precisa y oportuna para dirigir sus empresas.

(*) Publicada originalmente en Cloud Travelers el 9 de junio de 2015.