Las Redes Sociales: ¿estás dentro o no?

Ignacio Alonso Delgado, Especialista en soluciones de Business Intelligence y Social Business, IBM España

Recuerdo perfectamente aquel día de mayo del 2007. Era primera hora por la mañana, y un amigo de la Facultad se acercó a mi con la cara llena de ilusión y me dijo, «¡Mira esta web! Se llama Twitter, es una página donde puedes escribir notas de 140 caracteres como máximo, ¡tienes que registrarte, está genial!».

No era la primera vez que escuchaba eso de “Tui…” no sé qué. Unos meses atrás, otro amigo me lo había estado enseñando, pero sinceramente, no le encontraba la gracia a tener sólo 140 caracteres. Por no hablar de que la web fuera todo texto, sin ninguna imagen (salvo las de los avatares). En aquella primera «intentona», me negué en rotundo. «Nunca me verán ahí dentro, vaya tontería», me decía a mi mismo.

Sin embargo, en esos meses de negación, no paraba de escuchar cosas por la Facultad. Aquello crecía a una velocidad vertiginosa: «¿Cuál es tu cuenta de Twitter?», «¡Ya tengo 112 followers!». Como todo en las Facultades, o estás dentro, o no estás, y si aquello tenía relación con Internet, yo tenía que estar. Así que aquel día de mayo, me decidí y abrí mi cuenta personal de Twitter.

Twitter, y en general todas las Redes Sociales (RRSS) que conocemos y usamos hoy en día, ha sufrido una explosión exponencial desde 2005. Se ha producido, desde mi punto de vista, una situación muy curiosa. Antes de que existieran, el niño que no tenía bicicleta en el pueblo era excluido del grupo; hoy en día ocurre algo similar con las RRSS. Hay gente que tiene cuenta, sólo por decir el típico: «si claro, yo tengo cuenta».

El fenómeno de las RRSS me apasiona. Es una forma de contar al mundo tus inquietudes, expresar opiniones de forma inmediata y, sobre todo y muy importante, de forma libre. Es precisamente esa libertad la que nos lleva a muchos a volcar sensaciones y emociones que nos definen como personas; un libro abierto de nosotros mismos.

Para cualquier compañía, esto se vuelve muy atractivo. Cada vez conocemos de más soluciones analíticas que nos ayudan a filtrar los contenidos de estas redes y nos dan respuestas a preguntas de negocio como: ¿A los clientes les gusta la última colección/producto/servicio que acaba de sacar mi empresa? ¿Qué aspectos no les gustan? ¿Qué factores destacan mis clientes de mi competencia? ¿Hay algún malentendido que nuestro equipo de Marketing deba aclarar para proteger nuestra imagen de marca? Soluciones como IBM Social Media Analytics nos permiten tener una visión del «sentimiento» de los comentarios, pudiendo lanzar análisis de las diferentes campañas y obtener insight social mediante la evaluación, segmentación, relación y descubrimiento de los temas de conversación.

Sin embargo, debemos tener en cuenta que hemos pasado de un modelo de relación con el cliente que empezó siendo general (llegando a todos por igual), pasó por la segmentación de poblaciones y que ahora mismo es totalmente individualista (y donde se persigue la idea de generar modelos 360º de cada persona, con sus gustos e inquietudes personales). Y con la misma velocidad que se mueven las Redes Sociales e Internet en general, se mueven las soluciones. Un ejemplo de esto es «System-U», un desarrollo de IBM liderado por Michelle Zhou, que es capaz de analizar los últimos tweets de un cliente y crear un perfil de éste, para adecuar las promociones y servicios que se le ofrecen de forma individual y con una exactitud del 80%, según Zhou. Este software es capaz de sacar conclusiones sobre nuestra personalidad, comportamientos, necesidades y valores, propios de cada persona.

Tal y como me pasó a mi, al principio puedes negarte, pero llega un momento en que tienes que aceptarlo y vivir con ello. Las Redes Sociales están aquí para quedarse. Ya se llame Twitter, Linkedin o Facebook. Ya duren eternamente o surjan nuevos nombres de Redes. Así que tanto las personas como las empresas pueden estar en ellas, tanto a la escucha como en la acción, desarrollando lo que se conoce como «Observatorios Sociales», o no estar. Sabiendo que, si no están alerta, puede que los otros niños no quieran jugar con ellos en la plaza del pueblo.